《电访沟通技巧》PPT课件.ppt

电话回访技巧,印方平,内容概要,1.电访沟通基础,系统应用,在销售系统网站门户上输入用户名和密码，进行登录。,选择售后服务项目中的奶粉消费者系统条目，点击消费者信息维护选项，会出现消费者信息维护界面。,消费者信息录入,系统应用,按照条目要求录入消费者信息，点击保存，系统会生成此客户信息。,系统应用,消费者回访信息录入,回访信息的录入在售后服务中的奶粉回访条目中进行，点击消费者回访记录录入，会出现消费者回访记录录入界面。,输入所需要回访的客户信息，进行查询。回访信息出现后，双击该信息，会弹出反馈信息录入界面。,系统应用,系统应用,系统应用,系统应用,二次回访录入,电访沟通基础,客户,专业的服务,1.购买我公司产品的人。2.已怀孕或计划怀孕的人。3.家里有宝宝的。,通过电访与对方沟通，了解客户需求，提供建议，得到客户认同。,1.专业的工作态度2.专业的营养知识和育婴知识。3.专业的沟通技巧(语气、音量、语速、声调),电访沟通过程,电访中的沟通技巧,开场白1、亲切的称呼对方，表明对客户的尊重。2、问候对方，显示我们的礼貌与专业。3、简洁介绍自己，与顾客建立信任。4、简单说明顾客资料来源，打消客户疑虑。作用融洽气氛；引起客户的谈话兴趣；明确表达电话目的；寻求客户回应。,电访中的沟通技巧,寻找客户需求1.电访前应先了解客户资料2.提问：开放式（哪里、什么、为什么、怎么样）；封闭式（有没有、能不能、哪一个）；3.聆听：听清楚、理解、有回应。提问策略1.先了解客户基本情况，使用开放式问题入手了解客户观点，沟通容易入手，然后深入提问探讨。2.获取客户比较注重以及满意或者不满意的信息。3.盲目的提问会影响客户的接受程度，太多封闭式提问会让 人觉得咄咄逼人。,电访中的沟通技巧,判断需求与机会1、宝宝刚出生，奶水不够。2、宝宝体重有点轻，长得太慢。3、宝宝总是容易感冒。4、宝宝总是出汗，是不是缺钙啊？将机会与产品相联系做出最适合客户的判断；配方贴近母乳；三倍/四倍组合；营养元素强化。,电访中的沟通技巧,聆听的技巧1、善说不如善听；2、良好的沟通是双方面的；3、不仅要听清楚客户说什么，更要明白他为什么这 样说；4、用自己的语言简洁说出客户的意思，让他知道你 明白他的感受；5、并对客户的感受作出回应。,电访中的沟通技巧,满足需求 能够打动顾客的是产品带给顾客的价值，而不是产品本身的特性。面对不同顾客我们的产品特性是相同的，但不同顾客有不同的需求，选择顾客所关注的某一方面来说服已经足够，不需要画蛇添足。同一特性可以带来不同的利益。辅助资源 临床研究报告；进出口检验检疫证明；专业人士如医师的推荐；使用者的经验。,电访中的沟通技巧,处理反馈1、肯定：客户满意我们的产品或相关服务。可进一步交流使用方法与使用心得，引发顾客更 深需求。2、否定漠不关心：冷静自信，强调客户所感兴趣的利益。满于现状：放慢语速，突出产品优势。怀疑：认同对方感受，但不认同对方观点。误解：仔细聆听，澄清原因。,电访中的沟通技巧,获取承诺 当客户表示考虑使用或决定开始使用我们产品时应及时主动获取承诺，征得客户同意采取某种行动。1、简要重复顾客已接受的产品利益；2、提及产品名称及正确使用方法；3、支持客户决定，表示感谢、支持与肯定；4、描述行动计划；提供样品或赠品、相关促销活动等。,电访中的沟通技巧,结束语 成功的回访需要好的开始，同样需要好的结束。礼貌的结束电话同样是成功的开始。,回访思路,1、自我介绍2、信息核对（家长姓名、宝宝出生日期、喂养方式、联系方式、）3、喂养方式询问（母乳、配方奶粉、混合喂养、其他），奶粉品牌，是否使用爱迪生，使用情况4、询问宝宝喂养情况，寻找需求，介绍爱迪生5、活动介绍6、结束语,电访模拟话术,CSR：您好！请问是XXX 女士/先生吗？我是娃哈哈爱迪生奶粉的育婴专员，非常抱歉打扰您了。客户：是的，有什么事吗？CSR：此次来电主要是想了解一下您家宝宝近来的养育情况，并为您提供一些科学育儿方面的指导。客户：哦，好的CSR：请问XX女士您家的宝宝是XX月X日出生的，已经5个月大了对吗？客户：恩，是的。CSR：哦，那宝宝现在也非常可爱了，您近期在宝宝养育过程中遇到哪些育儿方面的疑问需要我这里帮您解答的。客户：没有，我们家宝宝一切正常。CSR：那宝宝也是非常乖巧的，妈妈养育宝宝也是比较省心的了，宝宝现在已经5个月了，辅食都添加哪些了啊？客户：恩，辅食已经添了很多种了。CSR：恩，妈妈现在做的非常好，辅食的添加一方面可以额外补充宝宝所需的营养，因为5-6个月母乳的质量有所下降了，宝宝的营养需求会越来越多，另一方面还可以锻炼宝宝咀嚼和吞咽的能力，为宝宝以后断奶做锻炼。妈妈现在给宝宝是继续母乳喂养还是混合喂养的啊？客户：母乳（它牌），现在使用的都好的1.CSR：刚刚了解到妈妈您对宝宝的营养要求也是比较高的，我这里建议在您乳汁不够的情况下，要及时的给宝宝添加母乳配方的奶粉，就象我们爱迪生奶粉，最接近母乳配方，口感更容易让宝宝接受。您以后和家人选购奶粉的时候也可以对比参考下，为宝宝选择这款最合适的配方。2.CSR：那相对与宝宝来说，最好的食物就是母乳，如果是母乳不足或者条件不允许的情况下，要及时的给宝宝添加母乳配方的奶粉。就象我们爱迪生奶粉，最接近母乳配方，口感更容易让宝宝接受。您以后和家人选购奶粉的时候也可以对比参考下，为宝宝选择这款最合适的配方。客户：哦，好的，我看看吧CSR：非常感谢您的接听，我这里就不过多的打扰了，祝您生活愉快，宝宝健康成长，再见！客户：恩，谢谢，再见,疑议处理技巧,遇到疑议该怎样办呢？保持平静的语气表达你对他们处境的理解仔细倾听详细询问，多用开放式的问题记录完整确认需求引导性分析,谢谢,新包装奶粉,启智启力表述1 倍舒组合低聚半乳糖GOS（益生元）：有助于维持正常的肠道功能。乳清蛋白与酪蛋白科学搭配，易于消化。2 倍健组合钙、磷、镁、维生素D，钙有助于骨骼和牙齿的发育，维生素D可促进钙的吸收。5种核苷酸（5单磷酸胞苷、5-尿苷酸二钠、5单磷酸腺苷、5-鸟苷酸二钠、5-肌苷酸二钠）3 倍优组合二十二碳六烯酸（DHA）、花生四烯酸（AA）、亚油酸（LA）、-亚麻酸（ALA）、牛磺酸、胆碱6种营养素科学组合。二十二碳六烯酸（DHA）、牛磺酸有助于脑部与视力发育。胆碱可促进脑发育和提高记忆能力。维生素A有助于维持暗视力。,新包装奶粉,睿智睿力表述：1 倍舒组合低聚半乳糖（益生元）：有助于维持正常的肠道功能。乳清蛋白与酪蛋白科学搭配，易于消化。2 倍健组合钙、磷、镁、维生素D，钙有助于骨骼和牙齿的发育，维生素D可促进钙的吸收。5种核苷酸（5单磷酸胞苷、5-尿苷酸二钠、5单磷酸腺苷、5-鸟苷酸二钠、5-肌苷酸二钠）3 倍优组合二十二碳六烯酸（DHA）、花生四烯酸（AA）、亚油酸（LA）、-亚麻酸（ALA）、牛磺酸、胆碱6种营养素科学组合。二十二碳六烯酸（DHA）、牛磺酸有助于脑部与视力发育。胆碱可促进脑发育和提高记忆能力。维生素A有助于维持暗视力。双倍以上DHA，更多AA*4 倍护组合维生素C、维生素E和硒有抗氧化作用。*与爱迪生启智启力幼儿配方奶粉相比，DHA的含量是其3倍，AA的含量是其1.5倍以上。,两系列配方差异,睿智睿力、启智启力配方差异（单位mg/100g）：,