巴比兔童装导购培训手册.ppt
巴比兔童装导购培训手册,引索,产品介绍积极推荐VIP推荐销售话术运用讲价情景,产品介绍,失敗的范例,销售（以下简称销）：欢迎光临（面无表情，只顾自己在整理 货品或做帐）顾：请问有没有6岁孩子穿的衣服销：有。在那边（站在原位不动，只是用手一指）顾：这款T恤有6岁穿的尺码吗（自己到处翻找）销：有的。要红色还是蓝色（走过来翻看了一下）顾：你帮忙看看哪个颜色好看（一副拿不准的神态）销：那不好说。二个颜色都蛮好的（轻视顾客的态度，回答简 单潦草）顾：我孩子是男孩，照理穿蓝色较好，是吗（迫切需要帮助）销：那你就买蓝色的吧（不介绍产品，问一句答一句）,顾：但我感到红色也蛮漂亮的（再次表现出请求帮助的愿望）销：是的。红色我们也卖得很好。二色都可以的（令顾客受冷遇）顾：那就拿一件6岁大小的红色外套吧销：好的（翻看了一件相应的尺寸）。给你。到那边付钱（将 小票给顾客，用手一指帐台方向）顾：钱付好了（将小票给销售员）销：这是你的，再见（将包好的衣服给顾客）,讨论,如果你是这个消费者，整个过程感觉是什么？你作为一个消费者，希望得到怎样的服务？作为一名导购，你在工作中有过类似的表现吗？,成功范例,销售（以下简称销）：欢迎光临（目视客人，面带微笑）有什 么需要帮忙的吗顾客（以下简称顾）：请问有没有6岁孩子穿的衣服？销：请这边来。这些都是2-13岁的巴比兔服装，请问您是要买 上衣还是下装（非常热心、主动，手势标准）顾：上衣销：这边全部是小中童的上衣，有T恤、衬衫、背心，还有连 裤衣（一一指给顾客）顾：我想买一件T恤销：请问您6岁的孩子是男孩还是女孩？顾：男孩,销：这些T恤均是今年新款，（F）采用的全部是全棉针织面料，（A）可爱的各种图案显得很受小朋友喜爱，（B）孩子穿后 既透气又舒服，人见人爱顾：是很好看销：这款有二个颜色：蓝、白都是巴比兔的主色系，蓝色穿后精 神帅气、白色干净利落顾：我要蓝色的吧销：好的。6岁穿120cm的够大了。给您开票，麻烦您到左边的收 银台付一下款好吗？给您票顾：好的（转身付款）销：这是您购买的蓝色T恤，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧。谢谢，再见顾：好的，再见,积极推荐,失败范例,顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5岁 大小的吗？销售（以下简称销）：（在柜前翻一翻），这里没有（需拿 120cm的）顾：仓库里还有吗？销：（往仓库走去，一会儿出来）米色的，没有小号的了，只 有红色有小号顾：我不要红色，就要米色，你再帮忙找一找好吗销：（站在原地不动）没有了，真的，有我会不拿给你吗顾：（很失望地离开柜台）,成功范例,顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5岁大小 的吗？销售（以下简称销）：我帮你找一下好吗顾：好的销：（柜中没有小号）模特身上的那件大小可以吗（110cm）顾：太小了销：那我帮你去仓库看一下。不好意思，请稍等顾：好的销：（从仓库拿出米色、红色几种尺码的此款大衣，最大的米 色是130cm，红色有120cm）小姐，红色有小号的,顾：我不要红色的，就要米色的销：那您看看这件可以吗（米色130cm）（心理感觉可能偏大）顾：啊，这件大小正好，开票吧销：好的，小姐。我们正在搞活动，满200元送60元，这件T恤是 180元，你不妨再拿1双袜子或加顶帽子，就可以退60元，等 于1双袜子是送你的顾：好呀销：小姐，这是您的小票，麻烦您去收银台付下款好吗？顾：好的,讨论,当你在工作时已感到很累，或此时很忙，或产品在仓库底层，翻拿比较麻烦而客人有要求时，你是怎样做？在以上这些状况中，你的表现是否更多地考虑自身呢？而是想到客人的需求、业绩？,VIP 推荐,失败范例,销售（以下简称销）：（手拿客人挑选的二件商品用计算机计 算总价并低头开票）这二件一共320元，给您票顾客（以下简称顾）：这件多少钱（指着其中一件）销：180元顾：哦，蛮贵的哦销：（不做声）顾：（转身付款）销：（将二件商品装袋）顾：（回来将发票给销售员）销：（接过发票一看，随手将包装好的商品递给顾客）谢谢，再见顾：（接过包装袋转身离去）,讨论,你的柜中常年有VIP卡申办宣传牌吗？平时开票时是否做到唱票？当客人进入专柜消费时，你是否一直主动推荐VIP卡？经你手办理的VIP卡的数量？,成功范例,销售（以下简称销）：（面带微笑一边陪客人拿着选好的商 品，一边领客人到开票台旁，按计算机，抬头说）小姐，这件T恤是180元，请问小姐，您有我们DISNEY的VIP卡 吗？顾客（以下简称顾）：没有。这卡怎么办的？销：一次性消费满200元，即可申请办理此卡，您只要加一双 袜子就够200元；请您详细地填写这份表格好吗，（边说边 耐心地指导顾客完整地填写并简单扼要地介绍VIP卡的优惠 条件）销：（接过申请单）您的地址是，是否方便留下您的邮件 地址？电话？（若客人留下了，要说谢谢，如果客人没留邮 件地址，要说不好意思）（递过发票）小姐，麻烦您到那边 收银台付款顾：（接过发票，转身去付款）,销：（仔细包装，将其装入包装袋）顾：（将发票交销售员）销：（面带微笑，双手提袋）谢谢您的惠顾。下周我们将 有新货到场，有空请过来看看。月底我们会有特别 的特卖活动，到时发信息给您，请留意。再见顾：好的，再见。,讨论,整个过程感觉如何？重点讨论：工作积极性和不主观性对销售带来的益处 提高销售机率重点突出提高“开票前”的询问语的重要性，问候语必须说指出VIP扩展计划（态度一定要积极主动）,销售话术运用,成功范例,销：欢迎光临巴比兔专柜顾：（带着小孩随便逛逛，无明确购物意向）销：（当顾客走到巴比兔货架前）这是巴比兔2011年冬季最新 款顾：哦，我随便看看销：（拿起一件毛衣）这款是我们目前最畅销的毛衣，女孩穿着 特别漂亮，您看喜欢吗？顾：哦，还不错，（转身问小孩，小孩说要粉紅色的）粉紅色 的有吗？我要一件销：好的，粉紅色的毛衣配上牛仔裤肯定特别精神，您来看看 这边巴比兔的牛仔吧，顾：牛仔比较硬，小孩不喜欢穿销：巴比兔牛仔是专业的儿童牛仔，可不同于一般牛仔，您来摸 摸她的面料就知道了,顾：嗯，好象是比一般牛仔软一些销：是的，我们选用的可都是优质的牛仔布料，您再翻翻后面 看看，后面印着这么可爱的图案。顾：咦，真的。（小孩急着要看，露出喜悦的表情）销：还有在裤袋上、裤管处都有比较酷的图案呢。我们的牛仔剪 裁也都是很专业的，小孩穿上去不会有任何不舒服的觉您让小孩 试试吧顾：好吧，让小孩试穿销：嗯，粉红色的毛衣配牛仔您小孩穿起来真漂亮。（问小孩）穿着 舒服吗？你可以随便运动一下顾：（小孩动动）很舒服哦，（很开心的蹦跳起来）销：介绍其它优势（设计、做工、洗水），增强顾客购买欲望顾：好吧，毛衣和牛仔裤我都要了销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票顾：好的（转身付款）销：这是您购买的粉红色毛衣，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见顾：好的，再见,讲价情景,失败范例,顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件套）销：3件一共502块(一副漫不经心的样子）顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情）销：我们公司现在打8.8折是最低价了（面无表情）顾：小姐，如果我买3件以上可不可以少点呢？销：不好意思，我们这里不讲价（用眼睛扫了一下客人）顾：我拿3件可以少2块钱吗？销：不好意思，这已经是最低价了。（一副急躁的口气）顾：（客气很生气失望的离开的柜台）,成功范例,顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件套）销：您稍等，我帮你算一下，我们公司现在可以打8.8折，您好：3件一共502块(面带微笑）顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情）销：我们公司现在在搞活动才可以给您打8.8折，平时都不打折的（面带微笑，很有耐心的给可以讲解）顾：如果我买3件以上可不可以少点呢？销：小姐，每价公司在价格上的策略是不一样的，我们这儿制定 的价格实实在在、非常公道的，所以这个价格再要低就确实 为难我了。不过小姐其实衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否适合你的小孩，还有衣服的面料、做工、款式，如果价格便宜点但面料、做工、款式都比较差而你都不喜欢的话，再便宜，您都不会买了。（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试试成交）,顾：我拿3件可以少2块钱吗？销：这个真的不好意思，我们公司都要对帐的，不够我们员工要自己补贴的。（面带微笑认真的解释给客人听）顾：好的，三件我都要了，销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票顾：好的（转身付款）销：这是您购买的衣服，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见顾：好的，再见,讨论,1、当你遇到这样的问题你怎么办呢？2、当你遇到这样的客人你是否有耐心还保持着微笑的给客人讲解吗？,Thanks!,巴比兔童装将带领大家成为金牌的导购员,
