《业主心理分析》PPT课件.ppt

业主心理分析及物业服务技巧,主讲：,业主心理分析及日常服务技巧,（一）马洛斯的需求理论,（二）,（二）武汉百步亭,性急型,（三）不同类型的九种业主,慢性型,（三）不同类型的九种业主,沉默型,（三）不同类型的九种业主,健谈型,（三）不同类型的九种业主,（三）不同类型的九种业主,踌躇型,（三）不同类型的九种业主,严肃性,（三）不同类型的九种业主,疑心型,（三）不同类型的九种业主,挑剔型,（三）不同类型的九种业主,知音型,（三）不同类型的九种业主,（四）业主消费心态分析,（五）几种典型的物业消费心态,（五）几种典型的物业消费心态,（五）几种典型的物业消费心态,（六）影响物业管理消费心态的重要因素,（六）影响物业管理消费心态的重要因素,（六）影响物业管理消费心态的重要因素,（六）影响物业管理消费心态的重要因素,（六）影响物业管理消费心态的重要因素,接听电话的技巧,（七）物业从业人员服务技巧,1、重要的第一声,2、保持良好的心态,3、端正的姿态和清晰明快的声音,4、认真清楚地记录,5、有效电话沟通,6、挂电话前的礼貌,重要的第一印象你永远没有第二次机会来留下第一印象永远要为成功而穿着，为胜利而打扮，你给别人留下的第一印象，90%以上都是别人依据你的衣着得出的。三三三原则三三三原则即30分钟的准备；3秒钟的印象；3分钟的表达。在见到客户的3秒钟，你会给客户留下难以磨灭的第一印象。第一印象一旦形成就很难改变，客户会在以后和你谈话的过程中寻找更多的证据，来印证自己对你的第一印象的正确性，无论是好印象还是不太好的印象。未经斟酌的行动是一切失败的归因。李嘉诚,（七）物业从业人员服务技巧,五、电话沟通的礼仪,基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！4、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）6、用户误拨时 对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！,业主心理及收费服务技巧,1、对象 未缴费的全体业主。2、招数说明 由于现代人生活、工作繁忙，业主常常忘记缴纳物业管理费，有的甚至觉得晚缴纳几个月也没有什么问题，所以我们应在物业费到期的1-1.5个月开始按照不同的业主类型，通过短信、电话、书面通知等形式提醒不断提醒业主按时缴费，从而让业主有紧迫感，也明白物业费是有人操心有人管控的：打消业主“迟交无所谓”的态度，尤其有优惠活动时，避免因通知不到而落人口实；正常缴纳的业主越早完成才能更好的腾出时间处理“困难户”下表中所列的时间节点均为催费必达时间点，此外可根据各自管理区域的特殊情况添加时间节点。每次群发短信的内容都要有所侧重，避免业主产生物业只是群发，并不是针对我，或者物业只知道催费，不知道服务的感觉，影响缴费积极性。提醒节点见下表：,第一招 适时提醒,第一招 适时提醒,1、对象：满口答应，却总不出现的业主 2、招数说明：很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有 效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间 上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催 费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信 息。,第二招 断其后路,1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。2、招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一 直以工作忙忘记交费 为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让 对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。与业主建立良好关系，使其信任你 可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得 理解 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在 性格暴躁，没有耐心的业主前使用。,第三招 苦肉计,1、对象：无法取得联系的业主 2、招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初留下的电话号 码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联 系业主缴费，这时就 可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴 费。通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记 相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时 身份证复印件上的地址；一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋 好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想 的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”,第四招 地毯搜索,1、对象：因房屋问题拒交物管费的业主2、招数说明：房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情 联络，博得业主信任。因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得 认可和信任对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区 活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认 识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的 处理项之 一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难 处，获得业 主同情。,第五招 统一战线,1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主 2、招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不 错的选择。如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意 的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业 主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重 新感到诚城大家庭 的温暖使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,第六招 糖衣炮弹,1、对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠 费用，且迟迟不露面，不交费的客户。2、招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充 分利用各部门资源，利 用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。,第七招 全民总动员,1、对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未 入住等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任 时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。2、招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产 生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主 答应缴纳后再询问查询，耽误缴费时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你决定了最终的主动权在谁手上。一周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。,第八招 公司行为催费函,1、对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费在一年以上，发多封催费函无 效的客户。2、招数说明 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的 观点。当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多 人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳 随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答 应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师 函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便 后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的发函是公司 行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。,法律途径律师函,业主投诉心理与服务,一、业主投诉概述,（一）业主投诉分类,（一）业主投诉分类,二业主投诉的心态,三业主投诉的处理与应对,物业服务人员如何面对业主的投诉？,（一）应对原则,（二）应对方法,（三）投诉处理流程,实战演练,（四）处理技巧,