《餐厅服务员培训》PPT课件.ppt

礼貌礼仪培训,胡薇,主要内容,仪容仪表行为举止服务用语其他注意事项,仪容仪表,仪容仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪容仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,仪容：仪容主要指人的容貌。容貌不仅是个人形象问题，也酒店员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁,清洁,面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着客人的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指 甲油。不可带过多过大的戒指。,工作人员仪容要求(化妆),为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。这是职业素质的一部分，也是对客人的尊重。1、女服务员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗”。2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配（3）强调自然美,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。打喷嚏时注意的 事项胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，上 班不许吃零食,脸：洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，除结 婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰物。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。,面部化妆,自然、清淡、真实美化，做到扬长避短协调,不张扬、注意色系搭配修饰避人,仪表,仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。,男士着装,上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装 裤长距地面1厘米领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处袜子 长度适当、颜色协调领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌，饰品不可超过三件,男士着装,不求华丽、鲜艳，“三色”原则领带佩饰（领夹；袖口；眼镜；手表；皮夹；手帕；古龙水；皮带；公文包）,领 带 的 标 准 长 度,男士着西装禁忌,戒袖口商标不除戒衣袋里乱放东西戒鞋袜与西装不配套戒内穿多件羊毛衫戒衬衫之内穿着高领内衣,女士,着装 整洁、利落下装 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋袜子 色彩协调、无 脱丝,女士着装套裙六不许,不允许过大或过小不允许衣扣“不到位”不能出现“三截腿”不允许内衣外现不允许随意自由搭配不允许乱配鞋袜,自我检查项目,头发干净、无头屑 脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 牙齿干净，没有口臭 身体干净，没有异味 手、指甲干净、皮肤细腻不带首饰、其他佩饰不夸张 制服干净，穿戴整齐 制服里的衣服干净，搭配得当 鞋子洁净，方便活动 发自内心的真诚微笑 声音柔和，不刺耳 调整自己的心态面对顾客,某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情”,微笑,发自内心的真诚的笑容。自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。标准：露出八齿、嘴角对称,讨论和演示：大家最喜欢下面哪个表情,微笑的练习,小王今年22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。小王深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。,当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。,仪态,是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。服务过程中，服务员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么？,仪态的基本要求,优雅亲切,行为举止,站姿坐姿走姿,手势鞠躬蹲姿,站姿的讨论和演示：,什么样的站姿是合乎规范的？请发表意见并演示。,站 姿 示 范,站姿,站 姿,总体要求：身体要端正，抬头挺胸，收腹，双肩打开，眼睛平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑，表情自然，双臂自然下垂，双手在体前交叉或背剪双手，右手在左手上，以保持随时可提供服务的姿态。正面看:头正、肩平、身直侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿,站姿要求,两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。,站 姿,男性站姿：A式 双脚自然打开，与肩同宽；B式 双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放背后。力求给人一种“劲”的壮美感。女性站姿：A 式双脚要成V字形；B式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。给人以一种“静”的优美感,站姿,站姿训练,（1）在老师的指导或他人的帮助下，或自己对着镜子进行训练，这样才能纠正不良姿势，在找准规范动作时的感觉后，再坚持每次20分钟左右的训练，开始时间可短一点，以后再慢慢延长训练时间。（2）靠墙站立练习，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都要紧贴墙壁。每次训练时间同上。（3）两人一组，背靠背站立练习。要求两人的个子高矮差不多，二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺要贴紧。每次训练时间同上。,我们一起来练习,站立禁忌,（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意）。（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉,坐姿,优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。,坐 姿,入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女士入座时，若是裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。双脚平落地上，可并拢也可交叠。最好坐满椅子的三分之二，脊背尽量不靠椅背。“左进左出”原则,坐姿,男性座姿：挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,两臂两手摆放的姿势：,1、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前或双腿。2、根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上。3、如果有扶手，女士可将两手重叠或呈握指式放于扶 手上，也可将一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂横放于双腿，男士可以双手掌心向下放在扶手上。4、如果有桌子，可将两臂弯曲，两手相握放在桌子上。,女士坐姿,交叉式 曲直式,让我们欣赏一组空姐的坐姿组图，你知道她们用的是什么类型的坐姿吗？,让我们欣赏一组空姐的坐姿组图，你知道她们用的是什么类型的坐姿吗？,男士坐姿,不良坐姿忌讳,切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开，社交场合不要跷二郎腿不过于放松，瘫坐椅内一般不要满座，坐凳面三分之一就可，宽大的沙发坐三分之二就可。,走 姿,行走的基本方法是：身体重心向前倾3度-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑。女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线。,步态规范,头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米处)，面带笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。提髋脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。身体重心的移动，主要是 通过后腿后蹬将身体重心 推送到前脚掌。前脚落地和后脚离地时，膝盖必须伸直。,走 姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。走路要轻，不许小跑，遇急事可快步不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方步速适中，以一分钟为单位，男士大约110步，女士大约120步。男士步幅以40厘米左右为宜，女士步幅在35厘米左右为宜,走姿,走姿,不良步态及走姿忌讳,切忌摇头晃脑或左顾右盼行进中身体重心不要太过前倾，也不要太过后顷内八字、外八字，看上去极不雅观走交叉步时，臀部摆动应自然、幅度不要过大、更不得扭腰摆动自然、贴太紧、显得僵硬不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手，更不要摇头晃脑,蹲姿,下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开,我们一起来练习,高低式,交叉式,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手介绍：深处右手，四指并拢，掌心凹陷，指尖朝向被介绍者的胸部，目光随提到者的名字而转移。,鞠 躬,行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂。一般男士双手紧贴裤缝，女士双手搭在体前，面带微笑，身体前倾15-30度，同时问候客人。切忌边鞠躬边翻着眼看客人,鞠躬,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,敲门、退出,1、站门前正中一步远，以右手中指敲门三下（每次间隔一秒），视场合说“您好”或自报家门；如无人应答，间隔五秒，再重复2、退出时，走到门口要转身面对客人，倒退出门，并将门轻轻关上,视线交流三角定律,根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！,视 线,视线软和，不要紧盯与顾客交谈时，两眼视线落在哪个三角区域？恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,正式场合应克服的不良眼神,1、不要浑身上下反复打量人，有寻衅闹事之意。2、不要盯住对方某一点“用力”的看，是愤怒的最直接表现，也有挑衅的意思。3、不要频繁眨眼看人，显得心神不定，轻浮。4、不要左顾右盼，东张西望，让人觉得不专心。,送行,1、道别后，视等级送到门口、电梯口、楼外2、客人走后，挥手致意3、面向客人离开方向，目送客人，直到客人消失在视线之外,服务用语,在语言的表达方面，服务员应如何体现自身良好的礼仪素养？,服务用语要求,咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。,语言礼仪,（1）回复要求语 一般应该先肯定，后否定，语气委婉，不简单拒绝。要让客人觉得拒绝他的要求恰恰是为他着想。尽量不要正面拒绝客人的要求，不能让客人感觉到尴尬。当然，如果客人提出极不合理的非分要求，服务人员应该断然拒绝，同时，口气要干脆、自然，不能辱骂或贬低客人。,语言艺术,（2）答谢语 客人表扬、帮忙、或者提意见的时候都要使用答谢语。接受服务的客人有时候对一些服务技术或标准方面的意见不一定是对的，这时候服务员也不要去争辩，应该说谢谢你的好意或建议，我会向领导反映进行调整的。也可以很委婉的反问客人：那您觉得该如何做才比较好呢？,语言艺术,（3）提醒道歉语 这是服务语言的重要组成部分。使用得好，会使客人在接受服务时随时感觉受到尊重、得到关心，对本店产生良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的部分，缺少这个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到下列几点：把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序，并且诚恳主动。尤其是表示歉意时的面部表情，不要让客人觉得你是很不服气的。,语言艺术,（4）告别语声音响亮有余韵，配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅、不绝于耳，给客人留下美好的回忆。,语言艺术,（5）肢体语言为什么说“谢谢您”时要点头致意呢？因为用肢体语言能更充分地表达你的诚意和对对方的尊敬，所以当员工说“谢谢您的惠顾！”、“欢迎光临！”时一定要同时向顾客点头致意，表示对顾客的重视和尊重。鞠躬也同样如此，鞠躬是一种肢体语言，动作不能机械、僵硬、不自然。,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。,客人的“预订”,一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。,客人的“预订”,案例评析 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。,粗心触犯了客人禁忌,某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。,粗心触犯了客人禁忌,案例评析 第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。,四川菜辣不辣,几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”“最好是劲辣一点”客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。,四川菜辣不辣,案例评析本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧？”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。,补偿服务,某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。,补偿服务,案例评析 本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：服务员首先客人道歉，主动承担责任。如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。,不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”,某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。,不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”,案例评析 孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。,意外的烛光晚餐,一天，餐厅服务员正在进行服务，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上，在窗台放上西式盆景。对大家说：感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛，还是烛光晚餐好。,意外的烛光晚餐,案例评析 在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。本案例中服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。,客人的体态语言，超值服务的信息,某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。,客人的体态语言，超值服务的信息,案例评析 服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。本例中的服务员在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。,用心服务,某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”,用心服务,案例评析 在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。,小结,1、三轻：说话轻、走路轻、动作轻2、当客人面，不做不雅的生活动作：如抠耳、挖鼻、抹头、整衣、搓泥、挤青春痘、玩弄它物、随意涂划3、仪容实时整洁、简洁，实时精神饱满，实时调整自我4、只将完美、优秀、规范、修养的一面表现给客人,谢谢大家,