《预约管理培训》PPT课件.ppt

预约管理培训,主讲人：郑诗赢,目录,预约理论概述 预约的益处（客户、经销商）预约的形式 预约要素 预约流程管控 预约管理中的常见问题,预约理论概述,预约是指约定将来订立一定契约的契约。,服务核心流程,预约的益处（客户、经销商）,对客户,客户可以方便地根据自己的日程安排服务时间 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务,预约的益处（客户、经销商）,对经销商,可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率 避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷 可以实现计划工作和单车过程控制 可以事先准备配件，实现计划作业，节约配件准备和查询对工时效率的影响 可以预先安排工作协作，加强计划性,预约的形式,主动预约 被动预约,预约要素,以客户为中心，至少给出2个时间选择 尽量详细地落实客户信息和需求 电话中不可做完全肯定的答复（尤其是技术和配件提供及不确定服务项目的时间价格估算）部门间有效配合，只要有承诺就一定要实现！,预约流程管控,预约管理中的常见问题,电话预约平均得分率为58.9%；在拨打预约电话时，各维修站电话接通率均较高，但接线员交谈内容较为随意，主要是在回答顾客的提问，主动的预约交流较少；也有一部分维修站的电话接不通；,对接受预约的定义：明确去维修站时间、询问车牌号、询问配件更换需求，三个必问问题缺一均为不接受预约。,思维引发行为；行为渐成习惯；习惯塑造品格；品格决定命运。,祝您身体健康！事事顺利！,