《顾问式营销》PPT课件.ppt

顾问式营销,合肥工业大学李德明,序 言,森林中遇老虎的故事,企业生存危机？,高素质员工是制胜法宝,怎样成就事业？,中国谚语：女怕嫁.男怕入 做你喜欢做的事 选择-行业 选择合作伙伴 成功 做事业可选择：体能 技能 智能 核能 写一篇值得读的文章，做一番值得写的事业！,这个世界上没有任何人能够改变你,只有你能改变自己;也没有任何人能够打败你,也只有你自己!,积极的心态是你迈向成功的源动力,人的4Q,IQIntelligence Quotient,即智力商数,是指一个人的智力发展水平,主要表现为认识.理解客观事物的能力以及运用知识和经验解决问题的能力。,EQEmotional Quotient,即情感商数,是指一个人的情绪自我调节能力以及与团队的合作.协调能力。,AQAdversity Quotient,即逆境商数,是指一个人面对逆境,战胜困难的能力。,SQSpirituality Quotient,即精神商数,是指一个人追求事业的永远成功所产生的执著信念和追求卓越的精神。,积极的心态决定着你的成功,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。拿破仑希尔,态度：有趣的计算,HARD WORK（努力工作）=98%KNOWLEDGE（知识）=96%LOVE（爱情）=54%LUCK（好运）=47%MONEY（金钱）=72%SEX（性）=48%LEADERSHIP（领导能力）=97%ATTITUDE（心态）=100%,建立自信心,我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者,17,目 录,第三节 方案制定和呈现技巧,第一节 顾问式营销概述,第二节 需求挖掘和商机管理,第四节 项目实施和客户价值提升,企业市场营销:1.企业通过销售产品或提供优质服务,使几方面都获利的行为.2.一个企业生产经营活动的全过程,包括:市场调查,市场预测,市场决策,产品研发,产品试制,投放市场,定价,分销,促销等全过程.3.1985年美国市场营销协会定义：市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现符合个人和组织目标的交换。2007年美国市场营销协会定义：营销是创造、沟通、传递、交换对客户、合作伙伴和整个社会具有价值的提供物的一系列活动、组织、制度和过程。,营轻轻敲打你的心房销悄悄占领你的空间,赢销,20,定义,顾问式营销 的概念,顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。,21,顾问式营销 与传统营销的区别,传统销售理论,客户是上帝好商品就是性能好、价格低服务是为了更好地卖出产品,顾问式营销,客户是朋友好商品是客户真正需要的产品服务本身就是商品,顾问式营销的客户经理担任三个角色：客户的朋友、销售者和顾问,用户至上 延伸服务 2012年11月份的一天，晚上大约7:30分左右，我接到半汤人行培训中心总台的电话，称其虚拟网话务台坏了，无法为客户开通房内电话。挂断电话，我立即打电话给负责话务台的胡军经理，接通电话，知道他正在家中吃晚饭，但他二话没说，我们就一起打车赶到培训中心，经查，发现并不是话务台坏了，而是用于话务台控制的计算机坏了，根本无法开机。至此，我们的查修工作可以说是完成了，因为是客户端机器故障而导致话务台不能工作。但是，考虑到培训中心无法正常为客户开通电话，我们决定查修一下用户的计算机。这是一台惠普电话，据总台讲，有4-5年的历史了，打开机箱后发现，是计算机电源有问题。我们建议客户更换一台电脑，这时已是晚上9:00左右了。第二天一上班，我与胡经理就赶到培训中心，将其新购的电脑装配起来，并采取硬盘对拷的方式，将话务台资料从旧机子拷至新机子，确保了话务台资料的完整性。整个工作结束，已是中午12:00左右了，看到客户脸上的笑容，我们也舒心地笑了。,23,顾问式营销的意义,客户,企业,客户经理,减少购买支出情感收入,最大程度的引起消费需求增加企业销售机会,专业销售技巧 分析能力综合能力实践能力创造能力说服能力,双赢,多赢,就是利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售。,主动营销,举例：日本有家酱菜店，生意一直很平淡，后来，店主灵机一动，想出了一个与众不同的营销妙招：他预先到水果生产地订购了一大批上等苹果，在成熟之前用标签贴在苹果上，当苹果熟红后，摘下标签，苹果就留下一处空白，他再从客户名录中抄出常来购物订货的客户，把他们的名字用油性水笔写在该空白处，然后送给客户，结果几乎所有收到这份小礼物的客户都异常激动，认为店家能把他们放在心上，把他们真正奉为“上帝”。这份看似不起眼的礼物，一下子拉近了客户的心，产生了巨大的市场效应，客户纷纷上门光顾，店家生意日渐兴隆起来。,25,顾问式营销的主要步骤,需求挖掘与商机管理方案制定与呈现技巧谈判策略与技巧项目实施与客户价值提升,26,目 录,第三节 方案制定和呈现技巧,第一节 顾问式营销概述,第四章 项目实施和客户价值提升,第二节 需求挖掘和商机管理,27,第二节 需求挖掘与商机管理,一、需求挖掘,二、商机管理,28,一、需求挖掘,（一）了解客户的明确需求,（二）发掘客户的潜在需求,（三）如何有效挖掘客户需求,29,（一）了解客户的明确需求,欲望、需要、需求了解客户的明确需求了解客户的期望,一个故事诠释营销,“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,31,（二）发掘客户的潜在需求,发现客户的问题,改变客户的观念,32,（三）如何有效挖掘客户需求,客户明确需求的挖掘,客户潜在需求的挖掘,营销也需要心细 2012年某天，我到一个做生意的朋友那里有事，当时他不在，这时来了个电话，他的秘书接过电话，对方一听经理不在就把电话给挂了。一会儿，朋友回来了，秘书告诉他有电话找他，他问：“是谁？”秘书说：“对方没说。”看到这种情况，我就对他说：“你开个来电显示不就行了。”接着我就把来显的好处向他宣传了一番。听了我的介绍，他当即就委托我替他开通来电显示。这时我在他的办公桌上看见一张联通公司业务员的名片，就随口问他：“联通找你干么？”他说：“让我使用他们的上网业务，我正在考虑。”我马上跟他介绍了我们的XX 业务，他听后很感兴趣，。事隔没几天，他就打电话给我，要我替他公司和家里各装一个XX。,34,挖掘客户需求的工具SPIN,S,SITUATION,背景（现状）,I,IMPLICATION,暗示（痛苦）,N,NEED PAYOFF,需求效益（快乐）,SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。1、重实践、重事实、重科学；2、针对大额产品（无形产品）而设计；3、曾在世界500强的80%企业；4、SPIN是缩写，代表-Situation 情况型问题(S)-Problem 难点型问题（P）-Implication 内含型问题（I）-Need-pay off 需求回报型问题（N）,需求回报型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、.困难、不满,针对影响.后果.暗示,解决买方难题，实现其价值.,用问问题的方法，了解客户的需求！,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；,2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,SPIN技术关键,区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案,提示,把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你。,40,SPIN提问话术,S:询问现状问题（摸底）您的意见如何？贵公司的年销售额是多少？贵公司灯具数量有多少？贵公司一年电费是多少？贵公司使用一天用电多长时间？,P:发现困难问题（揭伤疤）对您现在的照明及电费状况是否满意？你们正在使用的灯具有什么缺陷？您对现在使用的灯具在电费、光衰、维修、美观是不是很困扰？,I:引出牵连问题（撒把盐）您的办公场所装修这么漂亮，灯具不够美观，与环境不协调，您不觉得应该改善一下吗？贵公司用灯时间这么长，电费应该很高，在经营支出中算是比较大的吧？主管领导有什么意见吗？这样下去会导致成本增加吗？,N:明确价值问题（雪中送炭）用LED灯帮您解决这些问题会给贵公司节约不小的成本开支吧？解决这个问题对您很重要吗？您为什么觉得这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助您的方法？,顾问式营销,1、销售人员本身是产品（服务）专家2、是谈判专家/教育者/帮助者,讨论：天堂之路 有一位初到小镇的神父问一个小孩“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？”小孩详细地告诉了神父。神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路”。小孩说：“算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂的路呢?”,42,第二节 需求挖掘与商机管理,二、,一、需求挖掘,商机管理,43,商机管理内涵,商机,商机管理,商机管理活动,商机是指客户对徽博照明产品、应用、服务潜在的或显性的需求意向，是客户经理针对目标客户进行市场营销活动的重要依据。,商机管理是将分散在市场中的各类商机进行有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商机转化成销售收入的过程，是从发现商机到将商机转变为收入合同的过程管理机制和流程体系。,商机管理活动包括通过构建商机动态管理系统，进行商机漏斗管理，商机启动决策，商机跟踪，商机方案制定（含技术与报价方案），商机报价决策，以及商机执行评价等。,44,商机管理的价值,1,2,3,4,收入扩大,需求管理,过程管控,客户关怀,管理决策,5,网罗市场机会，扩大收入基础增强客户经理了解客户、洞察现场、挖掘需求的能力，推进行业整体解决方案的运用和业务拓展，有效跟踪和管理售前营销活动；,实现商机售前营销过程的项目式管理，通过流程化的分级授权，促进售前售中售后营销过程的规范化、制度化管理。,商机管理是客户关系管理的重要内容，通过商机挖掘、商机跟踪、方案制定、团队协作、评估分析等销售活动，细化客户需求，推进客户关系管理和客户关怀精细化。,商机管理与项目管理紧密衔接，基于商机管理开展针对性营销活动，可以提升商机转化率，提高售前活动经营效率，提高决策和经营计划准确性,爱她，就要让她知道小张和小李是好朋友有天两人在路上相遇。小张：老朋友，看你垂头丧气到底发生了什么事。小李：唉，不要再提了。小张：有什么烦恼，告诉找，老哥哥一定尽力帮你。小李：唉，真想不到小玲答应了要嫁给别人。小张：小玲?你爱上了她?小李：就是嘛，就是没想到她答应嫁别人。小张：那小玲爱不爱你?小李：这我可不知道，但是我却暗恋了她四年啦。,案例讨论：,46,商机管理模式,商机管理模式的设计，以商机生命周期管理理念为基础，以商机漏斗价值分析为核心，优化管理模式，形成客户商机管理模式的6大特点。,有两家相对的小货铺，卖的东西差不多，可人气却大不一样，问题不是出在价格、服务态度上，而在于两家门前的路面上。两家门前都铺上了彩色小方砖，很好看，可就是这种小方砖，由于人在上面走动，雨水冲刷，容易出现松动，在雨天，人一脚踏上去，小方砖下会有一股泥水，溅脏你的衣裤和鞋子，让你抽脚都来不及。甲店的老板注意到了这一点，每隔几天就对店前的路面进行检查，发现松动不平的立即修整，客户到他店门，绝对不会有泥水“惊扰”之苦，就这点小事，赢得客户好感；而相同产品、价格的乙店没做到想客户之所想，人气不一样就不足为奇了。,案例讨论：,48,商机生命周期,商机生命周期：根据客户关系管理和市场营销策略，从商机挖掘开始，将潜在商机转化为有效商机，可行商机、目标商机、成功商机直到商机归档结束的全过程，目的在于规范对客户需求的管理、跟踪和商机信息精确管控，获取最大的销售收益。,商机培育期,商机成长期,商机成熟期,商机收获期,商机发现期,商机筛选可行商机,需求细化及实施机会评估，筛选出可行商机商机分派，配备必要资源,可行性方案评估目标商机,制定相关解决方案，使可行商机逐步成长为目标商机商机的需求已经明确，需要投入大量的资源,进入商务阶段成功商机,实施商务谈判和投标策略，持续跟进促进目标商机向成功商机转变,商机结束转入项目管理或潜在商机,商务谈判或招投标结果揭晓，转化为成功商机的进入合同及项目管理流程商机成功后可以进一步挖掘新商机从而完成商机管理闭环,商机收集有效商机,商机广泛收集，筛选有效商机其他各阶段商机重新导入,2,3,4,5,1,49,商机漏斗,成功商机,目标商机,可行商机,有效商机,潜在商机,决策点1：商机初选，决定跟进,决策点4：谈判成功，签订合同,决策点2：需求明晰，明确责任,决策点3：方案评审，提交客户,销售机会上升,客户数量下降,客户信息完善,销售目标明确,项目管理,存量再扩展,筛选、分类,50,商机管理阶段与管理流程,对应商机生命周期，商机管理流程可划分为商机获取、需求确定、方案制定、合同签订、商机结束等5个阶段。,1,2,3,4,5,商机获取,需求明确,方案制定,商务谈判,商机结束,包括区域经理、客户经理、业务人员、经营分析人员、管理/决策人员在内的徽博集团员工都可以提交商机，所提交商机由区域经理对潜在商机进行初次筛选，形成有效商机，分配商机标号，指派商机负责人。,客户经理持续跟进，深入了解客户需求，进行商机需求信息确认后，由区域经理根据商机等级进行商机方案/投标启动，指派方案/投标的参与部门，批复商机发展所需的售前活动资源。,解决方案制定，含技术方案和商务方案，并引导客户制定有利于商机转化的指标要求。方案制定完成后提交进行评审，评审通过后，由区域经理负责商机售前活动任务的分发，客户经理进行商机售前活动跟踪。,区域经理/客户经理将方案提交给客户，持续跟进至商务谈判和招投标工作开始。商务谈判阶段的结束以商务谈判或招投标工作的终止为标志。谈判过程中如方案和报价有重大变化的，根据授权进行必要的二次报价审批。,如商机在商务谈判或招投标中取得成功，完成于客户合同签订工作，完成商机向项目管理及合同管理系统转化的相关工作。如商务谈判或招投标不成功，区域经理/客户经理则需对商机进行必要的总结与分析，将商机重新转化为潜在商机，完成商机终止相关流程。,游戏沙漠求生,情景某年7月中旬的一天，时间为早上10点。一架飞越美国西南沙漠的飞机失事，驾驶员不幸遇难。遇难地点处于沙漠中，离起飞城市120公里，离最近城市100公里。现在气温为摄氏42度，地面温度为摄氏54.4度。逃生人员并不懂驾驶飞机，目前为T恤等简单着装，身上带了500美元。接下来有一系列的物品，大家按重要性来排个序，看看，他们现在最需要的是什么？,物品名称：手电筒大折刀当地航空图胶雨衣（大码）磁石指南针薄纱布一箱点45口径手枪（装有弹药）降落伞（红色和白色）盐片一瓶（一千片）每人四公升清水书一本，名为“沙漠中可食的动物”每人太阳眼镜一副伏尔加酒四公升每人外套一件化妆镜一面,专家答案,1、化妆镜2、每人外套一件3、每人四公斤清水4、手电筒（4个电池大小）5、降落伞（红色和白色）6、大折刀7、塑料雨衣8、手枪9、每人太阳镜一副10、薄纱布一箱11、指南针12、当地航空图13、书一本14、伏尔加酒4公升15、盐片,一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數事件和生還者資料,得出以下結論:1.化妝鏡:在各項物品中,鏡子是獲救的關鍵.鏡子在太陽下可產生相等於七萬支燭光;如反射太陽光線,地平線另一端也可看見.只要有一面鏡,獲救機會有80%2.外套1件:人體內有40%是水份,流汗和呼吸會使水份消失,保持鎮定可減低脫水速度.穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發.如沒有外套,維持生命的時間便減少一日.3.四公升水:如有以上兩項物品,可生存三天.水有助減低脫水速度.口渴時,飲水可使頭腦清醒.但身體開始脫水時,飲水也沒有多大作用了.4.手電筒:電筒是在晚上最快最可靠的工具.有了化妝鏡和手電筒,24小時都可發出訊號;而且可用電筒作反光鏡和玻璃做訊號,亦可作引火點燃之用.5.降落傘:可用作遮蔭和發出訊號,用仙人掌做營桿,降落傘做營頂,可減低20度.6.大摺刀:可切碎仙人掌或切割營桿,也有其他用途,可排於較前位置.7.膠雨衣:可做(集水器),在地上掘一個洞,用雨衣蓋在上面,再在中間放一小石塊,使之成漏斗形.日夜溫度差距可使空氣的水份附在雨衣上:將雨衣上的水滴在 電筒中儲存.這樣做一天可提取500毫升的水,但也可消耗兩倍可收集的水份.8.手槍:第二天之後,說話和行動已很困難.彈藥有時要做起火之用,而國際求救訊號 是連續三個短的符號.無數事件是因為求生者不能作聲而沒有給發現.還有槍柄可作槌仔用.9.太陽眼鏡:在猛烈陽光下會有光盲症.用降落傘遮蔭可避免眼睛受損,但用太陽眼鏡更舒適.10.紗布一箱:沙漠濕度低,是最少傳染病的地方.,但身體脫水會使血液凝結.有事例紀錄,有一男子身體內失去水份,而身上的衣服已撕破,倒在仙人掌和石上.滿身傷口但無流血.後來獲救,飲水後傷口再度流血,紗布可當繩子或包紮保護之用.11.指南針:除用其反射面作發訊外,它並無用處,反而引誘了人離開失事地點的危機.12.航空圖:可用作起火或廁紙用,亦會引誘人走出沙漠.13.書一本:最大問題是脫水而非饑餓,打獵所得相等於失去水份,沙漠中也沒什麼動物可見.進食亦需要大量的水以幫助消化.14.伏特加酒:劇烈的酒精會吸去人體水份,更可致命,它只能用作暫時降低體溫之用.15.鹽片千片:人們過分高估鹽的用途.如血液內鹽份增加,同時也需要大量的水以降低身體內的含鹽量.,54,目 录,第三节 方案制定和呈现技巧,第一节 顾问式营销概述,第五节 项目实施和客户价值提升,第二节 需求挖掘和商机管理,55,第三节 方案制定与呈现技巧,一、怎样写出好解决方案,二、用方案呈现影响客户,56,怎样能写好解决方案,解决方案的提交目的 客户的消费心理分析 解决方案的编写方法 解决方案的标准框架,57,(一)解决方案的提交目的,项目推进的基础,引发客户兴趣 获取见面机会 间接接触高层,体现专业化的素质,体现我们对客户的了解 体现我们对需求的把握 体现出我们自身的优势,形成标准化的模板,方便日后编写工作 保证方案的一致性 方便资料存档管理,58,(二)客户的消费心理分析,关注产品价值,问题的解决工作的业绩潜在的价值,关注使用成本,日常维护成本产品质量保障操作使用难度,关注产品价格,资金决定价格承受能力 关注于目前成本的对比 关注于竞争对手的报价,常见的八个消费者心理,1、面子心理 如：,2、从众心理,3、推崇权威,4、爱占便宜,5、害怕后悔,6、心理价位,7、炫耀心理,8、攀比心理,67,(三)解决方案的编写方法,了解需求,客户的明确需求 需要解决的问题 达到目的和意义,信息整理,客户现状信息 客户问题汇总 客户明确要求,编写重点,突出产品价值 产品的针对性 突出自身优势,顾客购买行为的类型复杂的购买行为：如果顾客属于高度购买介入者，并且了解到现有品牌之间存在者明显的差别，则顾客就会产生复杂的购买行为。减少失调感的购买行为：有时顾客在高度介入某种商品的购买，但在购买后，顾客可能会产生购买后的失调感，这时该顾客将着手了解更多的信息，以减少失调感。习惯性的购买行为：许多商品是在顾客低度介入和品牌没有什么差异的情况下被购买的。寻求多样性的购买行为：这类购买行为的特征是品牌之间差异显著并且属于低度介入。,69,(四)解决方案的标准框架,背景综述,客户描述背景、现状公司综述资质、优势方案描述意义、目标,问题分析,现存问题的描述 问题严重性分析 解决问题的意义,解决方案,解决问题的方式 成功案例的介绍 技术参数的描述,实施及报价,实施步骤 实施时间 实施报价,70,第三节 方案设计与呈现技巧,一、怎样写出好解决方案,二、用方案呈现影响客户,71,用方案呈现影响客户,呈现的目的 呈现前的准备 呈现的步骤及注意事项 呈现发挥的技巧 处理客户的异议,72,（一）呈现的目的,说明告知,说服打动,激励行动,73,(二)呈现前的准备,了解听众,有无外行客户 有无专业人士 有无对手内线 哪些是决策者,把握时间,开场简介时间 方案介绍时间 客户答疑时间,确定重点,问题分析 方案介绍 经验介绍,案 例：某公司欲拨款购买5辆大巴，客车公司得知纷纷上门，希望该公司负责此项目的瑞德经理购买他们的产品，有的一个劲地介绍他们的客车如何好；有的还暗示，如购买他们客车，可从中得到一笔可观收入等。A客车销售公司营销主管托马斯，与众不同：他给瑞德经理写封信，内容：尊敬的瑞德经理，我们知道您是人力资源管理方面专家，今天写信打扰，是因有件事，希望您能帮点忙，我们新招募一批年轻有活力的年轻人，在他们上岗前，想请您指导一下他们，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，瑞德经理感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即给托马斯回信：本周末愿意前往。托马斯亲驾，一班年轻销售员簇拥瑞德经理，并让其了解到该客车的舒适与稳健性。三天后，A客车销售公司接到瑞德经理的电话：“经董事会决定，我们购买贵公司的客车共5辆”托马斯运用“软推销”，让瑞德经理自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从而获得推销的成功。,75,(三)呈现的步骤及注意事项,方案陈述的步骤,开场白技巧方案的介绍现场的答疑呈现的结束,呈现的注意事项,避免使用专业术语 多使用比喻的技巧 多介绍应用的实例,76,(四)呈现发挥的技巧,生动表达的技巧,语音语调的变化 肢体语言的应用 注重互动和提问 注重表情和眼神,现场答疑的技巧,如何进入答疑时间 如何面对客户异议 如何结束提问时间,结束呈现的技巧,总结重点 描述前景 表达决心 号召行动,适当的辅助工具,为什么要借助辅助工具 辅助工具的种类 如何有效应用辅助工具,77,(五)处理客户的异议,客户异议的类型,对于产品价格的异议 对于产品功能的异议 对于产品价值的异议,异议产生的原因,客户没有意识到产品价值 对于产品存在怀疑和误解 产品无法满足客户的需求,处理异议的技巧,强调产品的价值 规避产品的弱点 解决客户的问题 增强客户的信心,例如，一位家具经销商在向顾客推销产品时说：“您认为我的卧室柜比别人的价格高一些，这的确是事实，但贵有贵的道理：第一，我的卧室柜的门用的是产自巴西的整段榉木制成的，木质坚硬、细腻，木纹自然、流畅，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手与合页都是从意大利进口的，工艺水平上乘，不论您使用多长时间，质量方面绝对不会出现问题；第三，柜子的两个侧面与背面所用的板材，都是进口的高密度防火压缩板；第四，柜子底部的每个抽屉使用起来都非常灵活、精制、耐用，无论您怎样拉，都能运转自如，从以上这些特点来看，您多花一点钱买一套用起来放心，看起来舒心”的卧室柜，您说值不值？”,79,目 录,第三节 方案制定和呈现技巧,第一节 顾问式营销概述,第四节 项目实施和客户价值提升,第二节 需求挖掘和商机管理,80,第四节 项目实施与客户价值提升,一、项目实施,二、客户价值提升,81,定义,项目的概念,在有限的时间里，整合各方面资源，为特定的客户完成特定的目标的过程,特点,唯一性。没有完全相同的项目，不可能完全的照搬照抄 不确定性。项目中总会有各种不可预知的影响 临时性。项目开始时组建跨专业的小组，结束后解散,82,定义,项目管理的概念,通过使用相关的知识、技能和工具，保证项目活动有组织、有计划的进行，确保完成项目目标,要素,目标：明确的工作范围和结果 时间：具有明确的起点和终点 成本：可以计算，控制在预算内 质量：最终提供的产品和服务满足需求,项目管理的九大知识体系,时间管理,范围管理,质量管理,成本管理,整体管理,人力资源管理,采购管理,风险管理,沟通管理,项目管理,项目范围管理基准,是指为保证项目成功，完成所有必需的工作并仅仅完成全部必需的工作。,启动范围规划范围定义范围核实范围变更控制,项目进度管理基准,是指为保证项目按时完成所必要的过程。,活动定义活动排序活动工期估计进度计划制定进度控制,项目成本管理基准,包括确保在批准的预算内完成项目所需的一系列过程。,资源规划（要什么）成本估算（花多少钱）成本预算（怎么花）成本控制,项目质量管理基准,包括保证项目满足其承担的要求所需要的过程。,质量规划质量保证质量控制,项目人力资源管理资源的协调、优化配置,包括保证参加项目的人员能够得到最有效的使用所需的过程。,组织规划人员招募团队建设,项目沟通管理资源的协调、优化配置,包括保证及时、适当地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息的一系列过程。,沟通规划信息发布绩效报告管理收尾,项目风险管理防患于未然和应变,是对项目风险的规划、识别、分析和应对的系统过程。,风险管理规划风险识别定性风险分析定量风险分析风险应对计划风险监测和控制,项目采购管理资源的协调、优化配置,包含从项目执行组织以外获得所需产品或服务的所有过程,采购规划询价规划询价供方选择合同管理合同收尾,项目整体管理一致性和完整性,在项目整个生命周期内整合所有的其它项目管理过程和要素来引导项目走向成功。,项目计划开发 项目计划执行 集成变更控制,93,项目管理要素示意图,要素投入,时间,成本,质量,需求,产品/服务,整合,94,区域经理在项目管理中的角色,综合平衡能力,95,区域经理在项目管理中的职责,领导领导项目的计划、组织和控制工作 计划领导团队成员一起制定项目计划 与客户讨论，获得对计划的认可，寻求其配合 建立项目的信息沟通和收集渠道组织获得资源、分配职责、授予权力 控制比较实际进度和计划的差异，采取相应的措施,96,区域经理的能力要求,团队领导能力对目标和愿景的准确描述。激励项目成员完成工作目标。协调沟通能力与成员建立相互信任的关系，积极影响他人。处理压力能力遇到突发事件不急躁，冷静处理。解决问题能力准确分析问题的实质，提出解决方案。时间管理能力,97,项目的生命周期,售前,售中（实施）,售后,投入资源,时间,制定方案,签订合同,成立项目组,调整,明确需求,确定计划,执行,交付,98,售中（实施）阶段第一步,成立项目组明确项目组牵头领导 明确项目经理 明确项目组成员单位及负责人 明确项目的信息沟通方式 协调会 会议纪要 周报,99,售中（实施）阶段第二步,确定计划明确项目总体目标 体现“可实现、可度量”原则 按部门分解目标。明确各部门目标 任务清单（阶段成果和提交件）工期 所需资源 成本和费用 明确进度计划 甘特图,100,售中（实施）阶段第三步,质量控制 预算控制 变更控制 冲突控制,101,项目团队冲突分析,冲突产生的原因,冲突解决的思路,102,第四节 项目实施与客户价值提升,二、客户价值提升,一、项目实施,103,客户价值的定义 1/2,从客户角度而言,即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc-Cc（Vc：客户价值；Fc：客户感知所得；Cc：客户感知成本）,104,从公司角度而言,即企业从客户的购买中所实现的企业收益 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。,客户价值的定义 2/2,【案例】密密麻麻的小本子,几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？,她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。,局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。,108,客户价值提升示意图,高,高,客户满意度,企业收益,低,区域 1（努力方向）,区域 2,区域 3,区域 4,109,客户价值管理的步骤,建立客户数据库历史交易数据 各项投入数据 CRM-客情关系管理客户价值分析基于价值分析的客户分类,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,有一次，我们去拜访客户，发现客户公司的文员在上班时带着自己的小孩。这个公司平时的下单都是由这个文员来操作的，我们对她在公司的关系立刻就敏感了。莫非她是公司老板的亲戚？要知道这个问题可是关系重大的。如果她是公司老板的亲戚，那她在公司的话语权就不小了。但我们不能立刻去打听这些话题，这样会显的我们很没有礼貌。但如何破解这个疑问呢？后来，我与她在上聊天的时候，不经意的恭维她：“你的女儿真可爱！”她显然有点惊喜，回我道：“太调皮了。有时拿她没办法。像个男孩一样。”我顺势问道：“你们公司也挺人性化的，上班时还可以让你把小孩带过去。”她回道：“呵呵！老板是她的舅舅。当然，那天小孩没上幼儿园，次数多了，也不好”通过这样随意的聊天，我们都明白了，这位文员确是有来头，要针对性做好工作。,112,客户价值提升的手段,客户维系确保已实施项目的平稳运行 对故障的及时响应和处理 以VIP俱乐部活动为载体的多种形式沟通 以个体为目标的情感关怀,深化合作新产品的推介 成功模式的交流和考察 价值链资源整合推进,经营者应具备的素质,要具有高度的自信心,快人一步两重天,要处变不惊，遇事从容,要勤于思考和总结,要善于观察外部的动态,敢于挑战更高的目标,学会克服自己的恐惧感,要时刻向高手学习,19、要善于模仿,要善于模仿和探索,要学会避让，具备谦和态度,永远不要过份低估你的对手,从以往及他人的失败中汲取经验,要注意锻炼身体,您的锐意进取,加上组织的支持，您的事业就会成功!,能牵手的时候，请别只是肩并肩，,能拥抱的时候，请别只是手牵手，,能在一起的时候，请别轻易分开！,当大部分人都在关注你飞得高不高时，,我们还关心你飞得累不累-这就是我们对您的深情,祝福您拥有向上的事业，我们与您在一起！,努力！努力！再努力！会拼才会赢！,赢,谢谢！朋 友！祝各位身体健康!工作顺利!阖家幸福！合肥工大李德明,