《顾客疑问解答》PPT课件.ppt

顾客疑问解答,1.针对顾客要求打折 我们公司是全国连锁店，价钱都是统一的，我们所采购的货品都是从厂家一手拿货，拿货价较便宜，所以我们的零售价也比外面私人店实惠很多注意：针对部分喜欢讲价的顾客，说话语气一定要肯定，不能说话吞吞吐吐的，会引起顾客怀疑的,2.当遇到没有顾客所需的码数时如遇到没有顾客要穿码数时，应按照顾客脚，拿大一码或小一码给顾客，但要注意不可告知顾客没有码数，引起顾客不满,3.针对顾客所穿码数有所怀疑当感觉鞋小时，应付方法：新鞋刚上脚，都会有一点的，因为鞋型跟你的脚型不一样，但它会慢慢适应你的脚型会越穿越舒服当感觉鞋大时，应付方法：新鞋刚上脚都会有一点，不管什么鞋子都好，不可能穿得刚刚好，鞋子肯定都会大一点点的，只要你穿了一段时间就不会感觉到大了,4.针对顾客对商品保修,我们长期免费保修，一般鞋子出现最多的问题就是开胶，所以我们一般保修开胶,5.鞋穿着好像有大小,我们的鞋子都是批量生产的，每一双都是同款同楦的，不会出现大小差异的问题。因为我们的脚都会有大小脚，所以穿起来才会有这样的感觉。穿久了就不会有这种感觉的了,6.你们的鞋子又不是真皮做的，价格还那么贵,对于真皮鞋子而言，我们的鞋子已经很优惠了；而且您看我们的款色，真皮的鞋子根本做不出这种效果,7.什么品牌啊，怎么没听说过,市场上成千上万个品牌，您没听说过很正常啊，想我们做这行的，也不是每个品牌都听说过啊。想品牌这种东西，只有你穿过你才会了解嘛,8.鞋子的跟怎么那么粗,今年流行“带点野性”的粗跟设计，粗跟除了显得很有实质感之外，它的功能性也好，可以满足一些从来没有穿过高跟鞋的女性第一次尝试的需求,9.款式太成熟，跟很难看,我们也有很多其它的休闲款，您可以到这边来看看,10.有会员卡未带，要求享受会员价,您可以先付款，一个星期之内可以再把卡拿过来。我们到时会把会员差价退还给您,11.鞋穿着会不会臭脚,我们这种鞋吸汗以及透气性相对都会好些，另外如果小姐您注意更换交替穿鞋的话一般可以避免这个问题的产生,12.顾客问特价商品时,这些商品是过季、断码或帮厂家代销的，您完全可以放心选购,13.当顾客问鞋容易开胶时,此鞋采用专业黄胶，机器高温压磨工艺制造而成，耐穿度较好。,14.当顾客问鞋不耐穿时,鞋本来就属消耗品，因人而异，每个人的穿着习惯也不同，如果天天穿一对鞋，耐穿度就会明显下降，如有保持几对鞋换着穿，耐穿度就很高，鞋子不经常护理也会降低鞋的使用寿命,15.顾客对鞋面珠饰稳固产生怀疑时,水钻、装饰珠片采用高温烫压，在鞋面上稳定性很强，不易脱落。珠饰为手工艺，采用尼龙线编织较牢固,16.当顾客刚试穿上新鞋时说鞋底好硬，甚至不舒服,未穿过的新鞋和我们的脚刚接触时需要时间适应，新款不同，穿在脚上的舒服度感觉就不一样，只要多试穿一下，多感觉一下就可以慢慢适应了,17.当顾客问鞋子会不会出现质量问题时。如：脱线、断底、断面等等绝对不出现一点质量问题是不可能的，任何品牌都不能保证100%的合格率，这种鞋的品质稳定、不良品率很低，如果万一你遇到了质量瑕疵，我们一定按照“三包”规定处理，保证您满意,当顾客问：人造革面料的也要卖一百多一双？,A、运动鞋的帮面材料采用全皮的有，但是很少，主流产品暑阳新一代高科技人造革（超纤、太空革、PU革等等）人造革制运动鞋是世界的潮流。而且部分人造革性能必皮更好，例如超纤革就比皮还要柔韧和牢固 B、人造革更易着色，运动休闲鞋要保持青春、亮丽、充满活力的风格，就要求颜色多，而且在耐磨性有部分人造革可以达到天然皮的程度，个别甚至超过，优质人造革透气性也不错，而且这种产品吸汗性较强 C、运动鞋是由鞋面鞋底及配饰材料构成，就鞋面论价是不准确的,一敌众实战服务,技巧：1.脑子灵活快2.脚步速度快3.手的动作快4.语言执行快,注意事项：1.旺场不可蹲姿服务眼睛观看四周2.留意周边是否有需要帮忙的顾客3.不可只跟一个顾客，三个以上，有针对性地捉住重点顾客4.上仓那些鞋不可以只拿一双鞋，最少三双5.要自己的顾客集中在一起试鞋，方便招呼6.不可以抽纸团、绑鞋带等等7.穿最舒服的鞋子8.销售单、试鞋胶袋等等备好,总结旺场：淡场讲究的是服务，而旺场恰恰相反。旺场讲究的是灵活、快速。在旺场时我们的服务是很少用上的当天拿鞋最多的，开花是最多的，说话最多的，不一定开花是最多的。,微笑的魅力微笑能感染顾客，让顾客心情愉快微笑让顾客感觉宾至如归微笑可以化解猜疑、迷惑，是和顾客感情沟通的最好方式。微笑让顾客感觉到尊重。微笑给人一种有礼貌、有涵养的印象。“举手不打笑脸人”，微笑可以化解冲突“笑一笑，顾客跑不掉”，微笑有利于销售,看看著名企业、著名人士又是怎样看待微笑：零售巨头沃尔玛要求他的员工：“三米以外，露出八颗牙齿”；他的营销策略之一就是“低价买卖，微笑攻势”。快餐巨头麦当劳在它的餐单上注明：“微笑免费。”酒店大王希尔顿在他的酒店巡视时，问得最多的一句话就是：”今天你微笑了吗？“他个人表示：”我宁愿住进只有残旧地毯却能处处见到微笑的旅馆，也不走进一家只有一流设备却见不到微笑的旅馆。”世界上最伟大的推销员乔.吉拉德说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理你,分享销售技巧,1.商品的主动介绍（对商品的优点展现）介绍商品时不可太死板，需灵活一点。要知道我们是专业的，我们比顾客知道的更多。我们要站在主动的位置。所以我们在介绍这方面是占很大的优势。一般顾客都会听我们的。例如：1.新款2.最流行的款等等,2.销售过程过程中通常会遇到的问题A.通常顾客在选上一些自己喜欢的款式之后，但是对于品牌了解不够。所以通常会对质量方面没有信心。所以我们在质量方面以及我们的售后服务要多鼓励顾客。让顾客放心购买，通常大部分顾客较在意的是售后服务。B.顾客对质量方面通常都会试探的询问或者肯定的语气问一些话题。所以说话时我们不可相信顾客的话。我们说话时语气要肯定,C.顾客也会拿我们的品牌对比。甚至搞促销时一些大品牌价钱比我们还低。只因大品牌利润比较高所以折扣比较低，但折后价仍然较高。,3.顾客类型分析：A.急躁型B.精细型C.自主型D.依赖型,A.急躁型特征：顾客有明确的购物目标不喜欢花费太多时间进行选购，资金充裕，只想买好的就行了引导服务：及时配合，速度为先,B精细型特征：必须花费许多时间决定购买何种品牌功能的产品，会反复比较品牌、价格及各种细致的利益引导服务：顾客提出的问题耐心介绍,C.自主型：特征：不喜欢听导购的产品介绍，认为导购员的介绍都是自卖自夸，而顾客认为自己有一定的商品知识，并喜欢自我判断引导服务：诚心诚意回答顾客的提问，视顾客为专家,D.依赖型特征:缺乏商品知识的顾客喜欢购买其他人的购买选择购物随大流引导服务：站在顾客的立场介绍其他顾客的选择适当给顾客明确的购买选择,4、接近顾客技巧,一、保持适当的距离二、要有眼神的接触三、面带微笑四、自然、大方、不拘谨五、招呼用语,一、保持适当的距离 在接近阶段，彼此并不熟悉，所以保持适当的距离会给顾客安全感，适当的距离可以让顾客看清楚导购和他的产品。同时不会有压力感和不自然感,二、要有眼神的接触 眼神间的接触是最能表现一个人的诚意的，因此如果想让顾客感受到那的真诚，请与顾客进行眼神上的交流。但是不能直视顾客眼睛时间过长，那会让顾客不知所措，可将目光停流的范围放置在顾客的大三角区。（额头到肩膀的区域，眼睛除外）,三、面带微笑 微笑能给人带来欢迎之感，所以别忘记将笑容表现在脸上，微笑的动作虽然简单。但是带来的回报是巨大的。如果是多名顾客同时前来，还应该把微笑送给每一个人。这样不会让任何一个人有部舒适感。而且也创造了更多潜在顾客,四、自然、大方、不拘谨 一些导购员在接近顾客的过程中表现很拘谨，不过自然大方，其实大可不必这样。因为接近顾客并不是有什么企图，只不过是想介绍一类可能适合他的产品而已，而且，你的产品可能也正是他在寻找的。所以切忌给顾客拘谨、胆怯的感觉。单一的肌体动作是无法让顾客整体上感觉良号的，只有多种身体语言和谐的搭配在一起，才能让顾客有完美的第一印象。,五、招呼用语 必须要将身体语言和有声语言合二为一才能表达出完美的意思。如说话结结巴巴或不说话会破坏了整个气氛声音要亲切、友好、好听的声音会吸引顾客的听觉，不自觉中提高注意力。男性与女性的称呼要区分好：靓仔、先生、小姐、靓女、靓姐、靓妹,5.情感销售：改变潜意识的营销规则，顾客面前，先做朋友，再做生意。不要见顾客就卖货。体现出朋友般的问候及交流，让顾客放下戒备，从而让顾客信任我们、记住我们。这样更容易成交，从而产生回头客。,6.跟客细节：A.说话要婉转，语气要动听。切忌语气平淡，要让顾客感觉到我们的热情。（身材苗条，皮肤很好等）B.对待顾客要热情、耐心、周到。只要你有耐心且热情的服务，再挑剔的顾客都会被你的热情打动或者被你的服务感染不好意思不购买C.要鼓励顾客试鞋，试鞋的顾客才会有机会购买，不试就买的顾客是非常少的,E.在顾客试鞋时，在照镜子的那个时间去赞美顾客在成交是起到很大的作用F.要想成交多从顾客身边的朋友或小孩下手D.要顾客等待你上去拿鞋时要热情，拿鞋下来时要更热情。,7、赞美用语 一句赞美的话能当我十天的粮 马克 吐温 适当的赞美，是人际交往中不可缺少的语言艺术，充满真诚的赞美，是取得他人信任的推进器。人人都喜欢听赞美之词，因为这会让人感觉到自己是被认可的、自己是出色优秀的、自己是与众不同的。二赞美对于促成交易又格外有效，被夸奖的顾客常常会以最少的障碍、最快的速度结束交易。,赞美的语言可分为两种：一种是赞美顾客在使用了商品之后的变化，导购员可以这样说：这件商品简直就像是为你订做的一样您的身材显得更修长了您的肤色看起来更白了 另一种是赞美顾客在挑选商品上的能力。导购员可以这样说：1您说的很有道理2.您太有眼光了，这个最适合您的气质3.您真在行，这个最受女孩子欢迎了4.您太厉害了，一下子就看出它的特别之处。,赞美之词用得恰到好处，不但会让顾客心情愉快，同时也让自己收益很多。但是，过分的赞美会显得很虚伪，如古人所说“誉人之言太滥不可”。所以赞美的话要在合适的情境下说出来，而不是胡乱赞美。,A.针对男性赞美：，这鞋款很适合您，搭配您的服装不错，这鞋款大方而庄重，穿起来很适合您，穿起来很有型，很酷，很有个性哦 要求：注意赞美词，亲切咨询试穿效果,B.针对女性赞美：，这款鞋很合适您，搭配您服饰颜色也不错哦，这颜色和款式很衬托您的气质，而且这款也是今年比较流行的，这款穿起来显得你的身材很好，这款也是最新款要求：注意赞美词，突出试穿效果,C.针对品牌赞美：，这个品牌也属知名品牌，它的时尚系列款式均受大众消费者的好评，而且我们公司经营这个品牌 年了，消费者对这个品牌的支持率也很高，您可以对这个品牌放心选购要求：品牌不可夸大其词，导购要体现出品牌的自信,8.送宾：成交后，需把我们的顾客送至门口在走的过程中边走边聊，然后让顾客记住我们的名字（发廊式的推销）,