《顾客满意讲义》PPT课件.ppt

顾客满意 理 念 与 实 践,新顾客满意观,跳脱礼貌、技巧、观念的论述。由经营层面，更快速、更广泛、更深入的推行。使其成为一种企业文化，与集体 习惯。让顾客满意协助企业可大可久，永续经营。,顾客满意的关键时刻,顾客为建立长期信任关系，会有意无意在小地方考量喜欢或不喜欢你，是否信任你。虽然时间很短，甚至一刹那，但顾客都有期望值。每一个成交个案约有200个关键时刻,根据个人的需求过去消费经验朋友的消费经验广告宣传业界的水平,顾客期望值的产生,关键时刻,满 意,如果你得到了你所期望的.,9876543210,9876543210,顾客的期望,顾客的体验,50%的顾客会回来，他不会刻意和别人分享,失 望,如果你得到的少于你所期望的.,9876543210,9876543210,顾客的期望,顾客的体验,顾客不会再回来，并且他会向26个人诉苦,关键时刻,热 情 拥 戴,如果你得到的多于你所期望的.,9876543210,9876543210,顾客的期望,顾客的体验,100%的顾客会回来，并且他会刻意和8个人分享,关键时刻,期待与实际的结果,80,100,90,120,70,110,事前对服务的期待,临界线：企业提供的服务顾客实际感受,大小,A,B,C,D,E,F,100,期望值的提高,期望值是否一直保持在同一水平？为什么会变化？竞争会提高顾客的期望值科技进步、资讯多元化会教导顾客自己或朋友对相似产品或服务的经验,重视顾客的个别需求一切都是从这里开始你自己决心做到多好？,顾客满意的实践,如何藉由顾客满意建立“终身顾客”,终身顾客,创新服务,员工服务的意识,顾客满意的标准,所有标准的设定须以滿足顾客需求为依归模仿这是最快的方法要模仿就要找同业最好的不断改进一个好的方法在全世界都行得通，因为人性都是相同的,关键时刻关键人物顾客并不永远是对的，以前瞻性的角度看顾客的潜在价值毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值马上做，且第一次就用心把它做好,员工服务的意识,服务导向的领导,善待你的员工，你的员工会善待你的顾客帮助员工进步员工必须清楚不管他创造了多少业绩，如果不善待公司的顾客，将会被解雇,创新服务,品质的提升提供新的服务,顾客价值,服饰店=90元/次超市=90元/周维修站=300-600元/次销售中心=9万-33万/台,顾客的价值不在于他一次购置的金额，而是在于他一生所能够带来的总数，包括他自己以及身边亲朋好友。,良性的循环,如果你善待你的顾客，他们就会继续回来，因为他们喜欢你如果他们喜欢你，他们就会花更多的钱如果他们花更多的钱，你就更会对他们好（对于一个一生将在你店铺中花费280万RMB的人来说，你是永远无法回报的）而如果你对他们再好些，他们更会持续回来，且永远循环不停,客户开发,追踪,NSSW销售程序,交车,成交,协商,试车,介绍,咨询,接待,顾客与业务代表的心理差距,期待度,业务代表,顾客,为了填补这份分歧，高品质、高效率的活动是很重要的。,考虑购车,订车,交车,交车后三个月,MOT,一个好顾客的心声,我是一个好顾客是所有公司都想争取的好顾客即便你们是为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不会埋怨。因为我从不会发牢骚，就算你们对我不理不睬或是态度恶劣。因为我从不会生气，当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语。,因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自已的疏忽，才造成我的伤害，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错。一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的好顾客。同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是你不知道而已！,一个好顾客的心声,顾客服务的宿命,100 1=0,