《顾客心理分析》PPT课件.ppt

一把钥匙开一把锁,-25种开心锁秘诀,用爱心、孝心、细心、耐心、恒心“五心钥匙”打开顾客的心锁,-架起与顾客的心桥 25类消费者应对策略,1、文化低型,这类人易接受感情认识，需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。在说服与宣传时宜强调产品与体验营销的免费利益点，强调中脉光电治疗仪的优点和良好的售后服务。对这一类人，鼓动的语言往往是很得人心的。如果动员他们成为你的铁杆顾客和义务宣传员，那么在方法上，你要多传授，不但要手吧手地教，而且要不厌其烦，这些人的特点是积极、主动，但在语言方面不一定有符合标准的修养。（农民、工人、个体商贩）,2、文化高型,这类人易接受理性的专业知识，对感情的认识几乎不用讲解他们就会心领神会，他们的需要层次较全面，既有低层次生理、安全需要，也有高层次的尊重、自我实现的需要，但以后者为主。对产品本身的知识，有的他自己就能了解，有的只要简短说明就可以了，这类人有一个很大的包袱放不下面子，因此，针对他们要用专业的解释，强调知识分子社交的重要性。(教师、干部、医生）,3、陌生型,对从未见过面的陌生人，一种是通过别人口碑介绍，你脑子里已经有了印象；另一种是偶然遇到，你还来不及建立起印象来。即使有了印象，也千万不要用印象来左右自己对陌生人的认识。（刚来体验者）,4、固执型,固执的人一般个性都较强，他们总是深信自己一贯正确，喜欢与人争执，特别是当有第三者在场时，他们是不肯罢休也不肯后退一步的。但他们有时也会感到孤独，常有心服口不服的表现。在与这类人交流时，最好是顺着他的思路见机行事，而不要引起争执，不要奢望能一次说服对方。,5、高傲型,高傲者大多固执，而且往往自命不凡，对于不同的劝说往往不屑一顾，此类消费者心理大致有三种状态：1、自傲型：其特点是狂妄自大，瞧不起人。2、掩盖内心空虚：这类消费者的自信心不足，但极希望能高人一等。3、显示自己的价值：这种消费者希望对方仔细观察自己，从而承认他是了不起的人。,6、挑剔型,凭自己好恶办事的人对什么都极为挑剔，从商品到推销员，他的好恶都十分明显，这类人眼睛尖，对任何细小的东西都会区分为喜好和讨厌两类。健康代表可将自己由主动一方变为被动一方，先让对方说话，你做一个倾听者，甚至让对方一泄心中不快，你再慢慢疏导，并抓住时机，将自己调整为不另对方讨厌的状态，使要说的东西有全面的转机。,7、怪癖型,这类潜在体验者行为古怪，总要找点小麻烦、怀疑加点挖苦，反正总要找些“歪理”来与你作对。这类潜在顾客的心理特征为：内心“轻视自己”的感情很重；习惯以“歪理”压人。跟他们打交道，首先，你要毫无畏惧，发现他的喜好，投其所好，打开他的心结。,8、节俭型,这类潜在体验者把各种东西都看得非常宝贵，跟这类人打交道最重要的法则是把自己也装成很“穷”的人。因为吝啬的人对所有乱花钱的人都不予信任。要战胜他们，首先必须使他们认为你与他们有心灵的通感，可以很快的制造彼此亲近的感觉。如果自己亲手去做一些小礼物送给他，一定会得到较好的结果。,9、虚荣型,在满足了他的虚荣心后，即使他没有多少钱，也可能硬着头皮答应买你的东西，或者许诺下次买你的东西，甚至介绍客人给你。,10、谨慎型,这类人一向谨慎从事，在充分考虑后才做决定。他们喜欢把各种东西产品放到一块来比较，这类潜在消费者很有耐性倾听健康代表的介绍，然后再深思熟虑，表面上不露一点痕迹，显得十分稳重沉着，有时会让健康代表心里发毛。对应方法：从细节入手，用丰富的专业知识解除他的顾虑。,11、反应迟钝型,反应迟钝的人在生活中一般并不遭人讨厌，但在工作上则可能被认为笨手笨脚，得不到重用和尊敬。如果你遇到了行为拖沓、慢慢吞吞、任何表情变化的反应都迟钝的体验者，最重要的是一开始就把对方的意图弄清楚。只要发现他有可能想买你的东西，你就应施展才能对付他。问话也要时时注意技巧性，切不可反复问相同问题或者简单到对方一听就反感的问题。跟这类体验者打交道就完全类似于一场持久战，或者叫“马拉松”。千万不可烦躁，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。反之，肯定是功败垂成。,12、沉默寡言型,这类人是属于理智型的人，他们从不冲动，不感情用事，有的是不善言辞，有的是不喜欢表现自己，宁愿先听你讲，在听讲中，会恰到好处地提出意见、问题和要求。这类体验者也有两种，一是通常我们认为的内向型的，他们不善言谈；另一种是顽固型的，不愿说话，采取积极沉默的态度。对于沉默型体验者，最好的方式是让他说话。可以用两种方法，一是诱导，二是以沉默对沉默。诱导方法对内向型的人很有效。即可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要他开口就好办，就可以根据他的回答来准备对策。对顽固型的人，就得用“沉默对沉默”。,13、重视舆论型,这类人对中脉光电治疗仪的关心程度和对健康代表的关心程度大致相同，他们非常在意周围的人对中脉光电治疗仪的评价。,14、犹豫不决型,有一句话“犹豫不决是以无知为基础的”。这类消费者对你的宣传和说服总是持一种怀疑的态度，他们或许曾有过类似的失败经验，或许对体验营销和中脉光电治疗仪信心不足。留心其身体语言表达的信息，耐心地进行说服，多讲利益，最好是用事实说话是有好处的。,15、过分热情型,有两种情况，一种是天性就热情；另一种则是另有目的。因此，对于这类人，先要细心观察了解对方属于哪一类型。对于那些表面热心的消费者，他们往往在表面上表现的极其热切，但是他们的目的可能是获取一些激光医学知识和信息，而对激光仪本身则没有丝毫购买的意愿。对于这类体验者，健康代表要先搞清楚其目的是什么，然后再采取相应的办法。一是应在交谈中随时注意抓住激光医疗主题，当话题偏离时及时转回主题，使其逐渐也融入主题，唤起他们对激光仪的兴趣与购买意愿。至于天性就热情的人，抓住他们的心理就容易多了，他们是好体验者，与他们打交道不用刻意讨他们的喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对他们彬彬有礼，对自己的激光仪充满自信，详细地说明激光仪优点就行了。,16、口若悬河型,这类人口才好，说话有时会不顾及旁人的感受。他的谈话内容可分为两类，一是对你及激光仪本身的驳斥和怀疑。你说是高科技，他就说没听说，没证据，你拿出国家证明，他又说现在医药行业太乱，反正一定要说得你的激光仪一无是处。二是自我吹嘘。一有机会，他就会抢过话题，向你吹嘘他自己，以过来人的样子，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。这种嘴上无遮拦、不藏心机、貌似难对付的体验者，其实并没有什么坏心眼，只要做到一不怕“苦”，任他驳你、贬你、讽刺你，始终不露“怯”色；二不怕“累”，只要挺的住，让他说个痛快，他在尽兴之后也恢复了原样，比较容易反省自己，下次他就会比较友善地对待你，并且把自己放在听从的位置，听你说话了。这样的人最爱听恭维的话。对普通人称赞五次就足够的情况下，对这种人则应称赞十次以上。,17、疑心重型,在体验中，目前这累人遇到较多，他们总是紧簇着眉头，扁着嘴，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去。他们或者对体验早有偏见，或者对商品的功能与质量不相信。这类人存在两类心理：一是以前曾上过当，因此对健康代表存有戒心；二是他们需要对中脉光电治疗仪的质量、型号、售后服务等方面完全落实后，才能定下决心。对于这类人，你要在态度上给予他以坦诚老实的感觉，不可让他产生华而不实的印象。对方提出的否定依据，不要不屑一顾，而应该耐心解释，如果心里没数时，不要勉强争辩，不如老老实实地承认自己不知道，但一定要负责解释。对方即使拒绝，也不要失去信心，还是留有余地为好，古语讲：“精诚所至，金石为开”，如果工作做得好，这类人也可以改变态度，并且成为优秀的宣传员。,18、自我防卫型,这类体验者对中脉光电治疗仪的购买最关心，而对健康代表的关心程度最低。他们自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。遇到公司员工的促销活动时，就本能地加以抗拒，即使对激光仪有些兴趣也不例外。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四。健康代表面对这种体验者时最需要注意的一点“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使健康代表占了上风，达不成交易最终失败的仍是自己。,19、先入为主型,这类人一般都机敏过人，他们对激光仪类产品早有所闻，甚至闻之较多，你一提激光仪，他的话比你还多，引经据典比你还强，他们的态度有时肯定的也有时否定的。持肯定者，会有一种居高临下的姿态，好象你在激光仪上只是他的晚辈，持反对则是一副不屑一顾的面孔，使你处于尴尬境地，他反而以次为乐。对这类体验者，一是要不卑不亢，不要被他先入为主的气势所吓倒；二是抓住赞美、效果这一王牌，反复强调健康重要，只要以诚相待，还是可以交上朋友的。,20、看似匆忙型,对于很忙碌，或是看起来很忙碌的体验者，洽谈时简单寒暄之后，就应该立刻涉入激光医学正题。当然，话虽这么说，但是真正忙碌和看起来忙碌的人，在实质意义上是不同的，所以讲话方式也应因人而异。,21、爱追根问底型,喜爱追根问底的消费者，可以分为四种类型：具有小孩般好奇心，对于自己感觉奇特和新鲜的事总要问个不停。具有学者一般涵养与素质，喜欢探究自己所关注的事。女性就是喜欢追究又爱聊天的人，这种类型的体验者以女性居多。由于个性的关系，总要追根问底弄个明白，生怕自己受骗上当。第一类型的体验者，并不重视事实，只要跟他说明白，让他产生同感，他就会觉得很满足。因此，采用像对付小孩儿般的回答方式就可以了；第二类型的体验者，你必须要拿出严谨的证据，证明你所说的的确是事实，他才可能罢休；第三类的体验者，你要注重强调交货方式及优惠方法，同时多讲些用户对此激光仪使用后的评价，会对促使完成交易产生意想不到的效果；第四类型的体验者，你要特别小心。这种领袖的消费者生性多疑，具体有关激光仪的特性或是效用方面的介绍对于他们可能吸引力不大，重要的是介绍中脉公司悠久的历史，中脉在市场上的知名度，以及有哪些周围消费者在使用该产品等。,22、喜争辩型,有种生性就喜欢专门跟别人斗嘴论理或是瞎扯的人。这种人不论遇到什么事，不论大事小事，总爱批评几句，作一番自我评价。如果事情迎合他的口味，他就会怡然自得。因为这种人有一个显著的特征，就是妄自尊大，对有权威的人所讲的话通常要表现出一副不屑一顾的面孔。说话时，常会用诡辩式的三段论法，使健康代表者无法接近他。对待这种体验者，健康代表首先要让他三分，避免直接的争论与冲突。因为店铺员工的最终目的是要将激光仪成功的推销出去，并不是要争论激光仪的好坏，或者是要赢得与体验者辩论的胜利。要把握体验者的心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客“戴高帽子”。需要指出点是：就算你知道了体验者是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方。,23、不怀好意型,这类潜在消费者给人的感觉是言语刻薄、充满敌视，他若是要拒绝你，绝不会给你任何的台阶下。你要是想跟他“磨一磨”，他就会拿出一套让你难受的本事，讽刺挖苦、指桑骂槐、直勾勾的眼神盯着你，完全不考虑你的处境。其心理表现为：不想失败。“失败”是他心中永远的结。这种失败，并不一定发生在今天，而是长期的生活经历中，可能他经常处于一种被欺压的地位，总是抬不起头来。有这种经历的潜在体验者，待人处事要么尖酸刻薄，动辄对你冷嘲热讽；要么心胸狭窄，对一些鸡毛蒜皮的事也不放过，大做文章。心灵深处的“创伤”使他不堪忍受更多的伤害。所以他只好采取这种虽不算好，但有实效的方法来捍卫自己。不愿受人轻视。他给你的印象是鸡肠鼠肚。他们往往有强烈的自尊心，但自尊心如果过于强烈就不太正常了，就成为“自以为是”、“自高自大”了。跟这一类人打交道，基本方法有二：一是厚黑，二是接近。“厚黑”是第一步。当然你达不到刘备“一把鼻涕一把泪”的“仁义”，或朱元璋“一脸和气”的两面三刀的高超水平，但至少可以厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽。此外，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”、既“缠”又“粘”，如影随形。,24、爱占便宜型,接近是第一步。所谓接近，无非是从生活、工作、家世、遭遇等方面贴近对方，给他点小恩小惠，给他一些公司的愿景。,25、创伤严重型,对于“重创伤”型的体验者，你可以表现出心软和家里有同样的病人，那些事真是不想再提啊！主动向对方表白你的家人遭遇，换取“同情”，达到“同病相怜”的目的。,决不浪费任何一个客户资源，时间就是我们最大的成本！,谢谢大家！,