《销售流程》PPT课件.ppt

01,02,03,站有站相，抬头挺胸，男生正直有力，女生彬彬有礼！,您好，欢迎光临您好，请问有什么可以帮到您您好，请慢走，欢迎下次光临,微笑,三声服务,站姿,微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌工作时保持服装整齐，男生发型整齐精神，女生扎头发体现自信利落,微笑，自信地微笑是销售的最好敲门砖,仪表形象,当客户临近柜台时，应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如：您好，请问需要办理什么业务？,当现场出现老弱病残等特殊用户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如：“请允许我先给这位XX办理，谢谢。”,在业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明。如：对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）“；或请其他人员来，由他们负责处理，也可请其它人员暂时代替自己的工作，总之，即要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。,当与客户发生现金、文件、票据、物品物交接时，应使用如下用语，如：收取时“收您XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元，请点清”，物品交还时“这是您的物品，请收好”；当客户提供银行支票不符合规定时：“请将您的支票与单位财务部核实一下，是否准确”等。,基本服务用语规范,基本用语常用规范,2G销售步骤,3G销售步骤,客户：A：办理业务B：这里在做什么活动啊，有什么优惠？C：随便看看,B 您好，这里是联通校园套餐的促销现场，联通最新推出了语音、流量、短信优惠套餐，我给您介绍下？,A 直接带客户办理业务,C 陪客户随便看看，先生对哪方面感兴趣啊！平常使用手机哪方面的功能比较多？询问的方式切入我们促销主题,客户迎接引导,对应脚本,客户：A：50元以下B：5065元 C：6580元 D：80元以上,C、D 向客户介绍“时尚66”3G套餐，您算是我们的高端用户了，建议您使用我们的3G套餐，2G不可避免地要向3G过渡，这是社会的进步啊。联通的3G在技术上是3家运营商中最先进的，现行推广也是做的最好的，流量跟短信绝对够您使用，现场入网还有话费赠款，如果不是学生还不能使用这个套餐，您想下当冠军杯来临，学校又断网，使用3G来上网，配合7.2M的每秒下载速度，那感觉一定很炫。,A、B 您好，针对您的情况我建议您使用我们最新的套餐，我帮你计算下，使用我们的套餐您只需差不多省了.元了，积少成多，一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。,客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,客户：A：手机上网、上QB：打电话C：发短息,B 我们的套餐校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）；闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/分钟）校内全天赠送IP国内长途费，本地接听免费。激活后赠送300元话费，让你每时每刻都可以跟女朋友、同学、家人畅聊。说实话联通的优势就是自费便宜，不仅自费做到最便，网络我们更是第一考虑，就像这次促销，我们花了一个月时间改善网络，改善学校、学校周边网络，您现在都可以试试,A 我们的套餐免费赠送100M/月的GPRS流量，完全能满足您的手机上网需求，相信您也知道，动感地带单这100M流量费就要20元，而且套餐还免费赠送价值10元超级QQ功能，手机上Q、手机偷菜、玩更多QQ应用。这套餐简直是为您量身打造的。,2G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,C 我们的短信套餐默认开通15元，包150条网内外短信，您每月短信比较多可以选择21元包400条网内外短信同时送500M手机上网流量，或是31元包500条网内外短信，150条网内短信。这优惠移动肯定做不了。,客户：A：手机上网、上QB：打电话C：发短息,对应脚本,2G客户兴趣点及套餐介绍,客户：A：了解过，好像叫WO之类的B：不太清楚C：听说过，是不是天翼？,A 呵呵，好高兴，证明我们的3G推广还是挺有效的，沃（wo）代表联通3G品牌，在古语中，沃代表肥沃，丰厚，是个很吉祥的含义呢！联通的3G采用的是世界范围内最成熟的WCDMA技术，全球百分之八十的国家都采用这种3G技术，WCDMA最高能达到7.2兆没秒的下载速度，绝对是震撼。您对3G哪项应用最感兴趣呢？,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,B 那您一定要了解我们，您这边来，我手上这部是装有联通3G卡的手机，利用3G技术可以视频通话，下载音乐，看电视，快速炒股，联通的3G技术是三家运营商中最成熟的，我给您详细介绍下，您最期待手机能做什么呢？,C 呵呵，天翼是中国电信的3G品牌，中国联通的3G品牌是WO，这个名字有很吉祥的一个寓意哦，我给您介绍下联通3g您对3G哪项应用最感兴趣呢？,客户：A：了解过，好像叫WO之类的B：不太清楚C：听说过，是不是天翼？,对应脚本,3G客户兴趣点及套餐介绍,3G客户兴趣点及套餐介绍,销售人员：A、移动G3B、电信天翼C、联通沃,对应脚本,A 移动的3G叫G3，自有技术（国家自己开发的），有明显技术瓶颈，只有中国、缅甸小范围使用实际应用中速度教慢，最高只有二点几兆没秒，网络不稳定，市场推广较少，更要命的是终端只有几十种，比较麻烦。,B 电信天翼，在原有CDMA技术上改进，演进为3G，有部分国家使用，目前能实现3.6M每秒的最高下载速度，网络有瓶颈，移动前期没有准备好网络大量放号，现在开始凸显速度慢，信号不通畅等缺点。,C 中国联通沃，采用世界最成熟WCDMA技术，终端多大两千多种，目前最快每秒7.2M的下载速度，优势非常明显，全世界百分之八十的国家3G技术都是采用WCDMA的，不换终端轻松进入3G生活。,客户：A：手机电视B：视频通话C：手机上网,B 现在已经有很多人在利用联通3G可视电话，开始与朋友亲人面对面交流，让亲情更加甜蜜。想他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。,A 有许多用户在利用联通3G手机电视观看电视NBA球赛等直播节目，点播欣赏电影大片、热播电视剧，再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目，可随时随地如家般的电视享受。学校断网的时候就更有有用了，英超、西甲、欧冠都不误,C 现在已经有许多人在利用联通3G网络用手机随时随地高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯信息，让他们24小时在线聊天，让等待不再枯燥，让他们生活更精彩更棒。我的手机就是3G手机，您可以亲自体验下，看下下载速度，网页反映,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,客户：D：手机音乐E：手机邮箱F：无线网卡,E 现在很多人使用的联通3G沃邮箱就很简单，帐户名就是手机号，而且邮件有短信提醒、推送功能，一个都不会少，而且通过联通3G高速网络可随时随地处理,D 有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己海量CD唱片，并把好听歌曲制作炫铃，或点播给好朋友一起分享。下载一首歌曲十几秒，我用手机给您演示下,F 现在已经有很多商务人士在利用联通3G无线上网卡高速畅游互联网，在机场、在高速公路、在咖啡厅、出差在外，您都可以随时办公，不丢一个客户。,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,客户：G：手机搜索H：手机报I：移动OA,H 现在有很多人在订阅联通3G的手机报，通过手机阅报，早晚新闻仅在手中，再也不用上报摊买报了，而且想看什么报就可以订阅什么报，简单又方便。,G 现在很多人用联通3G的手机搜索功能，随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行路线，把自己打造成一个城市生活资讯达人。,I 现在有很多企业客户正在利用联通高速稳定的3G网络，随时随地用手机移动办公，登录其OA系统处理公务，再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,强调优势，促成销售,流量赠送,短息优惠,超级QQ免费送,免费赠送流量，该上就上，互联网尽在掌中。500M的流量够您手机上网一个月，网页流量、收发邮件,短信套餐，15元150条，21元400条，31元500条，还部分网内外，短信发到您手软,10元超级QQ，让你使用更多QQ应用，不用自己掏腰包了,300M流量、240条短信，7.2M每秒的下载速度，尽在中国联通3G学生套餐，不要迷恋动感地带，那只是个传说。,沃最犀利,激活即送赠款，谁最犀利，联通3G,多快好省广,套餐优势,套餐优势,叠加五元互打免费,闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/分钟,激活后赠送240元话费，抵扣国内费用组,校内全天赠送IP国内长途费,校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）,不再局限小群体，新套餐，大部落,小区计费优势,步骤1,步骤2,步骤3,引导顾客，识别群体 我是顾问，问出顾客使用习惯,针对需求进行推介事半功倍 配合3G是我们的优势,利用优势解答顾客疑虑 抓住时机促成销售,过程总结,思路一定要清晰,客户：顾客提出的典型性异议,2.集群网是很方便也很省钱，但也有他的局限性啊，它局限在集群网内，不在一个集群网就不能享受计费优惠。而我们是在周围同个计费区域就可以实现，不同学校不在以小集群为单位，而且拨打长途的资费比移动优惠得多，跟家人聊天、女朋友煲粥都很方便。不要迷恋动感地带，那只是各传说，现在谁最犀利，联通3G。,1.我们无法否认移动在校园市场的优势，但新联通真的不如移动吗，我们可以把两台手机放在这里，一张移动，一张联通，测试下谁的信号好，我相信很少人知道结果。新联通新网络，我的刚提出这个口号，我们就有责任做到。您也可以看看我们的宣传单张，资费一目了然，如果有乱收费情况,乱一赔三。,同学都用移动，而且都在一个集群网内。我没理由使用联通啊，而其听说联通信号差，乱收费,不要直接诋毁竞争对手，善于利用小区计费优势,客户异议处理,客户：A：我以前是联通用户，不用了B：好的谢谢,2.B 感谢支持中国联通首先您可以拨打10010来激活手机，10010是联通的热线电话，平常充值、查费、办理业务都可以通过这个平台，当然您也可以到联通营业厅、合作厅、网上营业厅咨询办理相关业务。如果对我们的服务有意见，也可以通过这些途径得到满意的答复。,1.A 谢谢您一直以来的支持，我把您的电话记下来，有什么优惠第一时间通知您，建议您也可以上联通网上营业厅，了解联通其他业务。,客户使用指导,联通营业厅：您可以使用服务密码在联通营业厅中办理各种业务，个别业务（如过户、注销）除外，也可以使用联通营业厅内的触摸屏自助服务终端，通过服务密码验证后，进行帐单、详单等话费信息的查询和打印。10010客服热线：您可以拨打10010客服热线，通过服务密码验证后，办理话费与积分查询、客户信息查询、充值卡充值、挂失、停开机、修改服务密码、产品订购与变更和积分应用等业务。网上营业厅：使用服务密码登录网上营业厅，您可以自主、方便、快捷地办理帐单查询、详单查询、账户查询、交费充值、积分服务、网上客服和修改个人信息等业务。,答：,常见问题,通过营业厅获取 通过10010客服热线获得帮助登陆网上营业厅，点击网上营业厅栏目中“登录”按钮下方的“忘记密码”，输入手机号码及验证码并点击“下一步”后，将会有一条包含四位数字的短信息发送到您的手机上，该四位数字将在下一步中用于修改您的服务密码，请确认您的手机处于正常待机状态。,答：,常见问题,通过营业厅修改 通过10010客服热线获得帮助登陆网上营业厅，点击“个人信息”中的“密码修改”功能，客户只要输入一次旧密码，输入两遍新密码即可修改。,答：,常见问题,PIN是指SIM卡的密码。存在SIM卡中。激活PIN码后，每次开机要输入PIN码才能登记上网络。PUK码是用来解PIN码的万能钥匙。当PIN码输错3次后，SIM卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解锁。共有10次输入机会。,答：,常见问题,终端设置举例-诺基亚 E71,手机上网（1）进入功能表，进入“工具”选项“是”,（2）进入“设置”选项,（3）进入“手机”选项,（4）进入“网络”选项,（5）进入“网络模式”选项；,（6）选择并确认“UMTS”,（7）当看到主界面信号显示位置出现“3G”标识时，表明设置成功，如下图左上角。,（8）然后依次进入“工具”-“设置”-“链接”,（9）进入 接入点,（10）按下“选项”，选择“新增接入点”,（11）链接名称-3GWAP，数据承载方式-分组数据，接入点名称-3GWAP,终端设置举例-诺基亚 E71,（12）按下“选项”，选择“高级选项”；,（13）依次填写相应信息：网络类型-IPV4，代理服务器地址，代理端口号码-80,（14）按下“选项”，选择“退出”，APN设置成功。,终端设置举例-诺基亚 E71,1.直接测试法：先关机，取出原有SIM卡，在手机中插入正常开通业务的3G USIM卡，开机等待手机自动搜索网络的过程，310秒左右后看手机屏幕上是否有“3G”、“W”、“H”等字样显示，如有，表示手机有3G功能，且已经置于“自动切换到可用3G网络”的设置状态。如果没有相应字样显示，则有三种可能：（1）手机没有3G功能。（2）手机有3G功能，但是在设置菜单中已经被设置为“默认选用2G网络，不自动切换3G”的状态。（3）手机硬件支持3G功能，但是手机软件需要升级。究竟是哪种情况，需要综合使用以下3种办法处理。,3G手机鉴别方法,2.系统查询法：如果没有发现相应字样，应该先确认手机是否具有3G功能。在公司终端管理系统中查询有关品牌和型号，看此手机是否支持WCDMA、HSPA（可能写成HSDPA、HSUPA、HSPA、HSPA+等形式）。在公司终端管理系统查询时，应该注意，有关手机型号的写法，或多查询一下同一型号系列的手机（例如E71就有E71、E71s两个子型号）。,3G手机鉴别方法,3.设置寻找法：找到打开此手机3G功能的方法。如果没有发现相应字样，又不能明确断定此手机无3G功能，还可以在手机的设置菜单中找到相关线索。一般3G手机都可以设置为“仅WCDMA”（或“仅3G”）、“仅GSM”（或“仅2G”）、“双模式”（或“自动切换”）3种模式，找到相应菜单就表明手机可以支持3G功能。在手机设置菜单中翻查，一般在“设置”-“电话”或“手机”）-“网络”的路径下。,3G手机鉴别方法,4.软件升级法：为硬件支持3G、软件屏蔽3G功能的手机打开3G功能。如果没有发现相应字样，又能明确断定此手机有3G功能，而在手机的设置菜单怎么也找不到相关设置项，则有可能此手机需要升级软件。一般仅针对智能机（操作系统为symbian、windows、Android、Linux、Palm、iphone等）。具体需要查询相关专业网站、下载有关软件包，并且最好由专业人员操作。应建议用户去找提供此种服务的手机售卖点或服务柜台，广东联通暂不提供此类服务。,3G手机鉴别方法,2G套餐,识别客户类型,人以类分，不同群体不同产品，不同销售方式。销售员首先要进入顾客的角色,