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销售培训师课件!,目 录,第一章 永远没有第二次机会,第二章 喜欢你，才会相信你,第七章 不要求，你便一无所获,第六章 怎么说比说什么重要,第五章 成交总在第五次拒绝之后,第四章 认识人了解人你将无所不能,第三章 卖好处不要卖产品,第一章永远没有第二次机会,看起来像顶尖销售员,工欲善其事，必先利其器你的服装无时无刻不在帮助你与人交流穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证你失败,你的自我形象决定你的业绩，决定你的收入，决定你的事业发展，决定你一生的命运，也决定了你这一辈子会不会成为一个成功者。,三三三原则 30分钟准备,头发 身体异味 衬衣 牙齿 裤子 微笑 皮鞋 资料,三三三原则 3秒钟印象,你永远没有第二次机会给客户建立第一印象,三三三原则 3分钟表达,问句开场白建立期待心理开场白假设问句开场白以赞美作为开场白以感激作为开场白以帮助作为开场白激发兴趣的开场白令人印象深刻的开场白引起注意的开场白两分钟开场白,魔鬼藏在细节中,女性 妆容 衣服纽扣 耳环 皮带 项链 皮包 胸针 围巾 手表 袜子 戒指 鞋,男性 手表 戒指 钢笔 皮带扣 打火机 长裤褶皱 皮带 皮鞋 领带 袜子,差距往往来自细节,状态决定结果,没有热情你会打动谁,你的笑容价值百万,让你的眼睛作更有效的交流,目光注视的位置：以眉心为中心，3厘米为半径，左眼以右，右眼以左、脑门以下，鼻头以上画一圆，这称为“注视区”目光注视时间：1-3秒为宜,你必须知道的行为礼节,与客户握手 1.简单有力 2.注视对方 3.面带微笑 4.五秒左右,你必须知道的行为礼节,交换名片 1.主动把自己的名片递给客户 2.迅速记下客户名片上的内容 3.称呼对方的职称 4.慎重的把名片收藏好,你必须知道的行为礼节,适度的微笑 合适的坐姿,第二章,喜欢你才会相信你,-苏东坡说：“大师，你看我坐在这里像什么？”-“看来像一尊佛。”佛印说。-苏东坡讥笑着说：“但我看你倒像一堆大便！”-“哦，是吗？”佛印神态依旧。-苏东坡满脸疑惑地说：“你尊我为佛，而我说你是大便，你不生气吗？”-“我应该高兴才是，怎么会生气？因为自己是佛，看别人也会像佛；自己是大便，看别人也会像大便。”佛印答道。-苏东坡满脸愧色。,如何使对方产生重要的感觉？,（1）关心对方关心的事（2）欣赏对方欣赏的事（3）请教对方擅长的事,投其所好才会如你所愿,谈论客户感兴趣的内容 运用客户喜欢的方式,权威的调查报告指出，客户爱听的是：提起对方的嗜好占72%；提起对方的工作占56%；提起时间问题占36%；提起孩子等家庭之事占34%；提起影艺运动占25%；提起对方的故乡及所读的学校占18%；提起健康占17%；提起理财技术及街谈巷议占14%,让自己看起来像行业的专家,3000元以内的收入，来自于你的苦力加努力；3000元以外的收入来自于你的专业能力 专业能力包括两个方面（1）对自己的产品或服务了如指掌（2）对对手或竞争对手的产品或服务如数家珍,只有同流才会交流,要想取得更好的业绩，就要有很大的弹性，不是让客户来适应我们，而是我们主动进入客户的频道。,镜面映现技巧,镜面反映：当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、态度、呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作等肢体语言都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，会很直觉的认为对方与自己个性相近，并且产生一种亲切感和依赖感。,注意,自然顺畅，不能同步模仿 不要模仿对方生理上的缺陷,语音语调语速的同步 1.视觉型 2.听觉性 3.感觉性 语言方式的同步,语言同步,倾听才会赢得信任有一位牧师在教会里鼓动大家捐钱，送传教士到中国。牧师的一席话极为精彩。坐在后排的马克吐温很感动，决定捐25 元。牧师继续讲。15 分钟后，马克吐温决定只捐10 元。牧师还继续讲。马克吐温决定再扣5 元。牧师仍然不停地讲，使马克吐温很不耐烦，决定只捐1 元。约半小时后，牧师终于结束了讲话。当捐款箱转到马克吐温面前时，这位原来要捐25 元的人，最后伸手从捐款箱中拿走1 元钱。,倾听才会赢得信任,倾听的要点 1.心无旁骛的地听 2.保持积极倾听的肢体动作 3.等客户把话说完 4.停顿一下再回答 5.意思确认原则 倾听的三个层次 1.听对方想说的话 2.听对方想说但没有说出来的话 3.听对方想说没有说出来但希望你想说出来的话,赞美不停，鼓励不断,赞美的技巧 1.评点式赞美 2.受益式赞美 3.交流式赞美,有证明不一定相信，但没有证明肯定怀疑更多,1.名人见证2.产品照片、简报等相关资料3.权威见证4.使用一大堆客户名单做见证5.熟人见证6.媒体见证,第三章,卖好处不要卖产品,成功销售五问,我在卖什么?谁是我的准客户 客户为什么要向我购买 谁是我的竞争对手 客户什么时候会购买,这样介绍产品最有效,1.只有自己非常喜欢，别人才会感兴趣。2.提前演练才会有备无患。3.问问题，让客户参与。4.清楚自己的目的。5.以客户的兴趣为中心。,这样介绍产品最有效,6.将产品的优点与客户的需求连接起来。7.如何减少客户的痛苦和损失。8.与客户的视线接触。9.把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。一定要有绝对竞争优势,对付竞争对手的方法：,(1)了解他们在市场上所处的地位(2)了解他们的主要客户是谁(3)弄清是他们在抢走你的生意，还是你在抢走他们的生意(4)弄清他们有没有挖走你的员工(5)搞到所有能搞到的关于他们的信息(6)了解他们的价格(7)每个季度去买一次他们的东西，了解他们的销售和产品情况,对付竞争对手的方法：,(8)摸清他们的软肋并以此为攻击突破口(9)了解他们在哪些方面比你强，并且立刻作出相应的改变(10)仔细听客户对你的竞争对手的评价,竞争对手狭路相逢时：,(1)永远不要说他们的坏话，即使客户这样说。(2)要夸他们是不错的竞争对手(3)表现出尊重(4)显示出你的不同之处买你的产品收益会更多(5)强调你的优势而不是弱点(6)举一个客户从竞争对手那里转向你的例子(7)永远保持道德和职业素养,参与才会主动，体验才有感受,销售高手都是构图专家,如何来构图?1.问自己：“客户会如何使用这个产品?”2.再自问：“客户在使用这个产品、享受它的效果与获得它的益处时，会是什么样的快乐的景象?”3.在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的能打动人心的图画，然后再化为文字。把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给你的客户听。,销售高手都是构图专家,让客户一看到产品就快乐 将客户引领到一个令人愉悦及放松的情景中 先让客户高兴，再谈你的产品,销售魔法词,不要说“买”，要说“拥有”不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”不要说“生意”，要说“机会”不要说“消费，要说“投资”不要说“很便宜”，要说“很经济”不要称对方是“客户”，要称“服务对象”不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么,第四章,认识人了解人你将无所不能,找出客户向你购买的理由,(1)找到客户的问题或痛苦(2)扩大对方不购买的痛苦(3)提出解决方案(4)提出解决问题的资历和资格(5)列出产品对客户的所有好处(6)解释你的产品为什么是最好的(理由)(7)考虑一下我们是否可以送一些赠品,(8)我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）(9)提供客户见证(10)做一个价格比较，解释为什么会物超所值(11)列出客户不买的所有理由(12)了解客户希望得到什么结果(13)塑造客户对该产品的渴望度,(14)解释客户应该购买你产品的五个理由，然后提出证明(15)客户买你产品的好处和坏处的分析(16)你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要作比较(17)客户对该产品产生问题或疑问的分析(18)解释你的产品为什么这么贵(19)为什么客户今天就要购买你的产品,了解客户的购买价值观,NEADS 和FORM 公式,公式一：NEADS（向已使用同类产品的客户推销自己产品）N(Now)现在使用什么同类的产品？E(Enjoy)满意哪里比较满意？A(Alter)不满意哪里不太满意？D(Decision-maker)决策者谁负责这件事？S(Solution)解决方案提供满意的，解决不满意的地方。,公式二：FORM（客户最感兴趣的内容）,F(Family)家庭O(Occupation)事业R(Recreation)休闲M(Money)金钱,没有痛苦的客户不会买,逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍人们愿意为他最爱的人付出的超过他自己，要善于借用第三者的影响来达成交易,销售就是将客户内心当中最渴望的那种感觉或心境和你的产品或服务联结在一起的过程 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉，销售就是制造一个让客户感觉很好的过程。,客户买的是感觉,不要销售钻孔机，要推销它们所钻出来的弧度完善平整的钻孔不要销售汽车，要推销名气与地位或者是平稳的驾驶感觉不要销售保险，要推销安全和保障，推销免于悲剧发生和财务安定的家庭,不要销售眼镜，要推销更清晰的视野和优美的造型不要推销吸尘器，要推销舒适整洁不要推销锅具，而要推销简单操作的家务和食物的营养,感觉变了，需求就产生了,开发需求的两个策略发现问题点，不断去暗示客户问题的严重性。通过对几个不同的问题点进行暗示，引导出一个更重要的问题。,客户在三种情况下，比较容易作出改变并不太计较自己的付出：,极度恐惧时极度喜悦时极度悲伤时攻心为上,对你的客户在没有作充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人嗜好是一直把人们联系在一起的最好渠道,24项客户的期待,(1)只要告诉我事情的重点就可以了(2)告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张(3)我需要一个有道德的销售员(4)给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了(5)证明给我看(6)让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例(7)给我看一封满意的客户来信,(8)商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听、做给我看(9)向我证明价格是合理的(10)给我机会作最后的决定，提供几个选择(11)强化我的决定(12)不要和我争辩(13)别把我搞糊涂了(14)不要告诉我负面的事(15)不要用瞧不起我的语气和我谈话(16)别说我购买的东西或我做的事错了(17)我在说话的时候，注意听,(18)让我觉得自己很特别(19)让我笑(20)对外的职业表示一点兴趣(21)说话要真诚(22)当我五一购买时，不要用一堆老掉牙的销售技巧向我施压、强迫我购买(23)当你说你会送货时，要做到(24)帮助我购买，不要出卖我,第五章,成交总在五次拒绝后,害怕被拒绝是你的心态有问题,1.交换的心态2.帮助别人解决问题的心态3.销售是一种数字游戏，成交是一种概率4.客户并不在意对你的拒绝5.没有不好的客户，只有不好的心态6.其实客户也很紧张7.这是我的责任,转换定义，克服恐惧,失败和被拒绝实际上都是我们内心的一种感觉。对客户的拒绝进行定义的转换1.在以前，只要当 时，我就觉得被拒绝了（写出被拒绝的定义，例如当客户对我说“不需要”时，我就觉得被拒绝了。）2.当 时，只表示（转换上诉所有的定义。例如，当客户对我说“不需要”时，只是表示客户当时心情不好而已，或者表示客户对产品能给他带来的好处还不太了解）3.只有当 时，才真正代表我被拒绝了。（对拒绝写出新的、积极的定义。例如：唯有当我决定放弃时，才真正代表我被拒绝了。）,处理抗拒的两大忌：,(1)直接指出对方的错误(2)发生争吵,解除抗拒点的两种模式,（1)同理战术：点头、微笑-“是的”-自己的看法(2)“感觉觉得后来发现”,与客户永无争辩的秘诀合一架构法,”但是”“同时”“我很感谢你的意见，同时.”“我很尊重你的观点，同时.”“我很理解你的心情，同时.”,解除客户抗拒的八个步骤,解除客户抗拒的十种方式,一、先发制人，以防为主二、充分准备，万无一失三、客户忘记，不要再提四、转移话题，转移客户注意力五、巧将异议变成卖点,解除客户抗拒的十种方式,六、用产品的其他利益对客户进行补偿七、提供适当资料以解答反对理由八、让客户回答自己的反对理由九、承认对方的反对理由十、使反对具体化,有效应对客户的八种借口,1.我要考虑一下。2.我想多比较几家看看3.你的价格太高了。4.你们的产品有某某产品好吗？5.我需要和某某商量商量。6.给我一些资料，我再和你联系。7.我有朋友也在卖这样的产品，他会给我更的的优惠。8.我现在还不能立刻下决定!,如果客户说“太贵了”,首先摸清客户价格异议的真正动机,客户想在商谈中击败销售员，以此来显示他的谈判能力 客户想利用讨价还价策略达到其他目的 客户不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符 客户想通过讨价还价来了解产品真正的价格，看看销售员是否在说谎 客户想从另一家买到更便宜的产品，他设法让你削价是为了给第三者施加压力客户还有其他同样重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰,解除客户价格异议的九大原则,先价值，后价格好处要加起来说，价格要分开来讲负面的成本要加起来讲用不同产品的价格作比较,采用示范方法奔驰原理暗示后果询问客户的支付能力降价需要有条件,第六章,怎么说比说什么更重要,引起客户的兴趣是所有销售的开始,问句开头视觉诱饵一个故事一个笑话,30 秒决定成败,如果在30 秒之内没有引起客户的注意那你的销售就是失败的在与客户沟通之前，你要问自己下列问题，并分别用一句话来回答,我要说什么?我的策略依据是什么？我要表达的中心是什么？哪一种表达方式最有可能达成目的？我能否充分论证这一表述？是否还有其他与此相适应或相关联的必要表述这一表述是否与我的客户的需要和兴趣相关？,想吸引客户的兴趣，那你自己必须变得很有趣微笑、打手势、往前移动、变换位置、大声讲、轻声说、语速增快、语速降慢、停顿、设问、幽默、夸张、情感渲染,变化重于一切,成不成交，关键在问,提问的原则1.问句必须要达到你的目的2.必须很自然的提问,问对问题赚大钱什么是有效的问题？,(1)有助于了解客户现状的问题(2)有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题(3)有助于满足客户要求的问题(4)有助于表达对客户关注的问题,与客户沟通问哪些问题？,问开始问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交,利用开放式问题了解客户的需求,目的1.收集资料2.找出原因，了解事实,提问的最佳时机,当你和客户初次见面希望了解客户想法的时侯当你希望客户能提供更多有用信息的时候当你想转变话题的时候,利用封闭式问题引导客户的思维,目的引导客户的回答符合销售人员预期的目的，争取客户的同意。,提问的最佳时机,当你需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时当你想确认、澄清客户说过的事实时当你把客户的需求确定到某一点上时当你想引导客户接受你的思想时,选择性问题明确结果,二选一策略：假设成交法将客户的注意力由决定是否购买转移到产品的选择上。,使用的前提条件,假设客户已经接受销售建议假设客户已具备购买产品的信心假设客户已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、购买数量上尚有疑虑,利用反问掌握主动,发问才能掌握主动-客户：你们的产品有效果吗？-销售员：你认为什么样的效果对你最重要？-客户：你们的服务能保证吗？-销售员：你需要什么样的特殊服务？-客户：我多快能得到或？-销售员：噢，你认为什么时候交货最合适您呢？-客户：你们有蓝色的吗？-销售员：你喜欢蓝色的吗？（你认为蓝色是不是最适合你呢？）,7+1法则,连续让客户回答“yes”的程序使用时注意：态度温和，面带微笑语调轻柔所有的问题尽量带有确定性，不要问一些摸凌两可的问题你的问题不要企图让客户承认他以前的购买决定是错误的，任何的指责都会激起对方更大的反抗,快速成交的七个问题,现在的问题、困惑是什么？箱子想得到什么样的结果？过去为什么没有得到这样的结果？过去你曾经用过什么样方法或产品？过去用的方法或产品你最不满意的地方是什么？你对新产品最渴望的地方时什么或具备什么条件？你什么时候采取行动，开始尝试？,第七章,不要求你便一无所获,没有准备你就在准备失败,解读客户的购买信号,语言信号询问你有关产品的更多细节要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务给予一定程度的肯定或赞同讲诉一些参考意见打听有关商品的详细情况（价格、运输、交货时间、地点等）提出一个新的购买问题表达一个更直接的异议,解读客户的购买信号,行为信号频频点头，对你的介绍或解释表示满意耸起的双肩放松下来向前倾，更加靠近销售人员用手触摸订货单再次查看样品、说明书、广告等放松身体眼睛盯着产品的说明书、样品或者销售人员长时间沉默不语询问旁人的意见主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员开始计算数字,解读客户的购买信号,表情信号紧锁的双眉舒展分开并上扬眼睛转动加快，好像在想什么问题眼睛好像要闭起来一样，或是不眨眼嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西神色活跃起来随着说话者话题的改变而改变表情态度更加友好视线随着销售人员的动作或所指示的物品而移动原先做作的微笑让位于自然的微笑,消除成交的心理障碍,销售人员担心成交失败销售人员具有职业自卑感销售人员认为客户会自动提出成交要求销售人员对成交期望过高,请给我百分之百的保证，让我放心,勇于承担风险才会赢得客户的信赖客户在购买决策时，你需要给他足够的信心，来证实他的选择是正确的。,没有意识的说服才是真正有效的说服,20种绝对成交技巧,成交后完美撤退,恭喜但不要感谢请客户转介绍转移话题学会走人,Thanks！,百恒机构二 零 一 五年 六 月,