[企业管理]第5章 项目沟通与冲突管理.ppt

软件项目管理,第5章 项目沟通与冲突管理,5.1 项目沟通管理5.2 项目冲突管理,5.1 项目沟通管理,为什么沟通如此重要？人类是社会性动物彼此需要交流软件项目是分工性极强的工作，彼此需要信息传递和沟通管理者70%的时间用于与人沟通项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通一句话可以使人笑，一句话可以使人跳,沟通的重要性,决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段,沟通模型,发送者,编码者,信息,解码者,接收者,个性滤网,理解力滤网,理解力滤网,个性滤网,发送者的经验区域,接收者的经验区域,反馈,干扰,干扰,信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 适当的时间,明确的信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,沟通的关键,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,影响沟通的因素,洞察力文化交流性别社会语言学组织文化,项目经理的角色,沟通交流人团队领导决策者氛围营造者,提供项目指导决策分配工作指导行动谈判参加会议市场销售处理公共关系报告、记录、备忘录/简讯、说明书编制合同文件,Why?,项目经理的沟通的方向,项目经理应具备的交流技能,怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？,沟通方式,正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通,沟通的方法,语言沟通 会议沟通 口头沟通 电话沟通非语言沟通 书面沟通 e-mail沟通,有效沟通的障碍,主观障碍个性因素所引起的障碍知识、经验水平的差距所导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍对信息的态度不同所造成的障碍 相互不信任所产生的障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍理解上的、个人选择偏差所造成的障碍客观障碍沟通方式的障碍,项目沟通管理,项目沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。.,要点：及时适当,项目沟通管理,1.沟通计划2.信息发布3.绩效报告4.管理项目干系人,项目沟通管理的过程,沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系人。绩效报告-收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。,过程一沟通计划编制,沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。,项目沟通计划的内容,项目状态报告/沟通协调管理1、定期的（月）计划报告制度2、定期的（周）进度报告制度3、不定期的协调会制度4、固定的协调联系人,过程二信息发送,信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。,过程三 绩效报告,绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目结果工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术绩效报告的输出：绩效报告、变更请求,过程四管理收尾,管理收尾：项目或项目阶段达到目标或因故终止，要进行收尾。管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。工具和技术：绩效报告的工具。输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。,沟通技巧：做一些准备,沟通前先澄清概念只沟通必要的信息明确沟通的目的考虑沟通时的一切环境计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通利用多种沟通方式要着眼于未来,沟通技巧：信息传递者,信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系,沟通技巧：信息接收者,密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系,沟通技巧,认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉,5.2 项目冲突管理,冲突的社会学定义 台湾政治大学张金鉴教授认为冲突是：“两个以上的角色(包括个人的和团体的)或人格(包括自然人和法人)因意识、目标、利益的不一致，所引起的思想矛盾、语言攻击、权力争夺或及行为斗争。”西方的社会学学者德塞勒把冲突定义为：“冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利益、期望或是价值的不同，而产生不同意见的结果。”,冲突管理的概念,冲突有负面影响也有正面影响冲突管理：对造成的对立状态进行控制，消除消极面和产生的破坏性，利用冲突的积极面，转化为正面效益。冲突管理分为诊断、处理、处理结果三个阶段,冲突的来源,1、工作内容2、资源分配3、进度计划4、项目成本5、先后次序6、组织问题7、个体差异,冲突的处理,1、回避和撤退2、竞争和强迫3、调停和消除4、妥协5、合作、正视和解决问题公平、公开、公正原则+多赢原则,对待不同意见,1、忽视法（刺耳的声音只当没听见）2、转化法（把反面意见当补药吃）3、太极法（不跟你认真）4、询问法（搞清真实的意图）5、是的-如果（设身处地与换位思考）,第6章 项目可行性研究与启动,6.1 项目识别6.2 可行性研究6.3 项目启动,6.1 项目识别,项目策划项目需求与项目建议书,项目建议书的内容,项目背景客户需求分析项目建设目标项目建设原则技术方案项目预算项目实施计划,技术先进性、经济合理性、运行环境的可能性,可行性研究的任务是以市场为前提，以技术为手段，以经济效益为最终目标，对拟建的项目进行调查研究和综合论证，为项目建设的决策提供科学依据。,6.2 可行性研究,可行性研究的作用,为决策提供依据作为项目设计的依据项目评估的依据为商务、合同谈判提供依据,可行性研究的前提,建设要求开发目标条件和限制,可行性研究的内容,技术可行性分析 经济可行性分析 运行环境可行性分析 其他方面的可行性分析 法律可行性、社会可行性等方面的可行性分析 项目实施对社会环境、自然环境的影响,可行性研究的步骤,（1）确定项目规模和目标（2）研究正在运行的系统（3）建立新系统的模型（4）评价各种方案（5）推荐可行性方案（6）编写可行性研究报告,初步可行性研究的主要内容,分析项目的前景初步估计和确定项目中的关键技术问题初步估计前期技术条件初步估计项目周期初步估计项目所需要的资源,详细可行性研究,概述 需求分析现有系统、资源分析技术方案分析和设计项目实施计划投资估算和资金筹措计划项目的组织、人力资源配置、培训计划经济和社会效益分析,项目可行性研究示例分析,分析：重庆物价局电子政务可行性研究报告,项目评估,项目评估指在项目可行性研究的基础上，由第三方（国家、银行或有关机构）根据国家颁布的政策、法规、方法、参数和条例等，从项目（或企业）、国民经济、社会角度出发，对拟建项目建设的必要性、市场需求、工程技术、经济效益和社会效益等进行评价、分析和论证。,6.3 项目启动,1、项目的核准和立项2、项目启动（1）立项启动准备：明确项目管理内容和流程（2）项目启动会：通报项目细节、安排项目准备（3）任命项目经理,第7章 项目招投标与合同管理,7.1 招投标项的基本流程7.2 编写项目标书7.3 项目合同管理,7.1 项目招标的基本程序,1、准备阶段2、招标阶段3、投标阶段4、开标阶段5、评标阶段6、定标阶段,项目招标准备,1、招标工作计划3、项目审核4、确定招标方案5、编制招标文件6、组建评标委员会,项目招标,招标公告资格审核发售招标文件招标文件澄清、修改,项目投标和开标,投标：编制投标文件投标文件密封投标文件送达和撤回开标：开标流程分析,评标和定标,评标过程分析 标书符合性检查、质询、评审、结果定标过程分析 评标结论、定标、中标通知、商务合同谈判和签定,7.2 编写项目标书,1、编制标书2、招标书的主要内容3、投标决策及投标书,7.3 项目合同管理,1、签定合同的注意事项2、软件项目合同条款分析3、合同管理4、合同收尾,签定合同的注意事项,1、项目实施范围确定2、合同结算方式3、合同变更4、系统验收约定5、售后服务约定,软件项目合同条款分析,1、软件知识产权2、软件系统的技术条款3、遵循的标准4、实施条款5、技术培训条款6、技术支持和服务,合同管理,合同管理内容 合同执行情况（进度、质量跟踪）合同变更管理 结算及票据管理合同管理的材料 书面的合同执行报告、合同变更说明（补充合同）、支付请求,合同收尾,合同文件整理合同执行的审计合同的终止,