《达能人力礼仪规范》PPT课件.ppt

达能人力资源有限公司,之员工礼仪规范讲义主讲 徐佳,序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“专业、高效、诚信、感恩”作为达能公司的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位达能员工的期望。作为一名达能人，我们的一言一行都代表着达能的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到达能的企业声誉，既使蓝海有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位达能员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。本礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真学习领会，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。平时多加练习，改掉那些不好的习惯，做一名合格的达能人。,目录,1、微笑2、仪表要求3、工作时保持自身的良好状态4、常用礼节5、文明用语6、电话礼仪7、座位次序8、名片的使用方法,9、客人接待的一般程序10、拜访客户11、办公室礼节应用12、办公室规定13、建立良好的人际关系14、如何做一名被上级信赖的部下15、如何发扬蓝海的团队精神16、自我检查,1.微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。,微笑的2种训练方式,把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。,2、仪表的要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,3、工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位蓝海员工的工作态度和责任感。,站姿,说明：1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。3、女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,晨会要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,说明：,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,站立开会的站姿要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,错误的姿态：,姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：,说明：1、蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、不雅的姿态：随意在座位上仰座；交叉握手 与第三者说话（目视他人）握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁,4、常用礼节,4.1 握手,4 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,鞠躬要注意的事项：,错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,4.2鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。,4.3 问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,5、文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,5.1基本用语,“欢迎光临”、“您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公司指导”！需要时，对于预先知道来的顾客把写有“欢迎*先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 询问时使用如下用语：“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开蓝海公司送顾客离开时使用。,5.2常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候）18、抱歉 19、没关系 20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）,6、电话礼仪,6.1 接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起，一般在第二声接。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,重 点,1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,6.2 电话的拨打,重 点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,7.座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,7.1会谈时的座位安排,座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,7.2会客室的座位安排,F D B A C E G 客方,谈判桌,G E C A B D F 主方,进出口,7.3乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,7.4乘列车时的座位安排,列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。,8、名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,8.1、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,8.2、接受名片,必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存 放时不注意落在地上。,8.3递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍,8.4 要点,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,9、接待客人的一般程序,公司职员接待客人时应该注意以下基本礼仪知识：,9.1、客人来访,1、客人来访时马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。,9.2、礼貌用语,2、使用语言礼貌用语询问客人，如：“请问您是”、“请问您贵姓？找哪一位？”等，如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”。,9.3、人员对接,尽快联系客人要寻找的人，如果客人要找的人暂时不在场，可以对客人说“请稍候”。如果客人要找的人暂时不能回来，要对客人说“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。,9.4、引路,给客人引路，要说“请您到会议室稍候，先生马上就来。”、“这边请”等。引路时在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。,9.5、茶水准备,客人就坐后，给客人倒上茶水，说“请”、“请慢用”等。注意保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。,9.6、客人送别,送客时要说，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等，表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。,10.1、拜访客户,一、拜访工作准备。1.选择拜访时间。正式拜访时间最好事先争得拜访对象意见后确定，如对方是领导或社会知名人士，工作可能特别忙。非正式拜访最好能选择在节假日下午或平时晚饭以后，平时拜访最好选择在晚七时半以后（七时人们爱收看“新闻联播”）但不能太晚，更不能在对方临睡前。2、事先打个招呼 当有要紧的事或事先决定拜访某人时，事先要同对方打个招呼，或是打电话、写信、预约一下，以免成为不速之客，扰乱了对方的工作或生活秩序，也可避免白跑一趟，如事先约好，你就遵守时间，准时到达，如确有意外改期，要事先通知对方并示歉意，因为失约或迟到过多都是不礼貌的形3、其它准备工作 事先想好目的，需商量什么事，拟请对方做哪些工作，怎样交谈更妥当，尤其是当对方是长辈或上级时，更要事先准备妥当，包括是否需要备礼品，以免临时抱佛脚，无法实现拜访目的。,10.2、拜访的礼节,1、敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接进方可进去，不可不打招呼就擅自闯入，哪怕门是打开的。2、注意物品的搁放，随身携带有外衣或雨具等，应放在主人指定的地点，如无指定，可在征求主人同意后，按主人旨意放置，不可乱扔、乱放。3、作客彬彬有礼，无论认识与熟悉，都应一一打招呼，如拜访对象是领导或长辈，应待对方坐下后方可坐下，对送上的茶水，应从座位上欠身，双手接过，并表示感谢，主人献上果食，应等到其它客人或年长者动手之后再取之；吸烟者必须克制必须抽时，应先征得主人及在场女士同意。4、最好不带小孩，避免增加很多麻烦。5、掌握交谈技巧，注意倾听对方谈话的内容、情绪与环境的变化，如自己谈得太多，应注意留有对方插话或发表意见或建议的时间和机会。6、把握辞行机会，与主人交谈过程中，如果发现主人心不在焉，这时，来访者应寻求“煞车”的话题并告辞。7、给予对方帮助，拜访中如正遇上对方有困难，应积极给予帮助。8、注意告辞方式，告辞之前要稳，不要显得急不可待，如果来访的客人很多，自己有事需提前离开，应悄悄向主人告辞，并示歉意，以免惊动其他客人。,10.3、商业性拜访,1、拜访之前要与对方约定时间，已经约好，要在拜访前一、二天再去电话，以免对方忘记或发生变更。2、务必准时，如果由于无法预料的原因（如塞车等）而迟到，最好事先电话通知对方，让对方有个准备，若临时有变，实在无法赴约，必须尽早与对方说明和道歉，如有可能，可商量重新约定时间。3、如需等待，在等待期间不要向秘书或接待人员提任何要求，不要用对方电话，或办公设施，给客人留下爱贪小便宜的印象是不值得的，如带手机，要避免电话铃声响不停，也不要在别人办公室大声说个没完，以免影响办公室中其他人办公，不可随意翻动他人办公桌上的文件资料或办公用贰4、如等待时间很长，不要把气发在秘书或接待人员身上，如果已超过约定时间15分钟以上，可询问还需多久，但不要抱怨让你久等。5、如在交谈时有电话进来，征询对方同意是否可接听电话，如主人必须打一个电话，你最好主动询问是否需要回避，因为有时电话内容涉及到他人隐私或商务机密。6、无论是否达到拜访的目的，该走的时候要及时离去，不宜呆得过久，而且都应谢谢对方的接见，并在离别时与对方握手道别。,10.4、拜访应注意的问题,A、拜访前1、掌握客户的基本情况，包括：姓名、职务、性格、爱好，观念、客户家庭成员、工作单位、生日、客户权限等。2、客户购买行为特征，对销售员的态度，对推销过程的阻力，反对意见，主要购买动机，购买策略等。3、销售员的作用，陈述产品提供给客户的利益，其它服务、洽谈重点等。4、确定推销方法 如何吸引客户注意力？如何引起客户购买兴趣？如何刺激客户购买欲望？如何实现购买行动？客户有哪些特殊之处可能有利于（或不利于）推销？5、接触客户的目的 a、了解客户需求 b、影响客户购买行为 c、向客户介绍有关情况 d、促使客户作出购买决定等。6、本次接触与以前接触的联系与区别7、对本次接触的评价,10.4、拜访应注意的问题,B、拜访后1、取得的成绩，包括接触的结果和获得的有益启示2、下一步的打算，包括再次接触的时间、方式、途径和洽谈内容C、制定初次接触客户的拜访计划应注意的事项1、突出重点，重要的事项和急待处理的事项优先编入计划2、为督促自己勤奋工作，计划时间要足够，从早一直安排到晚，但要留有余地，要有机动时间3、要考虑好访问顺序和时间长短，尽可能预先约定见面时间4、制定初次接触客户的拜访计划表格D、销售员在准备销售陈述应注意1、对客户来说，这次拜访的时间是否适当？2、对即将见面的客户，是否有正确的了解？3、有无忽略对本次预订有决定权的人？4、拜访客户有无准备良好的理由？5、有客户有无事先尽可能地调查所有情况？6、现在客户是否有可能需要你的产品？,10.4、拜访应注意的问题,E、制定初次接触客户的拜访计划具体内容1、什么人握有预定或购买决定权2、调查影响客户的内部因素：公司组织体制，需购买部门与决策部门之间的关系，决定者是谁3、调查影响客户的外部因素：有无竞争者介绍推荐，有无能帮助自己的人等4、握有决定权的人的性格、兴趣属于哪一种类型的人5、引起客户注意的方法，面谈的借口，面谈时的问题，客户不同意购买时应如何应对等，计划所有的措施、活动。6、客户对所推销的产品的了解程度7、研究客户现在所用产品与服务的优缺点8、核对上次商谈结果9、约定问题的解决方案10、推销工具的准备11、拜访通知、接洽,