《超市顾客服务》PPT课件.ppt

服务服务技巧,Customer service,训练课程结束时，你将有能力做到,时间,2小时,目的,为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识,了解顾客购物心理掌握为不同顾客服务的技巧,内容 Content,顾客服务的概念 Concept of customer service 顾客购买行为和习惯 Phycological and motion of purchasing behaviors顾客服务的原则 Fundamental Service顾客服务的技巧 Skills of customer service 周全服务六要素 6 elements of service顾客的价值 The Value of customers总结 Conclusion 测验 Test,顾客服务的概念,1、Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?,External 外部顾客,Internal 内部顾客,除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客”。,指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。,顾客服务的概念,2、What is Customer Service 何谓顾客服务?,顾客服务的重要性,XXX的经营宗旨所决定的,市场竞争需要所决定的,顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪水的人；,服务质素是获得利润的最大关键,顾客消费心理常识,商品名称与顾客心理 A、产地喜好心理 如：茅台酒 B、吉祥喜庆心理 如：福寿楼 C、用途关注心理 如：速可眠 D、构成喜好心理 如：牛皮凉鞋 E、新奇性心理 如：叫花鸡 F、制作方法心理 如：手工水饺 G、质量喜好心理 如：脱骨烧鸡,顾客消费心理常识,女性购物心理A、实惠心理 F、时髦心理B、具体利益心理 G、炫耀心理C、情感性心理工科 H、自尊自重心理D、模仿性心理 E、爱美心理,顾客消费心理常识,男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理,顾客购买心理动机,求实购买动机,求廉购买动机,求便购买动机,求新购买动机,求名购买动机,求美购买动机,顾客购买决策,When(何时消费）,Where(在哪消费）,5W1H,Why(为何要买）,What(消费什么）,Which(怎样消费）,How many(消费多少）,抓住为顾客提供服务的几个阶段,注视：,你知道什么时候不要去打扰顾客吗？,顾客服务的原则,一是提供满足顾客希望的服务 二是提供平等的服务 总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少一个一个样、买与不买一个样地提供服务。,顾客服务的方式,电话服务方式书信方式媒体方式面对面,熟悉接待技巧,接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉；接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；,熟悉接待技巧,接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待自由主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；,语言服务技巧的原则,（1）、不用否定型，而用肯定型 否定型：“没有XX商品”肯定型：“现在只售XX商品”,（2）、不用命令型，而用请求型 命令型：“请明天的这个时候来吧”请求型：“能不能明天的这个时候来一趟”,（3）、用语尾表示尊重，而不用前部尊重。前部尊重：“您很合适”；后部尊重：“很合适您，不是吗？”,（4）、拒绝时先说：“对不起”，后加请求用语。,（5）、不断言，让顾客自己决定。断言：“这个比较好”建议：“我想，这个可能比较好。”,语言服务技巧的原则,（6）、在自己的责任范围内说话。错误：“您确实是这样说的”,语言服务技巧的原则,（7）、多说感谢和赞美的话 没有赞美：“这是好商品”赞美语言：“您真有眼光，这是好商品.”,赞美顾客技巧的基本原则,努力从小孩、携带物、服装、仪容等发现顾客的长处。,以自信的态度对所发现的长处加以赞美；,用自己的语言自然赞美，而不要引用他人的语言；,具体的赞美，既具体表现出“何处、如何、何种程度；”,赞美顾客技巧的基本原则,设法在说话时适时加以赞美；,由衷地、发自内心地赞美；,与顾客交流或做商品介绍时，对顾客加以赞美；,服务人员的基本要求,仪表：主要指发型、化妆、面部表情。发型：女式应选择短发，过肩应绑起；男式留短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑色以外的其它颜色。化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。,如何做到5分钟化一个淡妆？,服务人员的基本要求,服装：穿着整齐、干净的制服。表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周到、热情；动作要干净、利落；禁止用一只手指指示方向。,讲究语言艺术,“温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言是最能拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎光临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢谢、让您久等了、欢迎再来”等等是常挂嘴边的礼貌用语。,为内部顾客提供服务,见面称呼员工购物签名安排工作及作习时间满足员工合理要求,为供应商提供顾客服务,见面招呼及时提供收货服务注重信息反馈维系日常关系,抓住为顾客提供服务的时期,营业前营业中营业后,仪表,周全服务六要素,自豪感,多尽一点力,彬彬有礼,专业知识,工作能力,周全服务六要素,您知道一个顾客值多少钱吗?,如果一个店铺员工得罪了一位每次消费50元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了上千万！,损失总值=$每次惠顾平均价值x 每年惠顾次数x 顾客的寿命价值x 口碑/声誉(介绍其它人)=$顾客基本价值x 2(间接送给竞争对手),顾客价值方程式,一次消费50元，按每周光顾2次计算，一年算100次，每年消费5000元；假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为：5000元 x 40年=200,000元,顾客价值计算,顾客价值计算,别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为：200,000元 x 40人=8,000,000元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为：16,000,000元这里算的只是一个顾客!,开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！,珍惜您的顾客,珍惜您手中的顾客吧！,