《语音服务规范》PPT课件.ppt

12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,一、工作目标 通过制定统一的服务标准，明确规范的服务语音，规定特定场景及情形下12366人工话务服务人员的应答处理标准语音，实现12366热线服务标准化、规范化，树立热线服务的统一标准，整体提升热线服务的工作质效。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,二、语音服务基本标准 12366热线服务人员向纳税人提供人工语音服务时要以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求切实加强文明服务礼仪。提供语音服务要求语音标准、表达清楚、准确肯定。严禁在服务过程中与纳税人产生争执。并严格遵守执行以下服务标准：（一）接听及时，语音规范。（二）用心倾听，注重交流。（三）严谨答复，规范服务。（四）完整流程，注重效率。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,三、人工语音服务标准用语和忌语（一）人工语音服务标准服务用语1.标准称呼用语（1）来电人（致电人）为男性时，称为“先生”。（2）来电人（致电人）人为女性时，称为“女士”。（3）12366服务人员自称为“xx号咨询员或xx号座席”。2.接入用语（1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”（2）讲完问候语，听不到对方声音：“您好，这里是*12366，电话已接通，请讲。”（如还没有声音）“您好？请讲话”(要使用询问的口吻)（如仍没有声音）“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重新拨打，感谢您的来电，再见。”（讲完后，可挂机）提示三次后仍无应答，可挂机。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,3.沟通过程用语（1）当无法即时了解来电人所表述的内容时：“对不起，刚才我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”“您不要着急，请慢慢讲。”（2）当来电人声音太小时：“对不起，我听不清您的声音，请您声音大一些好吗？谢谢！”（3）当来电人讲当地方言时：“对不起先生/女士，您可以讲普通话吗？或者我们可以使用普通话沟通吗？谢谢！”“没关系，请您尽量讲慢一些好吗？”（12366热线提供当地方言服务以及英文服务时，如对方表示不可以讲普通话，而当事服务人员又无法用方言与之沟通时）“请稍等，我请我的同事为您服务。”（4）当需要记录来电人联系方式时：“请您留下联系方式，我们会及时给您答复。”“请问您贵姓？或者请问您怎么称呼？”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,四、人工语音服务流程标准用语（一）咨询解释、涉税查询流程标准用语1.规范接入用语2.确认来电人需求是否表述完毕：“请问您还有什么问题吗？”“请问您还有什么需要补充的吗？”3.当需要查询资料后做答时：（1）开始查询之前：“这个问题我需要查询一下，请稍等一会儿可以吗？谢谢！”（2）如果预计查询时间超过10秒，要求切入等候音乐，此时让来电人等待时间不应超过1分钟（系统加入倒计时功能）。如确定该问题可即时解决，但等待时间超过1分钟时，可告知稍后会由座席人员回呼答复。（3）查询结束切入人工语音服务：“对不起，让您久等了或者感谢您的耐心等待”。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,4.当查询后暂无答案无法即时回复时：（1）告知来电人无法即时回复：“您的问题我们还需要进一步核实，待核实后我会尽快与您联系，您看可以吗？”（2）确认来电人联系方式：“能告诉我您的联系方式吗？”被问及回复时间时：“我们会在x个工作日内联系您的，您看可以吗？”（根据具体流程中规定的答复时限口径进行回复）5.在回呼答复来电人提出的疑难问题时：“您好！这里是xx12366纳税服务热线，我是xx号咨询员。请问是xx先生/女士吗？现在答复您xx月xx日咨询的问题，”回复时限到期之日仍不能明确答复的，由咨询员主动回呼来电人：“您好！这里是xx12366纳税服务热线，我是xx号咨询员。请问是xx先生/女士吗？您xx月xx日咨询的问题由于xx原因还在处理过程中，我们会在得到结果后即时给您回复，感谢您的耐心等待。”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,6.来电人要求转接其他咨询员：（1）转接坐席：“我马上帮您转接过去，请稍等！”（2）接听坐席：“您好，我是xx号咨询员，请问您的问题是”（3）转接占线时的处理：“对不起，他正在接另一通电话，如果您愿意等待，我可以帮您继续转接。您也可以告诉我您的问题，我也很乐意帮您。或者，我先记下您的联系方式，让他稍后回电给您，您看可以吗？”记录来电人的姓名，电话，若为固定电话还需核对是否有分机号。7.因知识库系统故障或特殊情况无法为来电人服务向来电人说明原因并致歉：“非常抱歉，我们的系统(知识库)，不能准确答复您的问题，请您稍候再拨打好吗？谢谢！”如来电人不同意再次拨打，可留下其姓名和联系方式，稍后回拨。8.来电人要求提供书面的承诺禁止为来电人做超出范围的承诺：“我们会尽全力帮您解决问题，并尽快将情况反馈给您，请您谅解。”9.规范结束用语。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（二）服务投诉流程标准用语1.规范接入用语2.转接给接听投诉举报类电话的话务坐席（1）转接坐席在向来电人说明情况后进行转接：“对不起，先生/女士，为了保护您的合法权益，对于投诉事项我们有专人负责受理，我现在帮您转接过去好吗？”（2）在转接占线时的处理：“对不起，他(她)正在接听其他来电，如果您愿意等待，我可以帮您继续转接。或者，我先记下您的联系方式，让他(她)稍后回电给您，您看可以吗？”（记录来电人的姓名、电话，固定电话还需核对是否有分机号）。（3）投诉举报专席接听来电：“您好，先生/女士，我是xx号咨询员，请问您想反映的情况是”3.当来电人情绪比较激动时：“您反映的情况，我们非常重视，现在我已将您所反映的情况全部记录下来，会马上反馈到相关部门。”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,4.确认投诉要件（5W：who、when、where、why、what）“您是在什么时候在哪里办理什么业务？”“是哪位工作人员接待您的？”“请您详细描述事件经过。”如果涉及超时办理的：“请问有相关受理回执吗？”5.告知来电人投诉事件的查处需要其协助并确认其联系方式（1）请来电人协助并记录其联系方式：“您好，在事件的调查过程中相关部门会进一步向您了解情况，请您给予配合和协助。您能告诉我您的联系方式吗？”（2）如果来电人不同意配合调查：“如果您不配合调查，我们无法将您反映的情况作为投诉受理，也不能向您进行反馈，但我们会将您的情况向相关部门进行反映。您的积极协助将更加有利于事件的查处，如果您决定配合调查请及时与我们联系。”（3）如果正式受理：“您反映的情况我们将作为投诉事项进行受理，按照XX规程，投诉事项的办理时限是XX日，我们将在收到回复意见后即时向您反馈。”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,6.当向来电人进行定期反馈时（1）当来电人在办理时限到期之前追问回复时间时：“我们已将您所反映的情况向XX部门转办，XX部门会根据流程处理，我们将在收到回复意见后即时向您反馈。”（禁止使用“答复”或“解决”的词语。）（）当来电人在办理时限到期之后追问回复时间时：“我们已将您所反映的情况向XX部门转办，目前尚未接到承办部门的回复意见，我们正在催办，我们会在得到结果后即时给您回复。”（）当外呼进行回复时：“您好，您是xx先生（女士）吗？我是xx12366的咨询员。我的工号是xx号。上次您来电提到的我们已经反馈到xx相关部门，如有情况他们会直接跟您联系，请再耐心等待一段时间。”7.当来电人表示泄密顾虑时：“请放心，我们会依法为您保守秘密。”8.规范结束用语。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（三）涉税案件举报流程标准用语1.规范接入用语2.转接给接听投诉举报类电话的话务坐席（1）转接坐席在向来电人说明情况后进行转接：“对不起，先生/女士，我们有专人来负责受理投诉举报，我帮您转接过去好吗？”（2）在转接占线时的处理：“对不起，他正在接听其他来电，如果您愿意等待，我可以帮您继续转接。或者，我先记下您的联系方式，让他稍后回电给您，您看可以吗？”（记录来电人的姓名、电话，固定电话还需核对是否有分机号）。（3）投诉举报专席接听来电：“您好，先生/女士，我是xx号咨询员，请问您要反映的问题是”3.举报事项不属于本单位受理范围时：“对不起，您反映的事项不属于我局的职责受理范围，您可以和*部门联系。有涉税方面问题欢迎再次拨打12366，感谢您的来电，再见！”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,4.引导举报人按照“受理举报要素”进行举报（5W：who、when、where、why、what）“请问您要举报什么单位（人），能告诉我单位全称（个人姓名）吗？”“能告诉我这个单位（或个人）的地址吗？”“请您说一说您现在了解的情况？（包括案发地、行业、案件所属时期、违法类型及手段、涉案税种、违法金额预计、违法事实等）”“请问您是否有相关证据？（包括记帐凭证、帐簿、发票等，发票问题需记录开票单位、发票类别、发票代码、发票号码，发票章内容、开票时间等）”“请问您的姓名、联系电话（必须核对，固定电话还需核对是否有分机号）、您与被举报单位（或个人）的关系？”5.当举报人无法提供必要信息时“对不起，您能否提供更多的举报线索，这对能否查证您举报的内容非常重要。”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,6.当来电人不愿意提供姓名和联系方式时“您好，由于您选择匿名举报，我们会将您举报的情况向XX部门反映，但不会将处理结果向您反馈。感谢您对税务工作的支持！再见！”7.告知来电人举报案件的查处需要其协助（1）告知并记录联系方式时：“您好，在案件的调查过程中相关部门会进一步向您了解情况，请您给予配合和协助。请您再次确认您的姓名和联系电话。”（2）如果来电人不同意配合调查的：“我会将您的情况向相关部门进行说明。您的积极协助将更加有利于事件的查处，如果您决定配合调查请及时与我们联系。”8.来电人情绪比较激动时“您反映的情况，我们非常重视，现在我已将您所反映的情况全部记录下来，会马上转送相关部门调查处理。”9.规范告知来电人大致处理流程告知处理流程时：“您反映的情况我已经作为举报事项受理，我们会按照规程的规定向XX部门进行转办。处理部门一般会在2个月内给予您答复，特殊情况的（如案情复杂、外调取证、以前年度案件）延期不超过30天。”（按信访条例、税务违法案件举报管理办法等相关规定回复）,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,10.来电人查询已受理举报案件的进展情况：（1）设置有查询号等流程的：“请问您的查询号是多少？”能够提供查询号：“我跟您核对一下举报信息：被投诉举报单位名称是？”无法提供查询号：“对不起，由于您无法提供查询号，我们无法帮助您查询相关信息。”（2）未设置查询号等流程的应核对举报信息：“我跟您核对一下举报信息：举报人是？被举报的单位名称是？举报的时间是？举报的案由是？”无法准确提供举报信息的：“对不起，由于您无法准备提供举报信息，我们无法帮助你查询相关信息。”（3）核对无误：告知投诉举报案件的流转情况“您的举报我们已受理，转到*单位办理了。”（4）如果案件尚未到期，可以告知处理部门会在规定的期限内将处理情况回复来电人；如果案件即将到期或已超期，则告知我们会向有关部门进行催办。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,11.当来电人反映处理时限过长时“该处理时限是根据相关规定确定的（信访条例第33条，税务违法案件举报管理办法第22条）。为保证案件查处质量，税务稽查工作的规程包括立案、检查、审理、执行等多种环节，这些环节的处理和流转都需要一定时间。”12.处理单位回复举报人处理结果后，投诉举报专席负责回访“您好，您是xx先生（女士）吗？我是xx12366的xx号咨询员。您向我们举报的XX案件，处理单位是否已经向您反馈处理结果？感谢您对税务工作的支持！再见！”13.当来电人表示泄密顾虑时：“请放心，我们会依法为您保守秘密。”14.规范结束用语。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（四）意见建议流程标准用语1.规范接入用语2.坐席人员应简述工作流程并表示感谢：“非常感谢您给我们的建议，我已全部记录下来了，会及时反馈到相关部门，以便进一步完善我们的工作（服务）。”3.结束用语,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（五）三方通话流程标准用语1.规范接入用语2.启动三方通话流程规范用语（1）12366话务坐席判断咨询来电确需使用“三方通话”时：“非常抱歉!您的问题我需要向有关单位了解后才能答复，请您稍等，请不要挂断电话。”（2）切入等候音乐，让来电者暂时等候。（3）12366话务坐席接通“三方通话”联络员电话后：“您好！我是XX12366xx号咨询员，现有一位来电人关于xx的问题需要您来处理，稍后我将为您接通他的电话进行三方通话。”（4）接通“三方通话”后,12366坐席向来电人介绍联络员：“您好！让您久等了，您的问题我请某某（单位）的同事与您沟通。”3.在“三方通话”中无法即时解答来电人问题需转疑难问题处理时，按照“咨询解释、涉税查询流程标准”办理。4.规范结束用语。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（六）纠错回拨、遇忙回呼流程标准用语1.对方接听后问候语：“您好，我是xx12366的xx号咨询员。”2.规范陈述外呼目的（1）主动外呼更正回答有误的问题时：“您是否在xx月xx日向我们咨询了（重述问题）,（得到肯定的答复后）当时我们xx号咨询员的答复是（重述当时的回复），我们在话务复核时发现这个答复有误。对此，我们向您表示歉意。”（2）主动外呼由于线路繁忙无法接通的电话时：“您是否在xx月xx日拨打了xx12366？（得到肯定的答复后）由于线路繁忙当时无法即时接通您的电话。请问有什么可以帮您的？”（3）主动外呼回复由于电话中断等原因未回答完整的问题时：“您是否在xx月xx日向我们咨询了（重述问题），（得到肯定的答复后），由于线路原因我们未能完整答复您的问题。”3.规范陈述答案4.结束语“请问，我解释的清楚吗？（尽量不要延伸到其他问题）如果您还有其他问题，欢迎随时拨打12366，再见！”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（七）涉税提醒、政策推送流程标准用语1.对方接听后问候语：“您好，您是xx先生（女士）吗？我是xx12366的咨询员。我的工号是xx号。”2.规范陈述外呼目的（1）对纳税人即将到期而未办理的申报、缴款、涉税审批等涉税行为进行涉税提醒时：“我们在信息系统中查询到您的xx项业务（具体的涉税业务事项）最后申报（办理）期限是xx月xx日，请您关注办理期限，以免逾期。”（2）对纳税人进行政策推送时：“近期我们接到关于xx政策的文件（简述政策内容），我们在信息系统中查询到您符合享受该优惠政策的条件（该政策将对您的生产经营有比较重大的影响），文件相关内容已在xx 网站xx版块上发布，请您关注。”3.结束语：“如果您需要帮助，欢迎随时拨打12366，再见！”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（八）服务回访、热线调查流程标准用语1.对方接听后问候语：“您好，我是xx12366的咨询员。我的工号是xx号。”2.规范陈述外呼目的（1）对服务评价为不满意（一般）的纳税人进行回访时：“请问您在xx月xx日拨打了xx12366，是吗？（得到肯定的回答后）我们了解到您对那次话务服务的评价为不满意（一般），对此，我们向您表示歉意。为进一步改进我们的服务工作，您能否向我说一下评价为不满意（一般）的原因？”（2）对服务需求等事项进行热线调查的：“我们现在正在进行纳税服务需求调查（或其它专题热线调查），请问是否能占用您几分钟的时间？”对方表示愿意接受调查后，向其规范陈述调查内容。对方表示拒绝接受调查时：“对不起，打扰您了。”3.结束语：“非常感谢您对我们工作的支持和配合，您的意见我们已全部记录下来了。如果您需要帮助，欢迎随时拨打12366，再见！”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（九）回复留言信息流程标准用语1.对方接听后问候语：“您好，我是xx12366的xx号咨询员。”2.规范陈述外呼目的：“请问您是在xx月xx日向xx12366进行留言，咨询？（简述事由确定是否为来电人），您咨询的问题现在给您答复”3.规范结束用语。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,五、模拟情境（一）来电人向咨询员索要姓名等个人资料“对不起，制度规定不能向来电人提供任何个人资料，我是xx号咨询员，您可以记住我的工号，请问您是否还有其他税务问题需要咨询？（确认没有后）如果没有问题，请您挂机，再见！”（如对方还未挂机，可在讲完此用语后挂机）（二）来电人询问一些与税收业务无关的问题“先生(小姐)，对不起，12366只负责提供税收政策法规等咨询回复服务，请问您是否还有其他税务问题需要咨询？（确认没有后）如果没有问题，请您挂机，再见！”（如对方还未挂机，可在讲完此用语后挂机）,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（三）来电人骚扰或用一些粗暴、污秽的语言对咨询员进行谩骂和人身攻击1.一般情况下：“先生/女士，如果没有其他的涉税问题，请您挂机，再见！”（如对方还未挂机，可在讲完此用语后挂机）并将情况告知上级。2.情况严重时：“先生/女士，您刚才的语音已在我们的系统中留下录音记录，如果您继续以这种方式与我们沟通的话，我们将考虑采取法律途径来维护我们的权益。请您自重！”然后主动挂机，并将情况告知上级。（四）因不能马上回答来电人咨询的问题而受到质疑、责怪、讥笑咨询员要保持谦虚的语气和平和的语调，避免与来电人发生争执。（五）来电人反映咨询员回复口径不一致“先生/女士，您所反映的情况我们需要作进一步的了解，现在，您可以将情况详细跟我说一下吗？稍后我们会给您答复”。通话结束后，应将该问题及时层级报告，了解事情经过后，及时告之确切答案，同时在知识库中记录并明确答复口径。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（六）来电人反映系统相关单位征管操作或对政策理解不一致“先生/女士，非常抱歉给您造成不便。现在，您能将您的情况详细跟我说一下吗？”确认同意后进行了解、纪录。结束通话时，可讲：“非常感谢您提供的情况，我们会向相关部门反映，明确后尽快给您回复。谢谢您的来电，再见。”同时，将此情况层级报告处理。（七）咨询人询问尚未有明确依据的问题咨询员对尚未明确的政策，不可自作主张地解答，也不能敷衍了事。在来电人问完问题后，咨询员可讲：“先生/女士，请问您咨询的问题是？(将来电人问题概要复述一遍，得到确定后)，很抱歉，由于相关的政策还未明确，您咨询的问题我暂时不能给您一个确切的答复，如果出台新政策，我们将及时通过税务网站、办税服务厅等公开渠道进行公告，请您关注。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（八）咨询人在咨询问题过程中情绪不稳定或比较激动咨询员要保持平静的心态，按照“先处理情绪，再处理事情”的原则，以安抚的方式做好他(她)的思想工作，并按政策原则做好解释工作，也可建议性地为其指点方向：“先生/女士，请您不用着急，把需要咨询的问题慢慢讲清楚，我们会努力为您做出解答”。如果咨询人情绪仍难以控制，咨询员将此情况层级报告处理。（九）来电人问题多且复杂，无法即时给予解答咨询员了解咨询内容后，保持语调平和，语气谦虚：“先生/女士，您提的问题比较复杂，无法即时为您解释清楚，需要您带齐相关资料到主管税务机关进一步咨询。”（十）来电人探讨如何理解政策，政策规定是否合理咨询员了解咨询内容后，针对核心问题予以简洁明了的回答，注意不要跟着对方的假设参与探讨性地回答：“由于我们的纳税咨询主要为纳税人和社会公众解决实际征、纳税过程中遇到的问题，您提的问题属于学术研究方面的问题，建议您直接与学术研究单位、部门沟通。”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（十一）来电人质疑税收政策法规漏洞咨询员了解咨询内容后，针对核心问题予以简洁明了的回答：“该项政策是由国家税务总局（或财政部等部门）制定，我们只就有关规定进行解答，请问您还有其他问题要咨询吗？（确认没有）谢谢您的来电，再见！”（十二）来电人投诉回答有误 1.经调查咨询员解答无误的，应主动回呼进行解释：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx号咨询员，我们xx号咨询员在解答您的问题时表述不太确切，令您产生误解，对此，我们向您表示歉意。我们再次为您查阅了相关的文件(或我们为您请示了相关部门)，经确认，您的问题确实应按某某规定进行处理。（确认没有异议后），您还有其他问题吗？（确认没有后）欢迎您继续拨打12366，再见！”。2.经调查解答确实有误的，应主动回呼诚恳道歉并进行纠正：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx号咨询员。经过我们调查，之前您向我们咨询的xx 问题（简要复述问题）答复确实有误，给您造成了不便，我（我们）深表歉意。您所咨询的问题，经进一步查阅相关资料（或相关部门），应是。（确认没有异议后），您还有其他问题吗？（确认没有后）非常感谢您对我（我们）工作的指正，欢迎您继续拨打12366，再见！”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（十三）系统内人员来电，指正或批评对咨询人解答的问题不准确或错误1.咨询员应持谦虚的语气和平稳的语调进一步了解事件情况：“先生/女士（若已自报家门，可以变换尊称），可以请您介绍一下具体的情况吗？”2.结束语：“此事给您的工作带来了麻烦，我们表示歉意，同时也非常感谢您提出的宝贵意见，我们将会进行了解并不断改进我们的工作。谢谢您的来电，再见。”3.咨询员要做好记录，层级报告处理，并将处理结果告知来电者，如的确是向咨询人提供了不准确或错误的解答，应及时查找咨询人并向其补充解释或纠正。（十四）在“三方通话”时，局属单位联系人解答完问题后，咨询人未作任何表示，出现短暂三方沉默12366咨询员应主动问来电人：“请问这个问题您清楚了吗？（确认清楚）请问还有其他问题要咨询吗？（确认没有）谢谢您的来电！再见！”（让纳税人先挂机）。12366咨询员、局属单位联系人再相互致意挂机。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（十五）来电人在通话过程中要求咨询员等待的1.当来电人提出等待要求时：“xx先生（女士），我可以在线等待您60秒，您能留下联系方式吗？以便我在您超过时限的情况下，稍后给您回电。”（记录来电人姓名、电话，固定电话还需核对是否有分机号）2.来电人要求等待超过60秒没有回应，或者来电人未要求等待，但无故超过10秒没有回应时：“您好”（重复两次无人回应，等待前咨询员已经对来电人的问题进行了完整应答）“由于您已经离线，对于刚才的问题，我已经做了解释，如有任何疑问请再次拨打12366，再见！”“您好！（重复两次无人回应，等待前咨询员对纳税人的问题还没有应答完毕）由于您已经离线，我稍晚一些尽可能联系您，感谢您的来电，再见。”（结束电话以后5-10分钟进行回拨，或在与来电人约定的时间内回拨）（十六）当来电人因免责告知而质疑咨询员回复的准确性时咨询员应当作好解释工作：“您好，对于您所提出的问题，我们仅能针对电话交流中的信息做出回复，而税收执法则根据您生产经营的实际情况进行。因此，我们的回复仅能为您提供参考，不能作为执法依据。请您理解。”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（十一）来电人质疑税收政策法规漏洞咨询员了解咨询内容后，针对核心问题予以简洁明了的回答：“该项政策是由国家税务总局（或财政部等部门）制定，我们只就有关规定进行解答，请问您还有其他问题要咨询吗？（确认没有）谢谢您的来电，再见！”（十二）来电人投诉回答有误 1.经调查咨询员解答无误的，应主动回呼进行解释：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx号咨询员，我们xx号咨询员在解答您的问题时表述不太确切，令您产生误解，对此，我们向您表示歉意。我们再次为您查阅了相关的文件(或我们为您请示了相关部门)，经确认，您的问题确实应按某某规定进行处理。（确认没有异议后），您还有其他问题吗？（确认没有后）欢迎您继续拨打12366，再见！”。2.经调查解答确实有误的，应主动回呼诚恳道歉并进行纠正：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx号咨询员。经过我们调查，之前您向我们咨询的xx 问题（简要复述问题）答复确实有误，给您造成了不便，我（我们）深表歉意。您所咨询的问题，经进一步查阅相关资料（或相关部门），应是。（确认没有异议后），您还有其他问题吗？（确认没有后）非常感谢您对我（我们）工作的指正，欢迎您继续拨打12366，再见！”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（十三）系统内人员来电，指正或批评对咨询人解答的问题不准确或错误1.咨询员应持谦虚的语气和平稳的语调进一步了解事件情况：“先生/女士（若已自报家门，可以变换尊称），可以请您介绍一下具体的情况吗？”2.结束语：“此事给您的工作带来了麻烦，我们表示歉意，同时也非常感谢您提出的宝贵意见，我们将会进行了解并不断改进我们的工作。谢谢您的来电，再见。”3.咨询员要做好记录，层级报告处理，并将处理结果告知来电者，如的确是向咨询人提供了不准确或错误的解答，应及时查找咨询人并向其补充解释或纠正。（十四）在“三方通话”时，局属单位联系人解答完问题后，咨询人未作任何表示，出现短暂三方沉默12366咨询员应主动问来电人：“请问这个问题您清楚了吗？（确认清楚）请问还有其他问题要咨询吗？（确认没有）谢谢您的来电！再见！”（让纳税人先挂机）。12366咨询员、局属单位联系人再相互致意挂机。,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,（十五）来电人在通话过程中要求咨询员等待的1.当来电人提出等待要求时：“xx先生（女士），我可以在线等待您60秒，您能留下联系方式吗？以便我在您超过时限的情况下，稍后给您回电。”（记录来电人姓名、电话，固定电话还需核对是否有分机号）2.来电人要求等待超过60秒没有回应，或者来电人未要求等待，但无故超过10秒没有回应时：“您好”（重复两次无人回应，等待前咨询员已经对来电人的问题进行了完整应答）“由于您已经离线，对于刚才的问题，我已经做了解释，如有任何疑问请再次拨打12366，再见！”“您好！（重复两次无人回应，等待前咨询员对纳税人的问题还没有应答完毕）由于您已经离线，我稍晚一些尽可能联系您，感谢您的来电，再见。”（结束电话以后5-10分钟进行回拨，或在与来电人约定的时间内回拨）（十六）当来电人因免责告知而质疑咨询员回复的准确性时咨询员应当作好解释工作：“您好，对于您所提出的问题，我们仅能针对电话交流中的信息做出回复，而税收执法则根据您生产经营的实际情况进行。因此，我们的回复仅能为您提供参考，不能作为执法依据。请您理解。”,12366纳税服务热线人工语音服务工作规范,