《行政楼层服务》PPT课件.ppt

行政楼层服务,向燕,什么是行政楼层？,在一些高星级酒店，利用客房某些楼层，设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品和室内装饰等非常高档，住宿客人一般是级别高的行政官员、公务旅行者、企业老总或其他社会名流。这种特定的楼层就叫行政楼层，也叫商务楼层。,行政楼层的特点,1、高房价（房间高出10%-15%、设施比普通客房齐全、一般选择在酒店最上面的两层，视野开阔、房间采光很好）,特殊、快捷、方便的服务（集酒店前厅部的登记、结账、餐饮、商务中心于一身）,直拨电话、留言电话、电脑,传真机、跑步机,世纪香港酒店,客人可以在酒店商务楼层办理入住登记手续，坐下来并有欢迎茶奉送,每日可以免费使用致雅轩的私人会议室两小时,免费使用酒店健身中心及游泳池,接待vip的操作流程,1.到店前的准备 a.了解vip喜好、生活习惯和行程安排等 b.仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控器）c.要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。提前对房空气进行净化处理。c.准备好欢迎茶水和小方巾,二、到店时和住宿期间,a、在客人抵达房间前打开房门，由楼层督导和bulter在楼层电梯口提前列队欢迎；然后引领到房间门口，并送上欢迎茶水（玫瑰花茶、菊花茶、龙井茶、铁观音等）b、客人每次外出bulter都得在门口等候并引领到电梯口，然后要对房间进行小整理。观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充易耗品，对房间做好跟踪服务；建立客史档案 c、督导须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；d、中班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。,三、客人离店时,在VIP退房时，领班和bulter在电梯口等候，为客人开电梯，然后仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处,加床 大的浴袍和拖鞋茶几离沙发远些,thank you,