物业公司操作流程.ppt
962121物业服务呼叫平台培训,物业公司操作流程,2009年5月14日,一、居民报修的操作流程,（一）接单签收,物业公司（或小区管理处）应在呼叫平台派单后，通过签收的方式确认已收到派单。,1、签收的要求2、签收的时限3、未及时签收的处理,1、签收的要求,物业公司（小区管理处）可以通过三种方式进行接单和签收工作。网站接单并签收；电话接单并签收；短信接单，回电签收。,三种签收方式,网站接单并签收：物业公司（小区管理处）可登录物业服务网，在“日常管理”菜单下的“报修处理”中查看平台派单，点选签收进行签收。,电话接单并签收：物业公司（小区管理处）的报修电话将收到人工语音方式朗读的报修情况，在朗读完有关信息后，会提示接听人进行功能性操作，“重听请按1，报修受理请按2，转人工请按3”。物业公司值班人员可按2来确定报修受理，呼叫平台显示该维修单已签收。,短信接单，回电签收：预留的物业公司（小区管理处）联络人的手机将收到报修短信，短信告知不能进行回复签收，需要接收人通过电话或者物业服务网来完成受理签收。如果接收人在规定时间内没有签收，则会反复收到催办短信，内容与派单短信一样。,信息单包含的要素,维修单号、小区名称、维修地址、故障类型、故障现象、故障部位、报修类型、报修人、联系电话、报修时间、到场时限、回复期限。,报修类型：分为应急维修和日常维修。,到场时限：应急维修项目一般要求签收信息单后30分钟内到场，日常维修一般要求电话联系居民后1小时内到场。,回复时限：应急维修项目和日常维修项目均要求在4天内反馈处置结果。,2、签收的时限,物业公司（小区管理处）应在8分钟内完成签收工作，若8分钟内未进行签收的，呼叫平台系统将自动对物业公司预留的第二维修单位（如果小区管理处未签收的，第二维修单位一般为物业公司）进行派单。第二维修单位应在8分钟内完成签收工作，签收方式和上述介绍的方式相同。,第二维修单位（无第二维修单位的则只进行一次派单）在8分钟内未签收的，区呼叫平台将通过人工督办的方式，联络物业公司相关负责人督促签收。若督促无果且属于应急维修项目的，区呼叫平台将此维修单派往各区（县）维修应急中心进行处置。属于日常维修项目的，区呼叫平台将通过报修小区所在街道的房地办事处进行督办。,3、未及时签收的处理,（二）签收后的后续操作,在执行签单操作后，物业公司（小区管理处）应在限定时间内作好以下两件事情。,（1）联系居民约定上门时间（2）反馈区呼叫平台,1、联系居民约定上门时间,物业公司（小区管理处）应根据报修类型在规定时间内主动电话联系居民，告知或约定到场时间。,应急维修项目：要求在签收后15分钟内电话联系居民，告知估计到场时间。日常维修项目：正常工作时间段内，要求在签收后1小时内电话联系居民，告知估计到场时间。非正常工作时间段内（夜间、节假日），要求在下一个工作时间段开始后的1小时内，电话联系居民，告知估计到场时间。,（2）反馈区呼叫平台,物业公司（小区管理处）在电话联系居民，告知估计到场时间后，如果约定的到场时间超过了原信息单规定的到场时限的（应急维修项目一般要求签收信息单后30分钟内到场，日常维修一般要求电话联系居民后1小时内到场）。应电话联系区呼叫平台，告知约定的到场时间，以便区呼叫平台在约定时间回访居民，了解到场情况。,（三）处置及反馈的要求,物业公司（小区管理处）应按与居民约定的时间到场，在处置完毕后在规定的时限内向区呼叫平台反馈处置结果。,1、处置要求2、反馈方式,1、处置要求,物业公司（小区管理处）应根据物业服务合同的约定进行修复，确保居民正常生活。并在规定时限内反馈处置结果（应急维修项目和日常维修项目均要求在4天内反馈处置结果）。,物业公司可以通过物业服务网反馈处置结果。对于不同的情况，可以按照下列要求进行反馈。,2、反馈方式,在规定时限内正常修复的反馈物业公司可以直接反馈已修复。,在规定时限内无法正常修复的反馈无法在限定时间内修复，但经过延长处置期限可以修复的，可以申请延期和缓办。延期最多申请2次，最长延期期限为14天。缓办一般为大修项目，可以申请的时限较长，但必须取得居民理解，并提交大修计划。对于符合如下情况的，可以申请退单。,1、报修信息有误无法处置的；2、不属于物业公司处置范围的（如整个小区断电、断水等）；3、上门时居民已自行解决的。,退单的条件,二、居民加急诉求的操作流程,对于呼叫平台受理的居民诉求，属于不能隔夜需立即处置的（比如深夜装修扰民等），区呼叫平台可做诉求加急处理，直接电话联系物业公司（小区管理处）相关联络人。相关联络人应立即安排人员上门进行处置，并于当天内电话反馈区呼叫平台处置情况。,三、居民咨询转派件的操作流程,对于呼叫平台受理的居民咨询需要由物业公司（小区管理处）配合上门给居民解释的，区呼叫平台会通过系统进行派单，物业公司（小区管理处）应在8分钟内签收，并在签收后的2天内反馈解释结果。,谢 谢！,
