《素质培训汽车》PPT课件.ppt

南通俊诚销售顾问素质培训,用心！超越自我,南通俊诚-销售部2010培训出版社S001,2010/9,识别客户技巧需求分析技巧产品介绍技巧交流沟通技巧价格商谈技巧促进成交技巧,通用知识：商务礼仪专业知识：汽车知识,积极的心态-态度，素质，信，原则,基本素质,一、销售顾问心态,面对客户的心态及态度：任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。,销售员应有的心态（1）信心的建立 强记汽车资料 假定每位顾客都会成交 配合专业形象（2）正确的心态 衡量得失 正确对待被人拒绝（3）面对客户的心态及态度 从客户的立场出发 大部分人对夸大的说法均会反感,成功销售员态度,找寻动力的源泉,“我为什么成为销售顾问？”,自我肯定的态度,“你喜欢自己吗？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,必备的四种态度,成功销售员素质,必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能完成签约，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,成功销售员的信念,必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重您的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,成功销售员的原则,倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“我要对自己的成功负责！”,我是顾问而非“销售顾问”,“我是车博士！”,我是销售医生,“我能诊断客户购车需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为最能卖车的人！”,二、销售顾问应掌握知识,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪,专业知识,本公司、项目及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,汽车行业知识：行业动态、专业技术常识,通用知识！,从事销售工作的基本常识：礼仪与形态,销售人员的礼仪与形象,明确礼仪与形象对销售的重要性,4、专业形象反映个人修养水平,专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。,男性销售人员的着装要求与技巧,商务交往中的男士正装,1、西装 2、制服(工作服),穿西装的“三三”原则,1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差,要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,销售人员的礼仪与形象,专业形象塑造 言谈举止,1、站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松,2、坐姿-轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背,3、动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路,4、交谈标准语言、语调适中、注重礼节,何时要握手？,遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时,伸手次序：(尊者在前),上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手,握手常识,名片交换常识,正确观念,名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的,自我训练,制定一周行动目标：每天“换回”20张名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,范例：,专业知识1,本公司、项目及所销售产品的知识,汽车硬件知识汽车外观认识,倒后镜,前挡风玻璃,前大灯,雾灯,前保险杠,发动机盖,进气栅,雨刮/刷器,后尾灯,后挡风玻璃,后保险杠,高位刹车灯,后雨刮/刷器,新飞度（08）,旧飞度,进气栅,新雅阁（08）,前保险杠,雾灯,发动机盖,前挡风玻璃,A柱,B柱,C柱,后尾灯,腰线,后保险杠,汽车硬件知识汽车外观认识2,镀铬外后视镜,电动折叠式后视镜,雨刮/刷器,高位刹车灯,轮胎、合金轮毂,普通钢圈轮毂,电动天窗,车窗挡雨板,背负式备胎,踏板,后备箱,扰流板又称尾翼,汽车硬件知识汽车内部认识,后排空间,前排空间,后排座椅,方向盘,中控台,空调出风口,排档变速杆,汽车硬件知识汽车内部认识2,方向盘,仪表盘,手刹,手动档变速器,自动档变速器,中控台,踏板,汽车硬件知识汽车内部认识3,车内后视镜,前排阅读灯,后排阅读灯,自动座位调节,手动座位调节,50、50 可翻倒式后排座椅,6：4分割可倒式后排座椅,前座中央双层储物盒,后座中央扶手和杯架,专业知识2,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,汽车行业知识：行业动态、专业技术常识,汽车硬件知识汽车的组成,发动机,底盘,车身,电气,汽车的四大组成部分,汽车硬件知识发动机基本知识,排气量：气缸工作容积是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是各缸工作容积的总和，一般用于升（l）来表示。发动机排量是最重要的结构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排气量密切相关。最高输出功率：最高输出功率一般用马（ps）或千瓦（kw）来表示。发动机的输出功率同转速关系很大，随着转速的增加，发动机的功率也相应提高，但是到了一定的转速以后，功率反而呈下降趋势。一般在汽车使用说明中最高输出功率用每分钟转速来表示（r/min），如100ps/5000r/min，即在每分钟5000转时最高输出功率100马力。最大扭矩：发动机从曲轴端输出的力矩，扭矩的表示方法是N.m/r/min，最大扭矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，扭矩反而会下降。当然，在选择的同时要权衡一下怎样合理使用、不浪费现有功能。只是在城市环路上下班交通用车，就没有必要挑过大马力的发动机。尽量做到经济、合理选配发动机。,汽车硬件知识变速器,变速器（习惯上也会叫作排档）的分类手动变速器（MT）：手动变速在操纵时必须踩下离合，方可拨得动变速杆。手动变速的汽车在加速、超车时比自动变速车快，也省油手自一体变速器（Tiptronic）属于自动变速器的一种，在其挡位上设有“+”、“-”选择挡位。在D挡时，可自由变换降挡（-）或加挡（+），如同手动挡一样自动变速器（AT）：行星齿轮机构进行变速，它能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速，不需要手动变档无级变速器（CVT）：属于自动变速器的一种，它使用两个滑轮和一个钢带代替齿轮传动，它能克服普通自动变速器“突然换挡”、油门反应慢、油耗高等缺点,汽车硬件知识发动机基本知识,缸数 汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8缸。排量1升以下的发动机常用3缸排量25升一般为4缸排量3升左右的发动机一般为6缸排量4升左右为8缸排量55升以上用12缸发动机,气缸的排列形式直列方式：一般5缸以下的发动机的气缸多采用直列方式排列，少数6缸发动机也有直列方式的。直列发动机的气缸体成一字排开，缸体、缸盖和曲轴结构简单，制造成本低，低速扭矩特性好，燃料消耗少，尺寸紧凑，应用比较广泛，缺点是功率较低。V型排列：大多6到12缸发动机采用V形排列，V形即气缸分四列错开角度布置，形体紧凑，V形发动机长度和高度尺寸小，布置起来非常方便。V8发动机结构非常复杂，制造成本很高，所以使用的较少，V12发动机过大过重，只有极个别的高级轿车采用。水平对置：目前只有斯巴鲁等极少数厂商使用水平对置气缸,4缸发动机,6缸发动机,1,2,3,4,1,2,3,4,5,6,直列4缸发动机,水平对置4缸发动机,V6缸发动机,汽车硬件知识汽车的驱动形式,汽车的驱动形式一般有下面几种：前置后驱(FR)：发动机前置，后轮驱动。以锐志为代表前置前驱(FF)：发动机前置，前轮驱动。一般汽车均使用此方式。后置后驱(RR)：发动机后置，后轮驱动。顶级跑车使用此方式。中置后驱(MR)：发动机前置，后轮驱动。水平对置发动机会使用。四轮驱动：四轮同时驱动,发动机前置,发动机后置,全球主要汽车生产厂商介绍,全国主要汽车生产厂商,日本,法国,其它,丰田,丰田,雷克萨斯,阿库拉,本田,更多详细汽车品牌：http:/,本田,日产,英菲尼迪,日产,铃木,马自达,三菱,雷诺,韩国起亚,韩国现代,标致,雪铁龙,意大利菲亚特,全球主要汽车生产厂商介绍,全国主要汽车生产厂商,美国,德国,雪弗莱,土星,GMC,焊马,别克,凯迪拉克,萨博,欧宝,福特,林肯,水星,沃尔沃,捷豹,阿斯顿马丁,路虎,通用,DAIMLERCHRYSLER,梅赛德斯奔驰,迈巴赫,斯马特,道奇,吉普,克莱斯勒,戴克,福特,斯柯达,宾利,布加迪,奥迪,兰博基尼,大众,大众,迷你,劳斯莱斯,宝马,宝马,多品牌运营代表,汽车分类,汽车,商用车,乘用车,MPV,SUV,轿车,交叉型乘用车,货车,客车,两厢轿车,三厢轿车,中华人民共和国国家标准GB37301-88汽车和半挂车的术语和定义中规定：由动力装置驱动，具有4个或4个以上车轮的非轨道的车辆，称为汽车。它的英文名名称是 Motor Vehicle,多功能车，英文为Multi-Purpose Vehicle,运动型多功能车，英文为Sports Utility Vehicle,用于载送人员及其随身物品且座位布置在两轴之间的四轮汽车称为轿车，英文为Car,国内四大汽车集团,中国第一汽车集团（简称：一汽）,东风汽车集团（简称：东风）,上海汽车工业（集团）总公司（简称：上汽）,广东汽车工业集团有限公司（简称：广汽）,技 巧,技 巧,识别客户技巧需求分析技巧产品介绍技巧交流沟通技巧价格商谈技巧促进成交技巧,处理原则：1、电话中不让价、不讨价还价；2、不答应、也不拒绝顾客的要求；3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客，我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”。,电话砍价,处理技巧：顾客方面可能的话述,“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”“你太贵了，人家才，你可以吧？可以我马上就过来。”“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。”,处理技巧：销售顾问方面的话述应对：(新顾客),价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请 您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要 重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看车，咱们见面都好谈。：“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下,给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意）“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？”（刺探顾客的诚意）,电话砍价,“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？”（变被动为主动，刺探顾客的诚意）“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点（车型、购车环节）资料，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意）“别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？”“您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总）谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？”“我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”,电话砍价,处理技巧：销售顾问方面的话述应对：(老顾客),顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价“这车多少钱？”“”“能便宜多少？”,刚进店的砍价,刚进店的砍价,您以前来过吧？（了解背景）您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景）您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意）您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意）您为什么看中了这款车？（刺探顾客的诚意）您打算什么时间买？（刺探顾客的诚意）,如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。,“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。”“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我 帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”,应对话术,顺意客户占比3%善待,中立客户占比30%保持,潜在客户占比65%培养,逆意客户占比2%放弃,行为类型的辨别服装、语言、肢体语言、办公室的摆设主导型服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）分析型服装严谨 肢体语言较少语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说社交型衣服穿着时尚、休闲（名牌）车内外布置较个性化容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富摆放较随意、凌乱,识别客户技巧,需求分析,3.需求分析MAN分析法：M 即 Money 指客户是否具有购买力A 即 Authority 指客户是否具有购买决定权N 即 Need 指客户是否有需求所有的客户都可以用MAN分析法进行判断。如果M、A、N都已通过，这个客户才为潜在客户。,提问：问题的分类开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西封闭式（约束性）问题 用“是”、“否”来回答的问题,需求分析,重述客户需求提问运用时机客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的评论时重述的作用 加深客户的好感 提供更多的思考时间,太太刚拿证啊！,自动挡省心！,产品介绍,3、FABE原理F 指特征(feature)，A 是利益(advantage)，B 是客户的利益(benefit)，E 是保证的证据(evidence)（1）F-特性（features）在过程上而言，首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表示特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。产品特点 时尚 功能 颜色 吸引顾客 增添特色服务,（2）A-优势/利益（advantages）接着是产品的优势(A)。也就是说，您所列的产品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？即利益。在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据商品的特征，详细的列出来。（1）产品（2）品牌（3）设计（4）销售（5）服务（6）比较优势（7）折扣、回扣（8）“零风险”（如汽车召回制度）承诺（9）其他,（3）B-利益（benefits）第三个阶段是客户的利益(B)。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合汽车的利益与客户所需要的利益。（1）超值（2）体现个性化（3）满足功能需求（4）“零投资”（如零首期信贷）（5）身份与价值的体现（6）其他,（4）E-证据（evidence）最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、展示说明、录音录影带等。必须记住：厚厚的一本资料，人手一册，绝不吝啬装潢、纸张。（1）各类证书（2）榜样示范（3）试车、试驾体验,价格谈判的原则,准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格商谈成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格商谈的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适的车”,不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑“底价你都不肯报，我就不到你这里买了”，“你价格便宜，我下午就过来订”，不要怕因此而流失顾客否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低可告知公开的“促销活动”内容,取得“相对承诺”,顾客如果没有承诺当场签单付款,如果顾客还没有最终确定车型，让顾客考虑成熟了再过来 订车：“我这两天再提供一些信息和资料给您参考一下，您 比较一下，定下来买我们这款车后，您过来订车，我保证 给您最优惠的价格”如果顾客已经确定了车型，但要比较几个经销商的价格，就 给顾客一个“优惠价格承诺”：“保证您满意我们的价格”，“除了价格让您满意之外，我们还有这么好的售后服务站”,“你价格合适，我今天就定下来。”确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！顾客是否具备了“销售三要素”？顾客是否已经“设定购买标准”？顾客是否已经发出了“购买信号”？只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！,顾客如果承诺当场签单付款,取得“相对承诺”,价格谈判技巧（1）,正确的报价方案和报价思路,报价方案,报价思路,根据不同的客户群体报价思路应该有针对性,本人对客户的了解 客户分3种一、未询价，不了解车（如东等地区）二、朋友、媒体、中间关系大概知道一些（外地）三、寻好价、看好车（启海、金沙、市区、）,自己制定一些报价的方案例如：现金+装潢 现金+油卡+赠品+2000获得高配、,价格谈判的技巧,初期谈判技巧,错误一：避免等额让步$250、$250、$250、$250；错误二：避免在最后一步中让价太高$600、$400、$0、$0；错误三：起步全让光$1000、$0、$0、$0错误四：先少后多$100、$200、$300、$400合适的让价：？,报价方案,价格谈判技巧（1）,报价思路,一、未询价，不了解车（如东等地区）,二、朋友、媒体、中间关系大概知道一些（外地）,三、寻好价、看好车（启海、金沙、市区、）,价格（注意拿捏好分寸）,给自己一些谈判的空间；给对手一些还价的空间，避免产生僵局；说不定就能成交了；提升产品或者服务的价值感；（4S店的服务等）让买主觉得赢得了谈判；,价格谈判的技巧,价格谈判的技巧,千万不要接受对方的第一个提议,若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受；否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想法；客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停的挑毛病和要求其他赠送,价格谈判技巧（2）,不要掉入“价格陷阱”,何谓“价格陷阱”,客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。,切记：,不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。,价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,1、先谈价值 再谈价格,当客户与我们讨论车价的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！,价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,3、分解价格 集合卖点,在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买车当作“买生活方式”来推销。车价中除了产品本身，还有产品周围六大优势、1、4S店一一分解说明，从而转移客户的注意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！,“请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了”太太同样花10块钱买苹果，有十块钱3斤的，有十块钱5斤的。您觉得,“您买我们的广汽本田XX产品，,