《服务管理手语》PPT课件.ppt

某某银行或单位管理手语制度,XI NAN LU ZHI HANG GUAN LI SHOU YU ZHI DU,1,仪容仪表,YI RONG YI BIAO,2,接待客户,JIE DAI KE HU,3,现场应对,XIAN CHANG YING DUI,仪容仪表,营业厅里的员工直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是针对员工出现礼仪方面问题时所制定的。,PART 01,1,仪容仪表,YI RONG YI BIAO,刘海散乱遮住前额口诀：刘海乱了怎么办额头中央右手放从中往右划弧线两次即可把意彰,注意眼睛平视口诀：双眼平视要注意头部端正看前方右手伸出食中指眼前滑出背朝上,1,仪容仪表,YI RONG YI BIAO,注意挺胸收腹口诀：挺胸收腹跟我做右掌贴腹徐向上移至胸前且打住手心朝天掌平放,1,仪容仪表,YI RONG YI BIAO,丝巾或领带不正时口诀：女士领花有歪斜右手食指点其上男士领带若不正轻整领结当示范,1,仪容仪表,YI RONG YI BIAO,工装歪斜口诀：工装不整要纠正 双手齐用代口讲既可轻抖两衣角 也可轻捏胸前装,1,仪容仪表,YI RONG YI BIAO,工牌不正口诀：工牌不正要提醒举起右手食指张指向工牌点两次你我会心皆欢畅,接待客户,员工在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象，甚至给交通银行的形象造成不良影响。为了更好地规范员工在接待客户时的相关礼仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。,PART 02,2,接待客户,JIE DAI KE HU,注意站立迎接口诀：起立迎候怎么做左掌向上胸前放右手食中两指分指尖朝下立左掌,2,接待客户,JIE DAI KE HU,提醒问候客户口诀：忘打招呼有影响右手举至唇前放虎口朝里五指曲远看好似喇叭状,笑容不够口诀：笑容不够要提醒自己先把笑颜展右手拇食两指分八字倒翻唇下放,手部动作不对口诀：有时手部动作错标准手势说状况右手掌心贴腹部左手掌心盖右掌,2,接待客户,JIE DAI KE HU,提醒双手接递口诀：客物品户需接递礼貌不周要切防双手平端放腰间拇中食指托物状,请客户就坐口诀：客户就座看我做右掌先从腰间展掌心斜上需自然微笑动人邀请状,2,接待客户,JIE DAI KE HU,提醒给客户倒水口诀：需要端水给客户双手举起胸前放右掌成圈虎口露左掌成环套右掌,注意使用文明用语口诀：文明用语要注意右手成拳唇侧放食中两指齐伸出平放唇前封条样,2,接待客户,JIE DAI KE HU,注意唱收唱付口诀：唱收唱付要注意动手之前嘴先张右手食指先指唇再移胸前指前方,2,接待客户,JIE DAI KE HU,要对客户说致谢口诀：谢谢两字勿忘说右手成拳胸前放虎口朝天伸拇指弯曲两次谢意亮,2,接待客户,JIE DAI KE HU,要与客户道别口诀：客户走前需道别下颔部位伸右掌掌心朝外五指并左右轻摆次数两,现场应对,员工在日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、暂停牌不小心放错等小状况，而员工本人并未注意到，这时，需要其他当班人员给予一定的提示。因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用。,PART 03,3,现场应对,XIAN CHANG YING DUI,稳定客户情绪口诀：客户情绪要稳定右掌摊开胸前放掌心朝下按两次千万别把情绪涨,带到大客户室口诀：大客户室若有请右手成拳胸前放食指伸出往左指大事小事屋里讲,不要与客户争执口诀：不和客户起争执右手食指嘴前张指尖朝上成一竖封住双唇把话拦,3,现场应对,XIAN CHANG YING DUI,纠正台牌放错口诀：台牌放错要纠正胸前左掌心朝上右手张开拇食指两次旋转浮左掌,3,现场应对,XIAN CHANG YING DUI,推荐新业务口诀：新鲜业务要推荐 心脏部位右掌按再把掌心朝外翻 两次之后意明朗,3,现场应对,XIAN CHANG YING DUI,你 很 棒若是想说你很棒，腰前右侧右手放。拇食两指像圆圈，三指张开 OK 状。,Lets Do It.,