《提升服务意识》PPT课件.ppt

提升服务意识,提升我们的服务意识需具备,责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识,责任意识：,就是清楚明了的知道自己的工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务,团队协作意识：,坚持“集体荣誉是我们最高的荣誉”的思想；明确“我们”是团队的重要组成部分；长期习惯用“我们”的角度去思考,换位思考意识：,对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户的便利,反思意识：,时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或者不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里,良好服务带给公司的益处,良好的客户服务,信誉提升客户满意,生意增加单量提高,福利提高员工满意,服务的六要素,专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼多尽一份力,一个红酒袋子的故事 有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。,（2）对于每一个行业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。,（1）每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。,专业知识：能够解答和处理问题工作能力：工作迅速、准确、高效率自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲仪表彬彬有礼多尽一份力：提供101%的惊喜服务给自己创造发展的机会,心情小贴士,快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情,应避免的行为：1、不理不睬，感觉不到工作热诚2、溜须拍马或者故意装得很懂3、个人仪表不整洁4、轻易做出承诺5、同事间相互闲聊6、行动、语言粗鲁7、议论批评离开的顾客8、差别待客9、不会聆听信息,微笑服务,1、要发自内心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。,怎么样进行微笑服务,2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪,今天你微笑了吗？,