《客服团队组建》PPT课件.ppt

,客服团队组建,第一节 客服团队建设与管理,招聘,培训,考核,定岗,客服主管,客服专员,监督执行,帮助扶持,PART.2:强化培训打造高竞争力团队,售前、中,售 后,客服专员,团队激励及情绪安抚；员工每日工作安排；员工日报的监督检查；工作流程考核；绩效考核记录。,客服主管,岗位职责,PART.1:客服团队的分工及流程,服务流程,PART.5:客服团队的管理,第二节转化率提升与订单管理,统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象,灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围,熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销,熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象,1,2,3,4,注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购,5,换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒,6,把握好议价原则，灵活处理议价,7,把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单,8,无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售,9,订单管理系统,第三节 交易纠纷处理技巧,PART.4:售后客服工作技巧,差评及投诉产生,买家原因,物流原因,商品原因,服务原因,予以合理解释,解释后引导买家修改评价,核实原因追究物流责任,致歉并予以赔偿或解决,给予退换货服务,解释并引导买家修改评价,提供服务投诉渠道,致歉并对相应人员进行教育,第四节 客服团队的绩效考核,PART.6:客服团队的绩效考核,客服团队绩效考核的内容,客服团队绩效考核的数据量化,1,2,PART.6:客服团队的效考核,PART.6:客服团队的绩效考核,总结,THANKS!感谢：公司提供本次宝贵的分享机会！,