G终端销售培训资料.ppt
智能手机终端零售销售技巧,写在培训之前的话-,未曾经历，不成经验。用开放的心态去接纳。投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深。做你所学，只要你认为正确的请从容发挥。,培 训 收 获,Step1针对促销员,Step2针对促销员,灵活应用销售技巧,Step3针对促销员,Step4针对市代/客代,如何进行贴柜辅导,正确认识销售工作,第一部分,你知道吗？他们都是做销售出身！,松下幸之助,萨姆沃尔顿,雷伊克罗克,霍华德舒尔茨,汤姆沃森,在美国白手起家的百万富翁中有5%是从销售人员起步的。,-6-,-7-,现在的钱好不好赚？你的钱够不够花？,-8-,永远在地面上跋涉？,起飞后蓝天上翱翔？,我要成为谁？,第二部分,学习销售五步骤,第三部分,这张图告诉我们什么,接 触,销 售 五 步 骤,探询需求,引导体验,促成交易,建立联系,4,1,2,3,5,接触包括什么,第一步：接触,猫和老鼠,第一步：接触,非言语沟通的重要性沟通中影响结果的三要素沟通内容语气语调身体语言,与顾客沟通要尽可能采用顾客习惯的方式，包括语言习惯、肢体动作等,第一步：接触,接触的要素让对方感觉安全采用积极并且独特的方式与顾客接触为顾客创造一个舒适的环境,第一步：接触,接触的操作个性化问候20秒破冰,老少皆宜，童叟无欺价格公道量又足不用动脑，轻松愉快,为什么有的销售员喜欢“欢迎光临”,我不知道你在和谁打招呼我没有受到重视销售员只是例行公事没有亲切感,为什么顾客不喜欢“欢迎光临”,是建立信任关系的第一步。有助于拉近销售人员与客户之间的关系，为探询需求打下基础。让顾客感到这句问候是说给他/她自己的，是充满感情和尊敬的。,正确认识个性化问候,想一想你在哪个阶段流失的顾客最多，你就知道“个性化问候”的重要性!,个性化问候是：,时间(用节日的快乐感染他）,个性化问候的4个方法,过年好,中秋节快乐,HAPPY NEWYEAR早上好,下午好,晚上好,性别和年龄（用亲人的热情温暖他）,大姐，大妈，小妹，帅哥，,职业和人群（用朋友的方式接近他）,老乡，老板，先生，师傅，,本地语言（用熟悉的问候欢迎他）,靓仔，大哥，老妹儿，美女，,20秒破冰,销售的过程是顾客与销售员逐步建立信任的过程，这个过程是从打消顾客的抗拒心理开始的。,闲谈赞美引发好奇心欲擒故纵,通过观察顾客的行为和对问候的反应来判断顾客的基本类型，找准突破口，选择破冰方法。,谈天谈地谈空气夸东赞西嘴如蜜好奇之心人皆有欲擒故纵抢时机,见人说人话，见鬼说鬼话,新烫的头发前卫的服饰电脑包汽车钥匙运动服很陌生（头一回来吧）很熟悉（经常见您）口音（您应该是）,采纳意见,自主意识,反复考虑,快速决策,常见的四种顾客类型,顾客类型特征,闲谈：通过谈论天气、服饰、新闻拉近距离 兼顾本人与同行者的感受“你的朋友们一定会很喜欢的”是重要的促销话术,称赞：美丽的妆容、广博的见闻、漂亮的衣服、健康的身体（老人）、可爱的宝宝顾客永远是正确的 不要打断顾客,留住表现型顾客,留住友善型顾客,引发好奇心：最新功能、新型号、销量最好多用提问来引领交谈语言详细，态度专业,欲擒故纵：留个人空间，抓住机会连接看完商品看销售员抬头思考目光停留在某商品与销售员目光相碰想走又犹豫注意语言谦和,动作麻利,留住控制型顾客,留住分析型顾客,我们一起来试试！,如何探询顾客的需求,第二步：探询需求,第二步：探询需求,探询需求是一个过程,听,看,探询需求,问,看 VS 看到什么,问 VS 问了什么,听 VS 听到什么,不是根据顾客的外貌、衣着就假设顾客的需要而推荐某款手机,根据顾客的目光点、外貌、衣着判断顾客的使用习惯、生活环境以及沟通方式,观察的目的,你会如何询问顾客的需求,这些问题是否足以了解顾客需求呢？,数据来源：全国36个城市 神秘顾客调查报告,我们最常使用的问题：,顾客拦访视频,抓药,询问的目的,不是让顾客去反感你,通过询问了解顾客的：使用习惯生活环境沟通方式来判断顾客对手机功能的需求,封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用,有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题,有效询问的技巧,使用开放式的问题获取顾客的需求使用封闭式的问题确认顾客的需求使用了诱导式问题来探询顾客的潜在需求问题的数量不要太多，一般3-5个问题一定要清晰，易于理解,用耳朵听,尊重对方,用心体会,用眼睛看,倾听的目的-为了理解而不是评论,积极倾听的技巧,与顾客保持目光接触倾听并回应，表达认同顾客的感受通过提问或者重复，确认顾客的需求归纳总结，明确顾客的需求不打断顾客的语言,第二步：探询需求,探询需求的要素和顾客对话，发现他的需求告诉顾客我有你想要的,第三步：引导体验,我们应如何推荐商品？,为什么超市要试吃呢？为什么卖车要请你试驾呢？为什么卖衣服会鼓励你试穿呢？为什么卖房子会有样板间呢？,消费者越来越重视购物体验,哪一杯酸奶比较好喝？,卖酸奶,演示,试用,为顾客做真机演示-熟练掌握每项功能操作-结合顾客感兴趣的内容演示,鼓励顾客试用真机并引导体验-让顾客亲自操作真机-指导顾客操作真机-引导顾客尝试更多的功能操作-描述体验为顾客带来的好处,故事销售法,讲述惊喜故事,当有真机做体验时,第三步：引导体验,当没有真机做体验时,第三步：引导体验,引导体验的要素体验的功能是顾客感兴趣的体验的过程中，帮助顾客联想购买后的使用场景,第四步：促成交易,你是否有这些顾虑,他/她今天买不买怎么才能让他掏钱呢他要是挑三拣四怎么办呢,购买前的疑惑视频,顾客告诉我们：促成交易的关键点,价 格促 销竞品比较售后服务,怎么处理顾客对“竞品”的疑惑？,以己之长攻敌之短,消除顾客的疑虑,Yes/And,3 F法,Yes/And(是的如果)在不否定顾客的前提下，提出另外的可能性的方法切记;but不是“但是.”而是“如果”,不要用”是的但是”这样有否定意味的话,Yes/And,3F法是站在顾客角度考虑问题的方法，主要在于改变顾客原有的观点,让他认同促销员和我们的产品F-Feel-感觉（表示理解或认同顾客的感觉）F-Felt-感受（引导顾客感受产品的优势）F-Find-发现（帮助顾客发现顾虑是可消除的）,3 F法,第四步：促成交易,促成交易的要素敢于成交抓住顾客的购买信号，积极主动的建议顾客购买，解决顾客的疑惑，推进销售进程，促成交易,第五步：保持联系,为什么要与顾客保持联系,二次销售顾客留存,手机是越来越贵还是越来越便宜了?手机的功能是越来越复杂还是越来越简单了?手机是越来越耐用还是越来越爱坏了?手机的更新换代是越来越快还是越来越慢?人们对手机的依赖程度是增加还是减退了?,这些对我们来讲意味着什么?,手机的消费者将会对销售者的服务提出更高的要求。换句话说，我们的顾客将更加需要我们的服务。,老顾客已经与我们建立了相互信任的关系老顾客会带来新的生意老顾客会带来他的朋友，只要他认为你值得他这样做老顾客会为你做免费的宣传老顾客将会带来真正的工作乐趣和友谊,拥有这样的老顾客你只需要做到两点:让他记得你让他知道你是真心为他服务,老顾客是最好的顾客,你有名片吗？你会自己印名片吗？你会留下顾客的联系方式吗？你会在节日想起你最好的顾客吗？你有一个专门记录顾客爱好需求的本子吗？你能在下次见面时叫出老朋友的名字吗？你会关心他的生活吗？,想让顾客把你当成朋友?很简单,先跟他交朋友！,让顾客记住你！,为顾客演示复杂的功能（导航、照相设置、上网设置、邮件功能等）为顾客下载他爱的歌曲、游戏为顾客装载他需要的软件做手机的行家，为顾客进行系统重装等服务提供使用手机的小窍门（贴膜，保养，充电）告诉他：无论在使用中有什么困难都可以找我从使用的角度推荐增强型配件称赞顾客的正确选择感谢顾客的购买,真心诚意地服务,第五步：保持联系,保持联系的要素感谢顾客购买我们的产品把你的联系方式告诉顾客，欢迎顾客随时和你联系,
