《联想服务介绍》PPT课件.ppt
联想服务介绍,刘坤2007年3月,让世界与您一起联想,20年的传奇历史,联想1984 创始人员：中科院计算所11名研究人员 启动资金:20万元人民币,联想2006 员工总数：超过27,000 人 2005年销售收入:130亿美金,收购IBM全球PC业务,2005年5月，联想集团以12.5亿美金收购IBM个人电脑事业部（其中含6.5亿现金，6亿股票）2005年5月，联想引入全球三大私人投资公司共获3.5亿美元战略投资2005年8月，联想回购此前向IBM发行的股份，涉资1.52亿美元,12.5亿美金,PC业务,并购前,并购后（截止2005年10月31),(As if the preferred shares are fully converted),联想品牌架构,创新高品质&可信赖的产品完善的售后服务,“科技创新”,联想集团,Lenovo品牌产品,激情/时尚使用方便高附加值,个性十足的时尚选择,联想在中国市场连续8年排名第一,中国PC市场,Source:IDC,1997-2004 年复合增长率联想 44%市场 27%,*Included shipment of Compaq since 2002,2005 June quarter combined result,30%,34%,全球研发网络及资源,罗利,北京,大和,中国、美国、日本设有研发中心中国研发中心分布：北京、上海、深圳、成都年研发投入达25亿人民币,EMC实验室（北京）,可靠性实验室（深圳）,主板测试实验室（深圳）,音响效果实验室（大和）,ThinkPad破坏性实验室（大和）,快速产品设计实验室（北京）,46个顶级实验室，百炼千锤出精品,牵手TOP,2004年3月26日,联想作为有史以来第一家创立和成长于中国的公司,与国际奥委会签署合作协议,正式成为国际奥委会全球合作伙伴（TOP）,助力都灵,1、联想服务介绍2、湖北服务体系介绍3、服务政策介绍,1、联想服务介绍2、服务体系介绍3、服务政策介绍,日2.8万人次电话服务日50万人次网上服务日5000次的上门调度,中国首家通过COPC2000国际认证,电话与网络无缝结合100M网络带宽400条电话线路 500个座席 近600名咨询工程师,业界领先的呼叫中心,五级以上城市覆盖率超过95,4000多名“三包”认证工程师,四级以上城市覆盖率100,覆盖最广的服务网点,全国两大备件中心库,全国十三大区域备件分库,200多个一线备件库,运作备件种类：过万种,是否是硬件故障或可收费软件问题,N,Y,客户,报修,站端确认人、方案、备件,800座席,工程师上门或接待客户,800坐席可迅速得到对应该机器客户信息、配置清单根据故障树确认故障判定部件；,站内根据800指定备件实施服务；,电话问题在线解决率超过85%,强大的技术支持,派单,在线派单准确率超过90%,通过联想LCSE认证即通过国家“三包”服务资质认证,专业的工程师认证管理体系,用153项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平。,用59项数据对每一个服务进程进行监控，跟踪异常服务进程，确保承诺的兑现。,精细化的服务过程管理,中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院（CCID）一年一度的“中国IT服务市场及用户满意度调查”迄今为止共举办八届。凭借着业界NO.1的服务实力和用户口碑，联想连续七次蝉联由CCID所颁发的年度服务大奖。被业界称为“八连冠”！,联想阳光服务所获大奖,第一个实现三年保修,联想阳光服务不断超越自我,第一个推出上门服务,第一个敢于承诺修复率,第一个把服务当作产品通过ISO9001认证,第一个节假日无休服务,第一个推出服务品牌,第一个对过保修期用户进行服务关怀,第一个通过COPC国际认证,1、联想服务介绍2、服务体系介绍3、服务政策介绍,湖北省服务体系介绍,全省13家服务网点,授权工程师超过100名，其中60为中级，更有1名高级工程师。大专以上学历占80,武汉是全国13大备件分库所在地之一，全省备件总额超过200万,全省服务场地总面积超过1500平。部分维修站硬件标准超过5星级标准,各服务网点均实现多产品运作，拥有笔记本产品的本地化服务能力,对比竞争对手,1、联想服务介绍2、湖北服务体系介绍3、服务政策介绍,服务竞争优势对比,台式电脑服务竞品对比,笔记本电脑服务竞品对比,台式机服务政策变化,ND上门修复的市县数2006年增加到1250个。用户可以清楚地从联想网站上查询到自己所在城市/县的承诺修复天数。,06年服务政策变化点,注：NDNext Day，是指第二个自然日,整体服务优势,联想整体服务优势2小时电话响应、ND上门修复全年365天*8小时无休服务，充分考虑消费者便利液晶显示器保修15个月，业界保修时间最长的厂家,台式电脑服务竞品比较,联想对国际品牌的服务优势-国际品牌非工作日不进行服务。-国际品牌厂商不承诺修复时效，只承诺上门时效-国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不如国内厂商。,联想对国内品牌的服务优势-国内品牌依托销售商做服务，服务专业性差。-国内品牌上门服务范围小，仅在以维修站为中心很小的范围内，不能保证偏远地区的上门服务支持。-服务承诺的服务时效性差。,亮点一、2小时电话响应、ND上门修复,客户报修800后，客户所在地的联想维修站在2小时内与用户电话联系，确认故障，约定上门服务时间。在全国1250个城市实现用户报修后的第2个自然日内上门修复！（城市明细可在联想网站查询）,业界速度最快！,台式电脑服务竞品比较,三大服务亮点,业界独家承诺！,亮点二、全年无休服务,热线咨询服务365天无休,维修站上门、送修服务365天无休,365天全方位无休服务，业界独有。,台式电脑服务竞品比较,三大服务亮点,亮点三、液晶显示器保修15个月，业界保修时间最长。其它厂家最长为1年。,三大服务亮点,台式电脑服务竞品比较,台式电脑服务竞品对比,与主要竞品服务对比,服务竞争优势对比,笔记本电脑服务竞品对比,台式电脑服务竞品对比,笔记本服务竞品对比,亮点一、全年无休服务,热线咨询服务365天无休,维修站上门、送修服务365天无休,365天全方位无休服务，业界独有。,三大服务亮点,笔记本服务竞品对比,亮点二、保修期长，软件有保障,3年有限保修(详见服务政策简介)电池1年保修预装软件1年随机资料3个月免费维护,三大服务亮点,92城市1年免费上门，13级城市覆盖率100，主要城市次日上门,亮点三、92城市1年免费上门,笔记本服务竞品对比,全国180个笔记本服务网点,四大备件中心，100多个站端库,三大服务亮点,有空常联系：,刘坤联想中南区客服技术支持027-86600188-8319,谢谢大家！,
