《职业沟通倾听》PPT课件.ppt

第二讲 倾 听,秦皇岛技师学院李欣杭,正确错误不知1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F？2、抢劫者是一男子T F？3、来的那个男子没有索要钱款T F？4、打开收银机的那个男子是店主T F？5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F？7、抢劫者向店主索要钱款T F？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T F？离开9、抢劫者打开了收银机T F？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F？男子，以及一个警察,游戏：打烊的商店-测测你的倾听能力,情景：某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,习题：商店打烊时（答案）1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？不确定，商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款 F4、打开收银机的那个男子是店主？不确定，店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？不确定，6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？不确定8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？不确定9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？不确定12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,一、倾听的意义,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,聽,“听”字的繁体字写法？,调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。,1、主观障碍：倾听者过于自我倾听者已有偏见倾听者急于表达自己，说服对方倾听者急于结束谈话,二、倾听的障碍,2、客观障碍,案例：,公主的月亮,公主的月亮 可爱的公主生病了，国王心疼之余答应要给她最想要的东西，公主居然开口要月亮。爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮但无论是总理大臣、宫廷魔法师或宫廷数学家，没有一个人能达成任务。小丑问明了一切后，请求国王让自己到公主房里探望公主，并问公主：“月亮有多大？”“大概比盘子小一点吧！因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？“”当然是金子！”公主斩钉截铁的回答。比盘子还要小，用金子做的月亮当然容易拿啦！小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。,三、倾听的类型,忽视地听 2、假装地听,3.有选择地听,4.全神贯注地听上课讲重点时听感兴趣的内容时,5.有同情心地听,案例：教材48页“伤病归来”,三、培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,有效倾听的九个原则,谢谢大家！,