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便利店经营管理培训,湖北经济学院 袁声莉教授,主要内容,第一章 便利店的装潢与卖场布局一、店面设计与装潢二、店堂设计及卖场布局三、设备置办与环境设计第二章 便利店商品管理一、便利店商品分类与商品编码二、便利店经营的主要商品三、便利店商品组合四、便利店商品陈列第三章 便利店存货管理 第四章 便利店损耗和安全管理一、损耗管理二、安全管理,第一章 便利店的装潢与卖场布局,第一节 店面设计与装潢 一、店面设计与装潢的总体要求（一）店面设计的要素 要考虑是否与门店所售商品种类、规模、特点等相符合，还有考虑外部因素，以及周围环境，交通等。店面设计主要包括：立体造型、出入口、照明、橱窗、招牌文字、材质、装饰、安全防火及室外地面与绿化安排。,店面设计的重要性,除广告宣传、传统声望等因素外，消费者对一个不相识商店的认识是从外观开始的，可以说，商店外观是消费者对商店形 成第一印象的要素，它决定了消费者是否进入某一家商店。,一则失败的案例,原华联商厦的外墙由于多年没人保洁和维修，洁白的瓷砖已经变黄，外墙有多道锈迹斑斑的痕迹；店面的招牌已多处脱落，更没有绚丽多姿、变幻闪动的彩灯、射灯装饰；一楼临街橱窗也没有精心地布置，而是随便的摆放了一些商品在那里。整个店面的外观没有向消费者展示自己商店的经营特色，更不能吸引顾客的眼球、让消费者产生遐想，有“进店一探究竟”的冲动。在繁华的商业街，在周围肯德基、麦当劳、美特斯邦威等富有特色的店面外观映衬下，更显得这家零售商店是那样的萧条和衰败。,（二）店面设计的基本要求,1必须突出行业特点2力求形成独特风格3要与周围环境相协调4要有较高的能见度5尽可能方便顾客6确保商店安全,二、门店招牌设计,1、门店招牌是一种有效的广告形式招牌的命名可以从商品属性、服务精神、经营地点、著名人物或创办人、美好愿望、新奇幽默等角度进行命名。易捷的命名是以一种服务精神的方式而命名的。2、招牌的类型 文字型、文图型、形象型、照明型四种类型,招牌设计的总体要求：招牌的色彩、形式要吸引人。为体现这个要求，招牌应高挂，并设计成几面，使人从不同角度都能看到。,3、突出招牌的办法（1）招牌利用现代喷绘方法，彩色丰富，夜间能清晰可见，安装照明。（2）利用大型突出文字结构，文字上有照明，昼夜兼用。（3）使用红色或多彩闪烁的霓虹灯，提高招牌的宣传效果。（4）招牌要使用统一端正的文字，字体与门店相称，保持门店的风格。(本公司规定：店招灯箱要按标准制作安装，“ensy joy”及“便利店”字安装正确，店招光带正常使用，亮度均匀，无黑影),三、门店出入口设计 出入口设计类型及优势：1、封闭型 2、半开型 3、全开型 4、出入分开型,（二）出入口设计的注意事项,1、应依据行人流动路线2、处于位置无优势的应用醒目的招牌吸引3、能清楚地看见门店的内部，陈列要有强烈的吸引力4、一定要方便顾客进出5、门槛最好与街面持平6、大小设置要考虑当地气温情况,1、双门或多开扇的自由门为好，可根据季节变化调节多开或少开2、店门的材质：结实、耐用、安全。：结实，耐用，安全。整体门头包面符合形象标准要求；铝塑板光滑平整，接缝均匀，横向分缝留足15mm，竖向分缝留足3mm。落地玻璃门窗按手册标准采用鼠灰铝合金门框。玻璃防撞条张贴符合形象标准要求。,店门的设计与材质要求,四 店面广告及橱窗广告设计,（一）店面广告及其作用泛指便利店门前及附近的一切广告形式，如招牌，店面装潢，等等。作用：无声的推销高手，引导顾客；提升店内的生动气氛，拉近顾客与店面的距离；唤起顾客的潜在购买动机；可根据季节节日展开促销活动；可以将企业各种标志等喷绘在店面广告上，以塑造富有特色的门店形象。,（二）设计店面广告的三个原则,设计店面广告的三个原则：1 简练、醒目 2 重视陈列设计3 强调现场效果,（三）店面广告的使用要求,便利店外立面广告灯箱位置安装正确，功能完备，无破损、污浊；画面尺寸符合形象标准要求。,（四）橱窗广告设计,1、作用 橱窗陈列是一种普遍、有效的便利店广告形式。（1）有利于激发购买兴趣（2）有利于促进购买欲望（3）有利于增强购买信心 2、突出如下特点：（1）展示实物；（2）三维立体；（3）艺术性；（4）科学性,3、橱窗陈列的类型 综合式，专题式，特写式，迎季式,4、橱窗的建立与管理,橱窗的基本尺寸橱窗高度在2m左右，宽度约在1.5m,深度为0.5m 橱窗灯光：要有充分的照明，消除橱窗反射光。冬天应以暖色调为主，夏天应以冷色调为主。,橱窗外观要求：（1）一般要求大而完整，避免小而复杂的繁琐装饰。（2）颜色上，尽量用明度高、纯度低的统一色调，及明快的调和色，如果广告宣传的商品色彩淡雅，也可用深颜色作背景。5、橱窗维护：防晒防冻；经常打扫；保持清洁。思考：如何进行橱窗设计与维护?,第二节 店堂设计及卖场布局,一、店堂设计的基本原则1、突出本店经营商品的特点2、便利顾客选购3、突出重点商品4、有足够的顾客活动空间5、要能使顾客平均分散开来6、适当调整、常换常新,二、店堂装潢设计与维护的要求,1、便利店内部顶端广告画按规定悬挂，平整、美观；立式冰柜上方墙面广告画下沿与冰柜上沿间距不超过10cm。2、店内顶部照明按照形象标准规定使用飞利浦品牌的格栅灯、旋转射灯、洗墙灯、装饰灯等灯具，安装规范，灯光明亮。3、店内色彩符合形象标准要求，各功能区标识明确；天花、墙面平整、乳胶漆粉刷均匀；电位设计合理。,4、便利店地面平整，瓷砖统一，大小均匀、完整、光洁。5、收银台符合形象标准，工位充足、功能齐全；背柜和收银台前展示货架配置齐全；收银台区域功能指示牌清晰完整。,二 店内卖场布局设计,（一）了解卖场的四大空间商品空间顾客空间店员空间管理空间划分区域和相互组合,除了销售卖场外，便利店还需要一些非商品区域，例如办公室(主控室)、员工休息室(更衣室)、卫生间等。便利店的办公室，通常也称作主控室。连界它主要有两个功能，一是作为商店POS系统和监控系统的主机房，一是作为商店主管管理商店的指挥平台。因此，办公室的设计一般高于平面081米，并且临商店的一侧为玻璃透视窗，便于商店主管能够对店内发生的事务随时监控和指挥。,（二）便利店布局依据1、顾客的不同需要长期购买决策（计划性消费，如汽车用品）短期购买决策（冲动型消费，多为饮料，食品，促销品）习惯性购买决策（忠诚型消费，香烟，杂志类消费）便利/急需型购买决策,2、功能区域划分计划购买区一般购买区冲动购买区收银台服务区休闲区,（三）卖场布局的基本形式,敞开式（方便顾客挑货）分隔式（商品易于管理，安全）便利店店内狭小，大致上50平米200平米 适于敞开式售货。便利店面积符合标准以上要求，要大于30平米；便利店面积所在站房要在站房一层面积50%以上。,（四）卖场通道设计,1、卖场通道：又称流动线或顾客通道，是顾客购物与商店店员服务或补货的必要通道。顾客通道主要有直线式、迂回式、自由流动式。在确定商品布局时，为了尽可能地延长顾客的活动路线，首先就店内的通道设定进行相关考量是非常重要的。,2、卖场通道设计原则,（1）开放畅通，使顾客轻松出入（2）明亮清洁，使顾客心旷神怡（3）主副通道相适宜 1）主通道的形状 主通道的形状要让顾客明显的看到陈列的各大类商品。2）主副通道要有层次感 主通道跟副通道的大小是根据店铺大小来决定的。主通道，最小应控制在75CM-90CM，标准为120CM-150CM，最大为180CM。副通道，最小应控制在60CM-75CN，标准为90CM-120CM，最大为120CM。,右图是一个标准店型的平面模板，红色虚线为主通道。,3）主通道要保证通畅 4）通道一定要保持平整（4）卖场与后场衔接要紧密 门店的后场包括仓库、作业场、更衣室、办公区等。,3、易捷便利店卖场通道设计规范,黄金通道与店面长度比例不小于0.6；顾客的通道最少在0.9米宽，员工的通道最少在0.4米。,4、卖场动线设计,所谓卖场动线，“动线”是指顾客从进店到离店这一过程所经过的路线。卖场动线设计的目的：引导顾客逛遍全店，增加步行距离，从而提高购物数量。,主通道的设定及种类,主通道的形状及长度、宽度等具体状况会因卖场面积、门店形状以及业态而异。主通道的种类倒L 型（单向控制）主通道T 字型主通道字型主通道字型主通道I 字型主通道,其他通道的设定,辅助通道墙面通道陈列架间的通道,不良通道的表现及症结,主通道很窄，和其他通道的宽度基本没什么差别横向及纵向的主通道宽度相差甚远主通道的位置同入口处相偏离,科学设计磁石点。1）磁石点内涵商品陈列点即磁石点，也就是顾客的注意点，要创造这种吸引力是依靠商品的配置技巧来完成的。,5、卖场的功能性布局技巧,磁石点设计（续）,2）便利店磁石点设计要注意四个磁石点的平衡。第一磁石点即卖场主通道两侧的陈列位置。第二磁石点主道路入口处、主道路拐角、主道路尽头。,第三磁石点。位于卖场的出口位置 第四磁石点。位于卖场的中部,6、货架与柜台的排列形式,（1）沿墙式（2）岛屿式（3）格子式（4）自由式,第三节 设备置办与环境设计,一、便利店的基本设备（一）货架的功能是吸引、展示、诱导便利店一般采用全开放式货架，规格一般长为1.2m1.3m,宽为70cm90cm,高度不超过2.1m，以普通人目视高度1.5m为标准，60175cm是顾客容易注视的有效范围,80130cm是最富吸引力能充分展示商品的“黄金区”175210cm这一区域难以近距离注视，但是可以远距离注视,（二）购货篮（三）冷冻低温设备 一般有岛式冰柜和立式两种，陈列时要遵循先进先出的原则，方便取拿。易捷便利店规定立式冰柜，标准点不少于2门，高级店不少于4门。（四）空调设备，小型门店应选择柜式空调，较大些的门店可选择分体式空调机（五）电脑和收银机 便利店必备pos机，储存商品信息，有利于进行库存盘点管理。（六）条码识别器、打码机，打印机,二、门店照明（一）照明及其作用（二）照明的基本类型1、基本照明：卖场内部照明度要达到700勒克斯，通常选用日光灯 2、特别照明 突出显示某种商品 3、装饰照明,（便利店顶部照明按照形象标准规定使用飞利浦品牌的格栅灯、旋转射灯、洗墙灯、装饰灯等灯具，安装规范，灯光明亮）,照明设计,三、门店的环境（一）店外环境 1 店门朝向 2 注意店面与环境相协调 3 安排好停车场地 4 店门外要整洁、悦目（二）店内环境 1 卖场地面设计 2 色彩设计（1）对比手法。（2）与商品本身特征相结合，利用色调变化衬托商品。（3）根据季节性变化，调节商店环境的色调变化。,3、气味设计 卖场内顾客流量大，空气极易污浊，为了保证店内空气清新通畅，冷暖适宜，应采用空气净化措施，加强通风系统的建设。通风来源可以分自然通风和机械通风 4、气味与声音设计（轻松柔和、优美动听的音乐可以减弱噪音）,案例分析:Frederick商店的香味失败的原因?,第二章 便利店商品管理,一、商品分类与商品编码（一）商品分类按商品之间的销售关系分类，分为独立品、互补品、条件品和替代品四种。按商品耐用性和损耗性分类：非耐用品，耐用品和服务三种。按消费者的购物习惯分类：日用品，选购品，特殊品，非需品。,商品分类原则,大分类的分类原则商品的特性来分中分类的分类原则按照功能、用途或商品的制造方法，或商品的产地等特性来定小分类的分类原则按照功能用途、规格包装形状、商品成分或商品口味进行划分,商品编码,（1）商品编码原则：唯一性、简明性、扩展性、稳定性、层次性、统一性和协调性、具备自检能力等七条原则（2）条码技术：用于商品标志的条形码主要是EAN码和UPC码（主要在美国和加拿大使用）EAN条形码主要有标准版EAN-13和缩短版EAN-8EAN-13码构成前缀码（三位数字）+厂商代码（四位）+商品代码（五位）+检验码（一位）,店内码,六码六位数流水号 1 2 3 4 5 6,000000999999流水号,七码,1 2 3 4 5 6 7,大分类,中分类,小分类,品项,检验码,1 2 3 4 5 6,两位细分，四位流水,0099细分,00009999细分,八码 第一码为大分类，第二三码为中分类，第四五码为小分类，第六七项为品项，最后一位为检验码编码时注意连贯性与完整性淘汰旧商品时，应注意删除作废的编码，并进行登记管理,二 便利店经营的主要商品,根据便利店经营特点，商品分为食品类、杂货类、便利性商品和文化出版物四大类。（一）食品类食品类商品中的冷冻商品以其方便、快捷、营养、卫生的特点，成为目前便利店的必备和主打商品（二）杂货类原则“少而精，少而全”，应注意陈列管理和鲜度管理,（三）便利性商品能给顾客提供时间便利、距离便利、购买便利的商品，可简单分为两大类：特殊性商品和服务型商品。特殊性商品：冷食品、热食品和非食品服务型商品：急需品，便利服务（彩票、代缴款、代收费、代办邮局业务、冲洗照片等）请看表便利店经营商品类别表,因便利性商品一般是非规格型的包装品，在管理上应特别注意商品质量管理，服务质量管理、形象管理。开发便利性商品的原则：特殊性商品开发只求便利性、快速性、差异性，遵循高卖力、高周转、自用品牌优先的原则；服务新商品开发追求便利性、消费者急需性、使用频度高。,（四）杂志类商品互动环节：日本7-11便利店案例分析7-11商品开发力7-11便利性,三 便利店商品组合与陈列,（一）便利店商品组合一家便利店经营的全部商品的结构，即商品组合。它通常包括若干商品大类，即商品系列。同一大类商品之间具有替代性或配套性，能满足顾客某一类需要。每个商品系列又包括若干商品项目或商品品目。它指某种商品大类中，不同型号、规格、花色、款式、颜色的商品。,一家企业的商品组合会直接影响该企业的经营状况。所以，国内外便利连锁企业都十分注重研究商品组合策略。互动环节：令你印象最深刻的商品组合？本店中最好的商品组合？本店可能的最好的商品组合？,最佳商品组合评断的三个特征：,发展性竞争性盈利性,商品组合优化方法,商品环境分析法波士顿矩阵法明星类商品，金牛类商品，问题类商品，狗类商品资金利润法商品系列平衡法,（二）便利店商品陈列,1、导引案例曾经就有这样一個趣事：一位女高中生在7-11的店铺中打工；由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一個零，使原本天天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着她只能想方设法地争取将这些酸奶赶紧卖出去。冥思苦想的高中生灵机一动；把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，,商品陈列案例引导,并制作了一個POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这個小女孩的戏剧性的实践带来了7-11的新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜便同盒饭销售柜摆在了一起。由此可见，商品陈列对于商品销售的促进作用是十分明显的。,2、商品陈列设施,1）店内陈列设施2）店外陈列设施3）宣传工具,移动货架,价格牌,托盘,3、商品陈列原则1）先进先出原则2）分类陈列原则 3）货签对位原则 4）纵向陈列原则 5）关联陈列原则6）配色协调的原则 7）黄金位陈列原则 8）陈列量与销售量及采购量相协调的原则,L型支架,4、货架陈列规范,显而易见 丰满美观 左右邻近的商品 补充缺货位 分类陈列 纵向陈列,关联陈列防止损耗 便于拿取黄金位陈列 其他,5、陈列展示的注意事项,透过陈列传达商品内在价值梯形展台突出重点系列化陈列显特色示范商品的优越性常见品突出实用性先要抓住顾客心理有主有次避免拥挤增强视觉效果,6、商品陈列要求,定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品；商品补货陈列时，须遵循先进先出的原则，先进的商品摆放在货架层板前排；食品与非食品必须分开陈列；货架要保持丰满、保证其安排商品不留空位，及时补货，码放整齐不容易掉落；根据分类进行陈列，把相关相连的商品尽量摆放在同层货架或相邻货架上；,价格标签要陈列在商品的左下角；标签上的商品品名、规格、价格等信息要清晰、正确；调整商品陈列位置或销售价格时要及时更换价格标签；利用货架黄金线分割货架。自上而下陈列推荐品、核心商品、低毛利商品及易碎、体积大、分量重的商品。黄金陈列线位置通常用于陈列高毛利商品，冲动型消费品，自有品牌商品；应季畅销商品应安排较多的空间陈列；商品外包装顶端与上层隔板之间留有适当的距离（35cm）,方便取放；,所有商品要保持清洁，正面面向顾客。放在层板侧面边缘的产品，货品正面应向层板的侧面展示，以便顾客从货架侧面经过是可以看到货品的正面；利用悬挂、堆头等陈列手段丰富便利店陈列层次，能创造动感的主题印象；经常变换货架、堆头的促销商品、季节性商品，能制造“新鲜”的门店形象；应及时补充被顾客买走的商品，同类商品垂直陈列，方便顾客选购；便利店应按照主管部门下发的门店布局图、商品陈列表、商品摆位图进行商品陈列。,7、商品陈列措施,1）普通货架陈列2）移动货架陈列3）堆头（托盘）陈列4）收银台陈列,堆头陈列要求,授权定位标准垫板 浑然一体空箱辅助垫高0.9米排面统一高度保持1.3米相距不超1米,收银台的功能一个多功能的枢纽中心。具有五大功能：结账功能数据收集、存储与分析功能陈列功能宣传与促销功能服务功能,（三）商品配置,商品配置表，是把商品的陈列排面在货架上做最有效的分配，以书面形式规划出来。1、商品配置表的管理功能 有效地控制商品品质、商品定位管理、商品陈列排面管理。畅销商品保护管理、商品利润的控制管理、连锁经营标准化管理的工具。,商品配置的指示原则,周转：转快的商品是顾客进入店中寻找的商品，是必需品；应放置在陈列配置表中较明显的位置，尤其要同周转慢的商品相关联。毛利：毛利高的商品通常是高单价的商品；应放在较明显的位置。单价：高单价商品的毛利可能高也可能低；单价高而且毛利高的商品应放在较明显的位置；商品配置表对营业额的重视愈强，则对高单价商品所展示位置明显度要求愈高。冲动性/必需品：相对于评价级别较低的商品，具有高需求和高冲动销售特性的商品，应经常陈列在较明显的位置；商品配置表对创造营业额愈强，则必需品的能见度评级也愈高。,2商品配置表的设计原理一张商品配置表即代表一座货架。其格式只要确定货架的标准，再把商品的品名、规格、编码、排面数、售价等，表现在格上即可。,第三章 便利店存货管理,一、库存商品管理的内容1、商品类品种管理2、对商品库存实行定额控制3、对商品存放的管理4、对库存商品实行质量控制,仓储管理 门店库房的仓储管理要事先分区分位、安全存放。分区分位:门店库房可划分为正品区，坏品区，赠品区，自用品区四大区域。其中正品区根据货品贵重程度分为普通商品和贵重商品存放区；坏品区根据货品是否可退换分为残损区和退货区。,库房分区分位管理应注意以下事项：一个货架一个编号，货架按商品大类划分普通商品与贵重商品分开存放，赠品与正品分开存放同类商品应存放于同一货架或相邻货架食品与非食品分开存放；食品应远离化学品或汽服用品货架（箱）标签、货品标签应醒目朝外、按序编号，标签内容及张贴应当规范货架（箱）标签显示的商品品类与实际存放商品品类相符,按照货品有效期的先后，由上至下、由左至右、由外至内摆放每个货箱（如包装纸箱）只存放有效期相同的货品零散可售卖的商品应尽可能摆入店面销售；暂不售卖的散货，要集中存放在同一货箱，货箱外应贴有相应的标签商品账面库存与实际库存相符，或有正常理由,安全存放：门店安全存放要从码放标准、库存条件、人员管理、安全检查等方面来实现：应遵循安全码放标准货品;整齐、垂直、平稳较轻货品存放在货架上层，较重货品存放在货架下层货架应保持良好的温度、湿度、通风。,当班人员应做好库房防火，防盗，防潮、防漏、防虫等工作。库房地面和货架应干净整洁：库房内也应无蛛网、无蚁穴、无鼠洞及无其他虫害巢穴。库房通道不能随意堆放物品，影响通行。库房严禁吸烟。非仓管人员，未经许可，不得入。,授权人员应定期对库房、货品进行安全检查，确保库房按仓储的要求，库房货品包装完好、未过有效期。库房应有门锁，库房钥匙有专人负责管理；库房不使用时，库房大门应上锁。贵重商品分类存放在带锁的显贵中，箱柜的钥匙有专人保管。店长须定期对贵重商品进行检查。出入库管理 商品入库时，应及时分类分区规范到位；商品出库时，应遵循“先进先出”原则。,盘点管理便利店月盘点应有复盘数据；盘点单据相关责任人要签字。,第四章 便利店损耗和安全管理,一、损耗管理（一）损耗管理意义（二）损耗原因及对策1、损耗发生的原因2、防止损耗管理,二、安全管理（一）按程序管理事前作业（定期检查，消除不安全因素，定期演习等）事中作业（保持冷静）事后作业(补救措施),（二）食品安全管理,1、从事食品加工的门店应悬挂卫生许可证；从事食品加工的人员应取得健康证。2、从事食品加工的员工，在制作食品时，应穿工作服，佩戴专用手套、口罩和工作帽，头发不得裸露在工作帽外，不得喷香水。3、对有关行政部门公布的不合格商品，门店应立即停止销售并下架。4、虚报损处理的坏品，应集中保管或专人监督销毁，避免再次流入销售环节。,谢谢大家！,