《管理沟通策略》PPT课件.ppt

牛建波,管理沟通,对于如何拍好一个运动教学视频，你有什么建议？,看评析鉴行,2,绪论,【讨论案例】飞船登陆月球1:个人判断(3)2:小组判断(8)3:计算分值4:问题讨论5:结论提出,假如，你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍。,讨论(1):背景,讨论(1):背景介绍,(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(10)救生筏(11)磁罗盘(12)5公斤水(13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器,小组讨论注意问题,小组由4位或6位成员组成15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可,注意:不要怕伤面子轻易放弃自己的意见；不要为小事情争得面红耳赤；不要简单地少数服从多数做出决定，尽量取得共识。,一种方案,(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(10)救生筏(11)磁罗盘(12)5公斤水(13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器,理念 快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则,再行为 行为 共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系,启示：现实沟通中的常见问题,9,讨论,你在学习、生活中遇到的沟通障碍有哪些？当你意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？你希望在本课程中学习到哪些你需要的沟通技能？,10,1.1 管理沟通的涵义,管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通思想和理论流派二：基于技能与技巧的管理沟通技能与技巧本课程的依据：基于整合的管理沟通 理念+技能,11,沟通是指把某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的全部过程。A)基于反应沟通目标;B)需要媒介联结沟通双方；C）时间、空间和工具设计管理沟通人机,管理沟通的涵义,12,管理沟通的特征,媒介：语言或文字等;内容：信息、思想、情感、观点、态度等；心理因素的影响：偏好、背景、经历和价值观等会影响对沟通动机、行为和目标的理解；沟通障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。,13,1.2 管理沟通的过程与要素,14,目标(Why to communicate)信息源(WHO);受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where);信息(What);时间（When）媒介(口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);反馈(正向、负向、中立)(How to be understood)”6W2H”,管理沟通的要素,有效管理沟通的检核表(六步法),你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息？你是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况？你是否明确要实现和能实现的目标？你是否清楚听众的需要？你是否清晰、生动和有说服力地表达了你的观点？你是否选择了正确的沟通渠道？,15,16,1.3 管理沟通作用,明茨伯格，管理者所承担的十种角色 管理者=愿景设计者+激励者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。管理沟通既指组织信息的正式传递，也包括人员、群体间的情感互访,17,管理沟通的策略,沟通主体策略沟通客体策略信息策略渠道策略文化策略,1.沟通主体策略,分析如何明确沟通目标，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略关键要明确三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给对方什么？,18,19,【总结】提高自身可信度四要素 地位权威 良好意愿 背景经历 外表形象,Who am I？【讨论】当你在某个场合第一次作公开演讲，你将采取哪些策略提高你的可信度?,最根本策略 寻求共同的价值目标与愿景,2.沟通客体策略,分析四个基本问题他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？,20,与上司沟通与下属沟通与平级沟通,3.信息策略,关键：如何强调信息重要内容：中央地带/开头，或结尾，或两者兼有直接切入主题间接靠入主题开场白和介绍部分吸引受众注意力的因素，保持兴趣如何组织信息确定目标【案例】明确观点【案例】安排主体内容和结构【进入】,21,据个性特征、感情倾向、注重结论/过程、可信度等而定具体方式,视频：乐嘉,22,如果你是市场营销部门的经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，会如何理清目标、战略、策略和任务之间的关系？目标：提高产品销量。这是你真正的现实沟通目标战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是为了占领更多的市场，确定市场巨头地位，奠定长期发展基础。策略：获取部门发展的新出路。比如，通过群策群力的方式，要大家来讨论如何提高广告预算及其使用效率、如何获得更大的公司资源投入、如何设计销售渠道等问题。任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通目标，如何向高层领导提出预算建议。通过沟通让下属考虑雇用更多的销售代表去开发有潜力的渠道；在公司计划会议上提交建议；开发广告和公关计划。返回,【案例】,23,机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一 次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A 认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。返回,【案例】,关于部门贡献的游戏,24,3.信息策略-安排主体内容和结构,简单清晰【用一个简单的句子概括你的沟通目标】受众导向【“沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么”】【案例】假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，你要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象(如领导、同事、下属)面前、你可能会以什么不同的方式沟通？对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投人更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了，我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。,25,在信息结构的安排上，要分析内容、论证和结构的组合和统一。首先，从信息的论证开始演绎和归纳其次，要提出具有说服力的论据 其三，信息结构的合理安排【案例】,公司让你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员，现在要起草这份报告了，你会如何来组织？假如有这样一个大纲，你是总经理，看到了这份报告后，有何评价？第一部分：总体提出你这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议,26,【案例】,参考大纲1,前言：报告的目的(揭示现对办公室人员作用分析的意义 存在问题、背景等)作用一：总经理的参谋功能作用二：不同职能部门之间的协调功能作用三：公司内有关活动的组织者作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁结论和建议,27,参考大纲2,(1)结论和建议(2)报告的目的(3)本报告的调查分析和发现(4)原因分析(5)详细对策和建议,28,一封“发飙”邮件,2006年4月7日晚上，EMC（全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国）中国区总裁陆纯初回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书已经下班。气呼呼的他在第二天凌晨1时13分给秘书发了一封措辞非常严厉且语气相当不客气的“谴责信”，这封信就成了后来一系列转发邮件的最初文本。虽然我们很难确定这封信是从哪里被传到其他公司的，但可以肯定的是，瑞贝卡的这次大规模抄送直接导致了这封信在两个多星期的时间内被无数次转发。,29,【案例】,一封“发飙”邮件的传播路径,EMC（全球存储设备巨头）微软MIC惠普霍尼韦尔汤普生联想诺基亚三星普华永道一开始的时候这封信还只是在一些电子相关行业内传播，但后来便越传越广了到目前为止，很多人收到过至少某一条路径转发过来的，加上了长长的转发记录的邮件最终会导致男女两位主角(EMC大中华区总裁 Vs.秘书)均终结在EMC的职业生涯,30,31,EMC大中华区总裁陆纯初(Loke Soon Choo)给秘书的邮件,From:Loke,Soon Choo Sent:Saturday,April 08,2006 1:13 AM To:Hu,Rui Cc:Ng,Padel;Ma,Stanley;Zhou,Simon;Lai,Sharon Subject:Do not assume or take things for granted Rebecca,I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.With immediate effect,you do not leave the office until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day,OK?,32,翻译过来,时间：2006年4月8日 周六，01:13致：胡蕊 由：陆纯初抄送：公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？,秘书胡蕊的回信,时间:2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初抄送:EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然Soon Choo,首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初 4月8日的邮件,33,34,用个人沟通风格矩阵来给两人定位,控制型心直口快武断刚性,外向,内向,表现型思维跳跃变化不定,友善型外圆内方绵里藏针,分析型做事细致不喜表现,支配力强,支配力弱,35,结论是？,控制型,外向,内向,表现型,友善型,分析型,支配力强,支配力弱,36,两种风格的人对紧急状态的反应,控制型强化矛盾，用事实数据，用控制的手段，据理力争,表现型主动挑动冲突，用直观感觉来争吵,37,他们如果知道对方的沟通风格，你的建议？,找一个既愉快又可达成目标的方法事先解释清楚彼此的协定拟定好执行计划、细节,明确、清晰和简短地说明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多，个人情绪结控制,38,了解总裁的沟通方式！,“以总裁偏好的方式与其进行沟通”,权力的主人与仆人,冲突与误解通常是由权力的差别而起的陆纯初总裁看来在权力的主人和仆人的角色转换过程中，有些不适应当了那么多年高管，不应该呀？可能原因正是高管时间当长了！,39,40,4.渠道策略,口头和笔头传真电子邮件语音信箱电子会议电话电话会议电子公告版新闻小组等,书面沟通或口头沟通渠道正式或非正式沟通渠道个体或群体沟通渠道,41,现代沟通技术和手段带来的变革：长尾理论,一些对长尾的定义：“长尾实现的是许许多多小市场的总和等于，如果不是大于，一些大市场”Jason Foster“长尾就是当籍从无名的变成无处不在的时候你可以得到的”Eric Akawie“长尾就是80%的过去不值得一卖的东西”Greg“长尾讲述的是这样一个故事：以前被认为是边缘化的、地下的、独立的产品现在共同占据了一块市场份额，足以可与最畅销的热卖品匹敌”Bob Baker,42,最佳口号：“涓涓细流，汇聚成河”Joshua Wood“终结二八定律!”Eric Etheridge“无物不销，无时不售!”Jim Treacher“一个小数乘以一个非常大的数字等于一个大数!”Rajesh Jain,43,5.文化策略,上面讨论过的沟通者策略、受众策略、信息策略和渠道策略，无一例外地要受到文化因素的影响。从沟通者策略看从受众策略看从信息策略看从渠道策略看,44,