《电话营销知识》PPT课件.ppt

电 话 营 销 培 训,概述：电话销售就是电话销售代表通过电话与客户沟通,并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。,培训目标让销售人员全面了解电话营销的专业化流程，掌握通过电话完成产品的销售，拓展和保留客户，并最终与客户建立持久关系的方法和技巧。,电话中：要有足够的热情，极快的应变能力，对自己产品的足够了解，不要想着一次的交流就能接单，给人以我是在处处为他着想的感觉。,我们在这里要注意几个重要的词语：电话沟通、专业的销售技巧、保持客户服务的过程。,2.专业销售技巧：运用非常关键，掌握良好的销售方法，会起到事半功倍的效果。销售技巧的学习显得尤为重要。当然，学习的过程包括学与习，学习就是理论加实践，也就是说学会了这些方法，然后要去练习。光学不练是不行的。我们学习的关键就在于实践，要在实践中寻找快乐，学以致用，学有所思，将所学真正的变成适合自己的方法，这样才可以在电话销售的过程中游刃有余。,1.电话沟通：电话销售代表与客户之间相互传达对产品及需求等有关信息、想法、意见的过程。我们知道单纯意义上的销售，就是将产品卖给客户，将贷币收回，从而完成一次销售的过程。而现在的销售，是建立在与客户有良好的沟通基础之上的，也就是说，要通过交流了解到客户的真实需求。,所谓专业，就是规范、丰富、灵活的统一。,作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。,1、电话营销只靠声音传递讯息2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣3、电话营销是一种你来我往的过程 4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售,特点：,电话营销的目标订定,一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。,主要目标,主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情,次要目标,次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。,明确打电话给客户的目的：销售产品，建议客户关系,明确打电话的目标（目标是电话结束以后的效果）：约访客户,电话营销的流程,一、策划你的电话 态度准备,二、电话口才训练及接拨电话技巧,三、与拍板人接触,四、别出心裁的开场白,五、推介你的产品,七、成交的技巧,六、战胜异议,准备事项,1 在声音中放入笑容 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较 沉稳有力。3 在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,一.自我形象设计,二.自我推销能力,1 了解客户真实情况和需求2 熟悉产品和服务以及客户需求和切入点，准备好文件3 准备好客户资料,客户交流时应注意什么？,1.在与客户交流的时候，语速要与对方的语速保持一致，太快或太慢都不好，口齿清楚清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，别忘了客户是第一次和您接触，太快太急是没有结果的。,2.要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。,3.要热情：作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的产品，为了提升客户的效率而努力工作。如果您自己没有因满意产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力，所以想要成功，便要通过对产品的信任所表现出的热情去感染对方,4.说话要充满笑意。当您开口的时候，要充满笑意，笑声是能感染的。任何一个人都喜欢和开心乐观的人打交道。,5.打电话的时间是正规的工作时间。切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时候会因为赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质则会不尊重您的。,6.摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。,7.坐姿要正确。一般打电话时，为了方便气流的通畅，椅子是坐2/3的位置，身体稍向前倾，身体笔直，双腿平稳的放在地上，这样可以保持气流的通畅，让人觉得说话有底气,1、确立目标 2、安排工作环境3、掌握产品知识 4、了解客户5、准备传递的信息,一、策划你的电话 态度准备,一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。,二、电话口才训练及接拨电话技巧,1、电话口才训练 2、接听电话的技巧3、拨打电话的技巧 4、挂断电话的技巧,注意：,避免吞吞吐吐,避免毫无生气枯燥的语言,拥有自信,进行电话销售的注意事项,使用对方的语言来说话,以对方的说话速度来说话,多用开放式（open）问句,开放式（open）及封闭式（close）问句并用,对方有问我必有答；我若不知搞懂才答,音量适中，咬字清晰,熟记公司简介/行销活动/要问的问题,不要怕被拒绝，不要怕挂电话,多尝试，最适合自己的电话销售方式,避免让对方有被审问的感觉,事先准备电话销售手填空白单据,三、与拍板人接触,1、以礼貌赢取接线人接纳 2、打造第一印象3、得到拍板人的姓名 4、解除接线人的戒心5、凭气势突破防线,养成用左手拿电话的习惯，这样右手就可以随时拿笔写字。,注意：,第一强迫你认真地倾听，因为据分析，一般有效的倾听只全部的20%左右，这是正常的生理现象，所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息。,四、别出心裁的开场白,1、感染力的构成因素2、施展个性语言魅力3、开场白设计,开场白的5个要素,问候/自我介绍吸引客户注意力介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)确认对方的时间的可行性(可选)转向探询需求(以问题结束),一来能掌握电话的主动权,二来能避免给客户造成强烈的推销感。,注意：,五、推介你的产品,1、聆听客户需求 2、识别客户的需求,1.突出公司，品牌的关键词2.保持较快的语速，但在最关键的地方有意地停顿，突出你所表达的内容,注意：,六、战胜异议,1、异议产生的原因,2、处理异议的原则,3、处理异议的技巧,工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，,电话脚本设计这方面，需要着重注意的是问题的设计。,七、成交的技巧,1、克服阻碍成交的心理倾向 2、有效成交技巧,