《电话约访训练》PPT课件.ppt

1,电话约访训练,2,课程大纲,电话流程电话邀约的致命伤电话约谈技巧销售话术拒绝处理,3,问好确定对方身份自我介绍告知信息来源道明致电目的引起兴趣约请案场再次确认友好道别,电话流程,4,电话邀约致命伤,与人争辩：当客户因过去的经验，而对房产投资没信心或没 兴趣时，换个方式说：真的吗？原来您对房产 这么有经验？没关系，不是说一定要跟我做成这 个业务，也许您还不清楚我要给您介绍的项目有 哪些不同，如果有機會，我也很乐意跟您有更多 的交流。同理心將會拉近彼此的距離。自我中心：話筒不是演講台，不是全由我們說，請在電话中，引導客户說出為什麼他不喜歡没兴趣，當他 說完看法，就會很需要我們的建議了。強迫推銷：以交朋友的心情對待客户，對方才不會有壓力。遭拒绝后：就再也不联系了。單向溝通：電話交談的互動是很重要的，選擇对方容易且願 意回答的話題，才能使電話約訪持續。,5,如果你的声音紧张而犹豫如果你的声音呆板而生硬如果你的声音失去了笑容您愿意跟什么样的人打电话？,准备自己,6,电话约谈的技巧（一）,控制好声音热情、微笑积极的态度同理心对公司、行业和产品的信心肯定的语气和坚定的信念礼貌用语留下好印象善于倾听慎重又完善地解答疑问,7,电话约谈的技巧（二）,电话接触时 善用停顿回答问题时 清晰明确处理拒绝时 镇定自若面对犹豫时 果断决定 时刻告诉自己：打电话的目的是约去案场,8,电话约谈的技巧（三）,主题鲜明直接信息反馈迅速别忘记追踪建立客户资料、电话邀约资料库准备充分言简意赅，运用技巧选择好时机 打电话的时间选择 上午9点-11：30 下午2点-5：00 晚上6点-9：00,9,房产销售的九大话术首次接触的喜好话术；初期报价的制约话术；讲解过程的FAB话术；看房过程的控制话术；交谈过程的主导话术；处理议异的避免对抗话术；竞品比较中的打岔话术；跟单过程的控制话术；价格谈判中的优势话术。,10,“首次接触的喜好话术”首次接触的喜好话术：赞美和找关联。赞美：如打靶（三个同心圈），最外圈的赞美“外表”、第二层“成就与性格”、第三圈（靶心）“潜力”；找关联：同学、同性、同乡、同事,11,“初期报价的制约话术”制约话术：就是互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利，于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。制约步骤：1.称赞客户的眼光；2.强调产品的独特性；3.称赞我方产品的昂贵；,12,“讲解过程的FAB话术”F：属性，指产品包含的某种事实、数据或信息A：优点，指产品的某种特征带给客户的好处B：利益，指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点。,13,“看房过程的控制话术”1.人际关系控制话术：主动结识一同看房的所有人，主动、多说好话、请求指点；2.看房路途话术：化解抗性、增强吸引力；3.现场看房话术：A、反客为主，主动介绍其他周边的楼盘项目，给客户埋地雷；B、强调优势卖点，给竞争对方设置门槛；C、不利因素先入为主，给客户打预防针,14,“交谈过程的主导话术”主导谈话：以自己的专业和技巧去引导、教育客户的消费习惯和投资行为，所谓主导“就是在与其他人的交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容、以及谈话的发展趋势和方向。三个陷阱：数字陷阱、结论陷阱、对未来展望的感性陷阱。,15,“处理议异的避免对抗话术”“迎合、垫子”话术！迎合：承接对方话语的意思，形成顺应的语言背景；垫子：1.评论对方的问题很专业 2.承认对方的问题很普遍性,16,“竞品比较中的打岔话术”注意：不说竞争对方的坏话，以免失去置业顾问的可信度，只是将客户的关注点引导自己项目的优势上面。,17,“跟单过程的控制话术”开场白：互惠 要求承诺注意：不能过度施压，引起客户反感。,18,“价格谈判中的优势话术”1.开高出预期的价格2.永远不要接受第一次报价3.学会感到意外4.避免对抗性谈判5.不情愿的卖家和买家6.滚雪球策略的反击,19,听“话”听“音”,辨别对方的真实原因“对症下药”,20,客户经常提的九种拒绝“这两天没时间，到时候再说”“那里太冷清了”“我先向朋友打听一下”“把资料给我，有需要再打电话联系”“对不起，我没空”“我考虑考虑”“我们不做这样的投资”“我想再多比较两家，定下来告诉你”“我对现在的生意比较很满意，不想再搞一个店”,21,拒绝处理（）“这两天没时间，到时候再说”我知道您很忙，也不想打扰您。但这次这个店铺的确很好，不管是从地段，房型，面积还是朝向，各方面条件都有投资的潜力。我真的是怕您错过了。沿街的商铺很多，但值得投资的并不多，到时候再说就会错过了，相信我。,22,拒绝处理(二)“那里太冷清了”的确现在看起来暂时有一些，如果等发展起来就不是这个价了；做生意眼光很重要（告知对方相关政策和发展规划）,23,拒绝处理(三)“我先向朋友打听一下”好的，当然没问题。不过一定要问一些专业懂行的人。有必要我陪您和您的朋友一起去考察一下，看您是明天上午还是下午有空。,24,拒绝处理(四)“把资料给我，有需要再打电话联系”好的，没问题，其实资料不能帮助您解决所有问题，您说呢？如果可以的话，那我们公司就不需要我们这些营销人员了，为节省您的时间，真正的能帮您解决问题，您想了解什么还是直接问我好了。,25,拒绝处理(五)“对不起，我没空”难怪你事业这么成功，不过我只需打扰您几分钟的时间,26,拒绝处理（六）“我考虑考虑”陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼对于您不是吃顿饭，买件衣服那么简单。为了能向您和您的家人提供更多相关的资料，以帮助您们商量研究，请问，您要考虑的问题？或者还有其它的什么问题。,27,拒绝处理(七)“我们不做这样的投资”没关系，我来的目的是让您多个选择，不是说一定要跟我做成这个业务，或许还不清楚我要给您介绍的项目有哪些不同。我相信您了解了一定会有所改变的，您可以拒绝我，但不要拒绝了解这个项目。,28,拒绝处理(八)“我想多比较两家，定下来告诉你”好的，这是应该的，选择一个适合自己的才是最重要的，不知您是选商铺是注重地段、面积呢，还是其他？,29,拒绝处理(九)“我对现在的生意很满意，不想再搞一个店”那很好呀，只是现在这里发展很快，我给您介绍的是更适合未来发展需求的店。定不定没关系，您了解一下没坏处。,30,电话约访的实战演练,31,确定好各自角色准备填写观察表作自我总结,三人一组演练,营销员,客户,观察员,32,不气馁，积极的去做，則短短的电话线，將是能延续您的职场生涯的生命线。,33,谢谢！,