《电话技巧》PPT课件.ppt

电话营销,一把进入客户大门的钥匙,80的客户沟通是通过电话 进行的；电话是最常用的沟通工具；效率最高，而花费最小；开发新客户 日常沟通 客户筛选,克服恐惧,恐惧的心态,这个家伙将会怎么拒绝我？要是连人都找不到，岂非很失败？这个人是个难缠的家伙他总是一副冰冷的态度那个家伙总是装深沉！我都打了N次电话了，还是没有碰到他们老总；那个家伙总是拒绝我；,理想的心态,他们一定是需要的；就算不需要，我也可以了 解一下他们的行业 今天我再说一次：“你的声 音很甜美”这个家伙总是装深沉，但 是，他的确是个理性的人，我想，他一定喜欢与理性的 人对话。,期待电话带来的快乐想象看见了快乐的客户感觉自己好象是一个实现了愿望的人回忆许多成功的电话预约使自己处于好心情,积极的内心态度,异议处理(将异议变为机会),销售循环,电话营售四部曲,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息,培训顾问只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,电话营销的特性,声音要素,要素,热情语速音量亲和逻辑,要点,效果,微笑，视对方为朋友,适中,可略大于平时说话,要有感情,条理清楚，目的明确,热情过高，容易生疑；热情不足，不容易让对方兴奋；,太慢则客户失去耐心太快则显紧张和容易造成压力,太小则缺乏信心，太大缺乏素养,亲和力不足，难以赢得信任；太过亲和力，则容易偏离主旨；,条理不清晰，则客户怀疑专业性并对公司也表示怀疑,营销人员必须在极短的时间内吸引准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是培训顾问说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王经理，选择从我们公司购买产品之后，你会感觉我们优质的服务给您和您的公司的带来的及时性和有效性（感性诉求），而我们的费用是最合理的，性价比也比较最高（理性诉求）。,一个典型的兴趣引发:1、我们开发了2、这可能有助于提高贵司之3、让我们来共同研究贵方的特殊 性4、这涉及到.5、因此我很想建议您如何才能提高,电话营销的目标设定,一位专业的培训顾问在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多培训顾问在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,主要目标次要目标,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种：根据你产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户购买时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案,电话营销的目标设定,常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的建议书 得到转介绍,电话营销的目标设定,电话销售目标表,电话营销的目标设定,电话营销的事前规划工作,收益（为什么要准备？）,不打无准备之仗，运筹帷幄；磨刀不误砍柴功体现专业性；专业人员重视细节，预防于未然；增强信心；增强自己的信心，表现将更出色；给客户一个好印象 们没有第二次机会留下良好的第一印象；对客户的重视，他看不到，却能感觉到；提高电话进入的效率；如果作到上面，则效果明显；,基本信息,客户主要产品行业地位应用现状,产品的适配性如何？是否是有需求的?目前的解决方案如何？,特殊信息,行业发展趋势客户竞争对手市场压力,是否代表未来发展？竞争对手的现状？它在市场所面临的压力？,工具准备,电话准备清单报价单，资料电话记录；,备查资料市场信息记录,电话前准备,电话营销的事前规划工作,（一）了解准客户购买动机价值 每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“对我有什么价值？”因此客户要的是“价值”而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍产品时，主要是强调购买的必要性，以及可以给准客户带来的价值，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置,客户购买的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、利益公司利益、个人利益 是吸引准客户最强的动机。例如购买我们的产品，最终的目 的增加收入降低成本。2、方便性 3、安全感 如果一项产品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位,电话营销的事前规划工作,（二）整理一份完整的建议书,符合企业本身特点的,电话营销的事前规划工作,（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了.,电话营销的事前规划工作,（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,电话营销的事前规划工作,电话营销基本训练,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,电话营销基本训练,开场白如何对待秘书有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,电话营销基本训练,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,电话营销基本训练,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,导入主题-废话少说,主题内容：告诉他你很了解他们；他们关注的问题你也会有见地从所了解的引发出的问题,我知道,所以，我想.,据我所知，贵公司在XX产品方面,那么,上周，我拜访了XX公司的XXX，他向我提起，您是这个方面的专家我在Internet上看到您的一篇论文.上周，我发了份产品目录给您，不知道您是否看过？,开场白实例,培训顾问：“您好，陈经理，我是某某企业管理公司的XX，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,我们举一些错误的实例：,开场白实例,培训顾问：“您好，陈经理，我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，我们是专业的ERP产品供应商，请问您现在在那家公司购买产品？”,错误点：1、培训顾问没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。,客户经理：“您好，陈经理，我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白实例,培训顾问：“您好，陈经理，我是xx企业管理咨询有限公司负责X区域的客户经理王斌，我们的专长是提供适合贵公司的信息化规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白实例,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁/我代表那家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品和服务对客户有什么好处？,要点,目标明确,关注利益,简洁明了,让他明白你的意图不要让他一头雾水,但是,不要让他觉得你是在推销你是一个专业顾问,收益将是什么？他会得到什么？,没有好处，就没有诱惑力,不要罗里罗嗦,他需要清晰的掌握,激发兴趣,培训顾问：“李部长：您好！我是xx企业管理咨询有限公司的负责X区域的培训顾问*，我公司的是河南最大的培训机构，专门针对像咱这样的中大型企业做基于岗位任能力的各种培训（专门针对咱金融系统做户外体验式的拓展培训和基于岗位胜任能力的内训）。今天我打电话过来的原因是我们公司的规划方案和产品已经替许多象您一样的企业获得了成功，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家公司为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白实例,常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。,开场白,相同背景法 陈经理，您好！我是xx企业管理公司负责X区域的客户经理王斌，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们VIP客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的业界人士服务，为他们节省了不少费用和宝贵的时间，并达成了企业长期发展目标。我能请问您现在由那家公司为您服务吗？,开场白,缘故推介法 陈经理，您好！我是xx企业管理公司负责X区域的客户经理王斌，您的好友刘德凯叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家公司为您服务？,开场白,孤儿客户法 陈经理，您好！我是xx企业管理公司负责X区域的客户经理王斌，您在半年前作最后一次服务，到现在一直没有提出服务请求，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？,开场白,老客户 陈经理，您好！我是xx企业管理公司负责X区域的客户经理王斌，最近可好？陈经理：最近心情不好。王斌：怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,开场白,怎么判断前台/秘书在说谎？,1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话-为了让你主动挂线2、每次致电，总是建议你晚点再来电3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么清楚干嘛？）4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会,别把前台不当根葱，她比你要见的负责人更重要；你要是知道，阎王好见，小鬼难缠，你就知道她多重要了！要真心实意的把她当根葱，别让她觉得你是虚情假意，她很敏感的；记住她的姓氏，下次让她觉得你还记得她！她需要你的重视，否则，她会很失落，以后不跟你转电话；她的地位不高，所以，她无所谓，可你有所谓啊；让自己显得很重要，因为，她可不想跟一个不重要的人瞎扯。虽然你很重要，但是，你还是要她帮忙；虽然你很牛，可是，你必须谦卑入世；拜访时候可别忘了感谢这位前台姐姐，她可是很重要的人物。如果你不对她好点，她可能就是敌人的卧底了；你对她好点，她可就会给你超乎想像的帮助；,前台姐姐专谈,如何对待秘书？,表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空说话方面，要露出一点老友的亲密态度,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,预算是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,处理拒绝,拒绝,寄份资料来吧！如果有需要会和你联系,我们不需要,这是在浪费你的时间,你想谈什么呢？,原因,他在推脱,他尚未了解或者信任,他有一个具体的反对意见,他缺乏耐心,如果需要我会和您联系,有效询问的范例,因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况。贵公司属于国营企业还是民营？贵公司的产品采购由哪个部门负责？（如有）贵公司现在产品的效益如何？（如无）贵公司对现有系统（产品）有其他需求吗？贵公司现在在企业管理上有什么我们可以帮忙的吗？,后续追踪电话,当培训顾问在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的产品有需求。*有钱。*有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,异议处理,在处理反对问题时，许多培训顾问，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1、客户不太需要你所提的服务。（这种非准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、培训顾问销售技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题。3、培训顾问说的太完美，让人生疑。4、费用太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙 的时候。7、培训顾问提供的资料不够充分。8、害怕被骗。,异议处理,准客户：你们的费用比大风的要贵。培训顾问：我能了解您的想法，如果排除价格因素，您会考虑选择我们公司吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。,异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的费用太高了。”培训顾问：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家公司购买，一样也可以，费用却便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对,异议处理之价格贵（决策人）,培训顾问：王总，你说得没错，从表面上来看，我们的确比其他公司培训费要高一些，但是我们能提供的培训效果也是别家没有的，首先我们的教练都第二，我们公司专注于为咱这样的大客户提供培训，我们的教练对咱这个行业更了解，同时有本行业更多的培训经验。您负责组织这次培训可见咱总对您的信任，同时也承担了很大的压力，因为上上下下都在看着你，因此您可以省下不少培训成本。所以您从总成本的角度来看，我们的手续费比今地反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？,对接人,李经理：我特别能理解您，虽然在任何一个单位人力资源的工作都特别重要，但由于人力资源工作的特殊性，平时出显著成绩受表扬的极少，如果不受批评那就说明您已经做的很好了。可能咱公司会好一些？（引发客户向你诉苦，找到共鸣点）您负责组织这次培训可见咱总对您的信任，同时也承担了很大的压力，因为上上下下都在看着你，上级问你要效果，下面的人看你组织的能力。把这次培训交给泰杰斯来做，我至少能保证你三件事：睡个好觉：保证你上级要的价值：保证你下级要的效果,当培训顾问进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是打到了目的，一种结果是没有达到目的。如果没有达到目的，培训顾问在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一、客户现在没有需求，但是未来当他们有需求时，如果当 初对你留下良好印象，仍然有机会和他们成交。二、让自己保持正面思考的态度，如果培训顾问因为准客户 这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪 带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。,有效结束电话,如果达到目的，培训顾问同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,有效结束电话,有效结束电话,因此，培训顾问要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢 您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户销售和服务咨讯。,温馨提示一：憨而不厚,坚决不说江湖话：放心、包在我身上、一定、绝对等等绝对口气，此为谈判大忌。,温馨提示二：换位沟通,要公道，打个颠倒。顾虑抢先法：先把对方可能说出的顾虑先从你自己的口中说出来，让对方认为你是站在他的立场上的。多听、多问少说话。,利用销售工具,传真QQ电子邮件网站,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表,忠告,作为一个业务员：如果你不够专业，应该是够聪明；如果你不够聪明，应该是够谦虚；如果你不够谦虚，应该是够勤奋；如果连勤奋也不够，你就不要在干营销,THANKS,