《电话使用技巧》PPT课件.ppt

电话使用技巧,嘉金福瑞服务,电话的优点,直接与亲身参与花费少较少的工作量可接近性更多的接触机会便于快速做出决策,电话的重要性,你能通过语音，语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客期望提高公司形象增进你与顾客的互相合作,电话中容易出现的错误,通话开始时：吃东西，抽烟，喝水，员工没有准备通话中：不友好的态度，不报姓名，不报公司名称，没有问候，没有询问顾客的需求转接电话中：转接给不合适的人，缺乏兴趣，没有通知顾客，没有提出问题通话结束：没有总结，没有基本共识，没有祝福，没有友好道别,接电话的过程,礼貌的开始通话：身份，公司，标准的语言，明确客户电话目的收集信息：运用积极倾听正确理解并确认客户的关系内容，征求对方同意自己发问，确认客户的信息提供信息：就有关问题要求提供信息，确认该客户已正确理解所提供的信息，与客户商讨问题可能解决的方法，询问该客户可能解决的方法中最乐于接受的方法结束对话：清楚的向客户表明解决问题的决心，询问客户是否可接受的解决方法，回答该客户提出的其他问题，感谢客户致电公司，恰当使用标准的结束语,打电话客户的类型和应对,全面否定型：针对偶然遇到的情况而全面否定，应对我理解您的心情，您能详细叙述一下出现问题时具体的情况喋喋不休型：不厌其烦的叙述同一件事，应对适当时机终止客户的叙说，说明解决方案，您的问题我已经详细了解，我会采取种方式解决，解决后会尽快通知您缺乏信任型：对解决问题报以怀疑态度，用户要求领导来接电话，不要说领导开会或不在作为公司的一员，我有责任将客户的问题视为我自己的问题来解决，决不会因为领导在和不在而改变，请相信我，我会全力解决您所提出的问题立竿见影行：急性子客户强调说明对用户急迫心情的理解，针对您提出的问题我将采取方式，在时间内解决，之后我希望能与您进行沟通，请您观察一下,打电话客户的类型和应对,推卸责任行：掩盖事实真相，针对您提出的问题，在一般情况下是不应该出现，但由于我们不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为了避免造成误会，请您带着到我公司检查发泄情绪型：不听的咒骂我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这样的语言来讲话，请您不要再用这类言语好吗？迷惑犹豫型：态度比较平和，不了解内容，不停的询问回答这类客户要态度平和，耐心,技巧,使用礼貌的用语恰当的限制唔和啊，每次说话的时候尽量不能超过两次良好的抑扬顿挫和语调，降调结尾使用符合客户的沟通方式,电话黄金规则,电话接起微笑接电话，显示友好在应答时，要口头问候，告诉对方姓名和公司打电话时确定对方方便不方便要表示出对对方的理解直接询问对方：我怎么样可以帮助您如果可能的话迅速回答对方的问题经常用一些提示的语言向对方表示你在听做好记录向对方求证所有客户信息不要把打来的电话互相推委全神贯注于打电话给你的人适当的结束方法,