《用心服务顾客》PPT课件.ppt

用心服务,苏义志,企业的四个“现代化”,产品：“同质化”竞争：“白热化”效益：“微利化”服务：“差异化”,服务是本难念的经,服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区,服务活动就像单相思,1、男人对到手的女人会觉得不在乎2、女人对到手的爱情会觉得不值钱3、商家对到手的顾客会觉得不在乎4、顾客对到手的商品会觉得不值钱,服务活动就像单相思,1、其实，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顾客3、在乎你的关心4、而不在乎你的伤心,服务活动就像单相思,1、女人选择男人中的男人2、顾客选择品牌中的品牌,服务活动就像单相思,1、你可以与你最爱的女人无话不谈除了谈钱2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚除了利润,服务活动就像单相思,1、爱一个人可以有很多理由2、恨一个人一个理由就足够3、选择一个品牌可以有很多理由4、放弃一个品牌一个理由就足够,服务活动就像单相思,1、在家里女人把男人骂得像冒牌货2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌,服务活动就像单相思,1、男人的命运掌握在女人手中2、商品的命运掌握在顾客手中3、不要试图让顾客认错4、就像不要试图让女人认错一样,文化的差异带来服务的差异,日本服务是一种荣耀美国服务是一种荣幸中国服务是一种奴役,服务的“蝴蝶效应”,服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效益差员工待遇差服务态度更差,服务的重要性,服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞,服务的境界,态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务,什么是用心服务,对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务,顾客分类,需求型困惑型激动型,顾客购买心理流程,注意兴趣了解欲望比较行动满足,顾客困惑心理需求,尊重快速、便捷求知,顾客激动心理需求,真相及时发泄、找茬补偿承诺,疑问劝说型会话法,请好吗？能不能请您？,措辞训练,行了吗？这样可以了吗？怎么办？您有什么高见？,措辞训练,请坐到那把椅子上去。请您坐那把椅子可以吗？请把工作单位写上。请把贵单位的名称写上好吗？,措辞训练,按我刚才说的做。请按我刚才说的拭一好吗？欢迎下次再来。欢迎下次光临。,措辞训练,哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅！,客户抱怨处理,1、告诉他们，你很了解他们的感受2、告诉他们，你是过来人3、听完整个经过4、尽可能赞同他们的说法5、记录下来并确认没有遗漏6、告诉客户你会亲自处理7、承认你或公司错了，不要怪罪他人,客户抱怨处理,8、不要推卸责任9、立即回应10、除了问题之外，找出共同话题11、如果可能，幽默一下12、沟通，找出解决方案13、事情解决后，打电话做后续追踪14、总结,