《物业管理实务》PPT课件.ppt

注册物业管理师 物业管理实务,教 学 说 明目的：学习交流，辅导学习特点：时间短，内容多，经验少，难度大考试说明：1、以教材大纲为准（掌握的要90%，熟悉的 要70%精力付出）2、以全国法规制度为准,辅 导 方 法系统介绍，重点讲解；考点扫描，要点勾画；理解为主，不要死记；书本知识，回到实践。,物业管理实务教材体系第一章 物业管理企业第二章 物业管理招标投标 第三章 物业管理合同,准备阶段,企业设立,进入市场,2个合同,第四章 早期介入与前期管理第五章 物业的承接查验第六章 物业入住与装修管理第七章 房屋及设备设施管理第八章 物业环境管理第九章 公共秩序管理服务第十章 物业管理风险防范与紧急事件第十一章 财务管理第十二章 物业管理档案管理第十三章 人力资源管理第十四章 客户管理第十五章 物业管理应用文书,管理内容,4-6章前期管理,7-9章日常管理,11-14章部门管理,管理技术,第一章 物业管理企业第一节 概述 一、物业管理企业的概念和特征 二、物业管理企业的分类 三、物业管理企业的常见模式,一、物业管理企业的概念和特征概念：依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。特征：B 第一 是独立的企业法人。第二 属于服务性企业。第三 具有一定的公共管理性质的职能。二、物业管理企业的分类（一）按照投资主体的经济成分划分（二）按股东出资形式来划分,物业管理企业的分类，以下各项不是按投资主体经济成分来划分的有（）A中外合资经营的物业管理企业 B全民所有制物业管理企业 C 物业管理集团公司下的公司 D 集体与个人共同投资的物业管理企业,三、物业管理企业的常见模式（一）房地产建设单位的附属子公司或部门（二）独立的物业管理企业（三）物业管理集团公司,第二节 物业管理企业的设立 A 根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。一、物业管理企业的工商注册登记 P4（一）企业名称的预先审核（二）公司地址（三）注册资本（四）股东人数和法定代表人（五）公司人员（六）公司章程,二、物业管理企业的资质审批及管理（一）物业管理企业的资质条件 P4 B物业管理企业资质等级分为一、二、三级；国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理；直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府及建设主管部门的指导和监督。,2、关于物业管理资质的颁发机构，下面哪个说法是正确的（）A国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理B省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理C直辖市人民政府建设主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督D直辖市人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，设区的市级人民政府建设主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理,物业管理企业的资质等级条件 B,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 A一、物业管理企业的组织形式 B企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。组织形式有直线制、直线制能制、事业部制、矩阵制（一）直线制 P6-7特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具有多方面的知识和技能。,（二）直线职能制 P7-8特点：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。,（三）事业部制 P8特点：一是实行分权管理。将政策制定和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。,（四）矩阵制 P9特点：在同一组织中即设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导。主要优点：一是加强了个职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。,二、物业管理企业组织机构设置的影响因素（一）企业战略因素（二）外部环境因素（三）技术因素（四）组织规模及所处阶段三、物业管理企业组织机构设置的要求（一）按照规模、任务设置（二）统一领导、分层管理（三）分工协作（四）精干、高效、灵活,第二章 物业管理招标投标 第一节 物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容（以上P13-18）,物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。1、物业管理招标的概念 物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。,2、物业管理招标主体 物业的建设单位 业主大会（单一业主）物业产权人（政府机关或物业产权部门）,物业管理投标的主体 物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司,二、物业管理招标的类型（一）按物业类型划分：住宅 非住宅项目:商业区、写字楼、工业区、公用基础设施（如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街）（二）按项目服务内容的实施划分：整体物业管理项目 单向服务项目 分阶段项目（三）按招标主体的类型划分：建设单位为主体的招标 业主大会（或单一业主）为主体的招标 物业产权人为主体的招标（四）按项目服务的方式划分：全权管理项目招标 顾问项目招标,三、物业管理招标投标的特点：B 综合性、差异性、特殊性四、物业管理招标的方式 B 公开招标、邀请招标 五、物业管理招标的内容 B 早期介入的招标内容 常规物业管理招标内容,第二节 物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则（一）基本要求 P18 合法性、适应性、响应性、程序性（二）基本原则 P19 依法、公平、公正、公开,二、物业管理招标的条件与程序 B（一）物业管理招标的条件1、主体条件 招标人为业主委员会的 招标人为建设单位的 招标项目为重点基础设施或公用事业物业的 2、项目条件 新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅 必须通过招投标,三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 B（一）参加物业管理投标的条件1、法律法规规定的要求 2、招标方规定的要求（二）物业管理投标程序1、获取招标信息 2、项目评估与风险防范3、登记并取得招标文件4、准备投标文件（1）商务文件（商务标）（2）技术文件（技术标）5、送交投标文件6、接受招标方的资格审查7、参加开标、现场答辩和评标8、签订并执行合同(以上P19-24）,第三节 物业管理方案的制订 A一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求 三、制订物业管理方案的要点及方法1、关键性内容（1）整体设想与构思（2）组织架构与人员配置；（3）费用测算与成本控制；（4）实现方式2、实质性内容（1）管理制度的制订；（2）档案的建立与管理；（3）人员培训及管理；（4）早期介入及前期物业管理服务内容；（5）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；（7）物资装备；（8）工作计划,（二）制订物业管理方案的要点及方法(P41)1、招标物业项目的整体设想与构思 2、管理方式与运作程序 3、人员配备、培训与管理 4、管理指标与措施 5、管理制度的制订 6、档案资料的建立与管理 7、早期介入及前期物业管理服务内容 8、常规物业管理服务综述 9、工作计划 10、物资装备 11、费用测算 12、成本控制,第三章 物业管理合同 第一节 合同的概念 第二节 前期物业服务合同 第三节 物业服务合同 第四节 业主公约和其他物业管理合同,第一节 合同的概念 合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。一、合同的要约（一）合同要约的构成要件（二）合同要约与邀请要约（三）合同要约的法律意义二、合同的承诺（一）合同承诺的构成要件（二）合同承诺的法律意义,三、合同的要件 P53（一）当事人的缔约能力（二）当事人的真实意思表示（三）合同的内容合法（四）合同的形式合法 四、口头合同、书面合同、事实合同口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。事实合同主要指行为合同形式,五、合同签订应遵循的基本原则（一）主体平等（二）合同自由（三）权利义务公平对等（四）诚实信用（五）守法和维护社会公益,第二节 前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。,二、前期物业服务合同的主要内容 P56-57 A（一）合同的当事人（二）位于基本情况（三）房屋内容与质量（四）服务费用（五）物业的经营与管理（六）承接查验和使用维护（七）专项维修资金（八）违约责任（九）其他事项,三、签订前期物业服务合同应注意的事项 B（一）物业的承接验收（二）物业服务的费用（三）前期物业服务合同的解除或终止,第三节 物业服务合同 A一、物业服务合同的概念 物业服务合同是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。二、物业服务合同的特点（1）业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体 与物业管理企业签订物业服务合同。（2）政府物业管理主管部门指导和监督并备案（3）服务是有偿性质。（4）多数投票权数通过，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。,（三）签订物业服务合同应注意的事项B P59-60 1、明确业主委员会的权利义务 2、明确物业管理企业的权利和义务 3、对违约责任的约定 4、对免责条款的约定 5、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6、合同的签订要实事求是 7、明确违约责任的界定及争议的解决方式,第四节 业主公约和其他物业管理合同 一、业主公约 业主公约是指由业主大会指定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。二、其他物业管理合同,第四章 早期介入与前期业管理 第一节 早期介入 A 一、早期介入的必要性 二、早期介入的作用 B 三、早期介入的内容 第二节 前期物业管理 一、物业管理项目前期运作 二、工程质量保修 三、前期沟通协调 四、前期物业管理的特点 B,立项阶段,规划设计阶段,建设阶段,销售阶段,竣工验收,承接查验,入住阶段,业主选聘企业,早期介入,前期管理,A,第一节 早期介入一、早期介入的必要性（一）物业项目开发建设存在的问题 二、早期介入的作用（一）优化设计（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益,三、早期介入的内容 P71（一）可行性研究阶段（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；（3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。,（二）规划设计阶段（三）建设阶段（四）销售阶段（五）竣工验收阶段,第二节 前期物业管理 一、物业管理项目前期运作（一）管理资源的完善与优化 1、管理用房到位 2、物资配备到位 3、物业管理人员到位 二、工程质量保修 三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点 基础性、过渡性、不稳定性、经营风险性,第五章 物业的承接查验 物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为：新建物业的承接查验 物业管理机构更迭时的承接查验 第一节 新建物业承接查验 一、准备工作（一）人员准备（二）计划准备（三）资料准备（四）设备、工具准备,二、物业查验的主要内容与方式（一）物业查验的主要内容1、物业资料 竣工图、设施设备技术资料、保修、使用说明文件、其他资料2、物业共用部位 主体结构及外墙、屋面 共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗 公共卫生间、阳台 公公走廊、楼道及其扶手、护栏等3、共用设施设备4、园林绿化工程5、其他公共配套设施,第三节 物业管理工作的移交 P8384 B在完成承接查验的前提下，分为三种情况：建设单位物业管理企业 业主大会或产权单位（新）物业管理企业 物业管理企业业主大会或产权单位一、新建物业的移交（一）移交方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业 A（二）内容：产权资料、竣工验收资料、设计施工资料、机电资料、物业保修和使用说明资料、业主资料、移交的对象：共用部位、设施设备清单,物业管理机构更迭时移交工作注意事项：P86 1、明确交接主体和次序：物业管理企业业主大会或产权单位（新）物业管理企业 2、各项费用和资产的移交是重点和难点 3、保修期内，明确具体的报修项目及遗留问题的处理情况 4、共用部位、设施设备存在问题的遗漏,第六章入住与装修管理第一节 入住服务的内容 A一、入住服务的涵义：是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。具体内容：1、物业验收及相关手续的办理 2、物业管理有关业务的办理 思考：各自的职责和法律角色？,业主凭入住通知书、购房发票、身份证登记确认,验收并填写房屋验收单签字确认,提交办理产权所需资料、签协议、缴费,签署物业管理服务约定等文件,缴纳当期物业服务有关费用,领取业主（住户）手册等相关文件资料,领取钥匙（入住过程结束）,建设单位,物业管理单位,A,第二节入住服务应注意的问题 B 一、入住服务准备工作要充分 二、入住期间需要注意的问题 三、入住操作实务案例,第三节 装修管理 A建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定 一、物业装饰装修管理流程 P97 B1、备齐资料物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。2、物业装饰装修申报,3、物业装饰装修登记 P97不予以登记情况：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的。（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；（5）未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；（6）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；（7）未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；（8）未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；（9）其他影响建筑结构和使用安全的行为。,4、签订物业装饰装修管理服务协议 P98包括下列内容：（1）装饰装修工程的实施内容；（2）装饰装修工程的实施期限；（3）允许施工的时间；（4）废弃物的清运与处置；（5）外立面设施及防盗窗的安装要求；（6）禁止行为和注意事项；（7）管理服务费用；（8）违约责任；（9）其他需要约定的事项；,5、办理开工的一般手续（）缴纳装饰装修管理服务费；（）办理开工证、出入证等。（）备齐灭火器等消防器材。、施工现场检查，及时劝阻和制止；及时报告有关部门依法处理，追究违约责任。、验收 对照协议，比较验收 违约整改，书面提出 拒不接受，报请处理,二、物业装饰装修管理的内容 P100 A（一）物业装饰装修范围和时间管理（二）物业装饰装修管理的要求 为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：（）有无变动建筑主体和承重结构。（）有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。（）有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。（）有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。（）有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。,（）有无未经有关单位批准的下列行为：）搭建建筑物、构筑物；）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；）拆改供暖管道和设施；）拆改燃气管道和设施；）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；）改动卫生间、厨房间防水层的,（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理（四）物业装饰装修现场管理 三、在物业装饰装修中各方主体的责任 P104-105 A（一）装修人和装修企业的责任 装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容：（1）因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。,（2）装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。（3）装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。（4）装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。（5）装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。,（6）装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：1）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；2）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款；3）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；4）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对和装饰装修企业分别处以罚款。,（7）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市房地产城市规划法及相关法规的。（8）装修人或者装饰装修企业违反建设工程质量管理条例的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。（9）装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处最高额度的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。,四、装修管理应注意的问题 B 1、服务与控制 的技巧 2、管理过程细致严禁（27）3、资料及时归档（8）,第七章房屋及设施设备管理 第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分 B（一）房屋种类和基本组成部分、房屋种类的划分（）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；（）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；（）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑；（）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。,、房屋的基本组成部分（）结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；（）装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；（）设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。,（二）设施设备的种类和组成在物业管理中还可能涉及一些其他的设施设备，如游泳池水处理系统、中水系统、直饮水系统、立体车库系统等。二、管理的基本要求（一）基本要求 P109（）做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备的功能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。（）开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。,房屋的完损等级分为以下5类；完好房：房屋结构构件完好，个别分项有轻微损坏，一般经过小修就能修复好的房屋。基本完好房：房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。一般损坏房：房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，油漆老化，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。严重损坏房：房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，油漆老化见底，需要进行大修或翻修、改建的房屋。危险房：指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。,三、房屋及设施设备管理的内容与方法 P111 A（一）使用管理（二）维修保养（三）安全管理（四）技术档案资料管理（五）采购和零配件管理（六）工量具和维修用设备的管理（七）外包管理（八）技术支持,第二节 房屋及设施设备维修养护计划实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订 A（一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法 P112-1141、维修养护的方式与类别（1）维修方式 1）预防性维修 2）事后维修 3）紧急抢修（2）修理类别 1）大修 2）中修 3）小修（3）修理周期和修理周期结构 1）修理周期 2）修理间隔期 3）修理周期结构,2、维修养护计划的种类（1）按时间进度编制的计划：年度、季度、月度 3、维修养护计划的编制依据（1）房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期；（2）房屋及设施设备的使用要求和管理目标；（3）安全与环境保护的要求；（4）房屋及设施设备的技术状态。4、编制维修养护计划应考路的问题5、维修养护计划的编制6、维修养护计划的内容,二、房屋及设施设备维修养护计划的实施 A（一）修前预检（二）修前资料准备（三）修前工艺准备（四）其他准备（五）组织实施（六）验收和存档,第三节 共用设施设备的运行管理 A P121 一、制定合理的运行计划 二、配备合格的运行管理人员 三、提供良好的工作环境 四、建立健全必要的规章制度 五、设施设备的状态管理 六、节能管理（一）采用管理手段节能降耗（二）采用技术改造节能,（一）采用管理手段节能降耗（1）落实组织和管理体系。（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。（3）建立能源消耗的计划和考核制度。（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。（5）调整设备运营时间。（6）合理设定运行参数。（二）采用技术改造节能第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 B,第五节几种典型设施设备的管理 B 一、供配电系统 二、给排水系统 三、消防系统 四、电梯系统 五、空调系统,第八章 物业环境管理第一节 清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法 A（一）清洁卫生服务内容 P133-134 1、建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洗、上门有偿清洁服务、专项清洁服务,二、清洁卫生的日常管理 P134-135（一）清洁卫生管理制度的建立（二）清洁卫生日常管理方法与要点 A,第二节白以及卫生虫害防治 一、白蚁防治（一）挖巢法（二）药杀法（三）诱杀法（四）生物防治法 二、其它虫害防治（一）鼠害的防治、防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠、生物灭鼠（二）灭蚊（三）灭蝇（四）灭蟑（五）其他卫生虫害的防治,第三节绿化管理一、绿化内容（一）日常管理（二）翻新改造（三）花木种植（四）环境布置（五）绿化有偿服务二、绿化管理的要求 B（一）基本要求（）保持植物正常生长。（）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作。（）及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。（）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。,（二）针对性要求三、绿化管理方法（二）日常绿化检查内容与重点、乔木、灌木、绿篱及造型植物、地栽花卉、草坪、绿化保洁、棕榈科植物、花坛、室内植物,第九章 公共秩序管理服务第一节 公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容 A（一）出入管理（二）安防系统的使用、维护和管理（三）施工现场管理（四）配合政府开展社区管理（）物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，互相协调，避免发生意外事故。（）物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。（）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。,二、安全防范服务的要求 A（一）安防人员的仪表和礼貌礼仪（）执勤时整洁着装、佩带工牌号；（）精神饱满，站立、行走姿势规范；（）执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；（）举止文明大方，主动热情，耐心周到；（）办事高效，坚持原则，礼貌待人。,（二）巡逻、门岗等执勤岗位（1）服从领导，听从指挥；（2）熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况，如业主(物业使用人）家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等；（3）按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；（4）熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；（5）观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；（6）相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。,（三）值班记录（1）记录及时、齐全、规范和真实；（2）交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；（3）接班人员分别签名确认；（4）记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清晰；（四）技防设施设备（1）各类安防设施设备齐全完善，使用正当；（2）定期检查和维护，并有完整记录；（3）标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。,三、安全防范工作检查方法 B 日检、周检、月检、督查四、治安防范注意事项 P146-147 A 第二节 消防管理一、义务消防队伍建设 B（一）义务消防队员的构成（二）义务消防队员的工作（1）负责消防知识的普及、宣传和教育；（2）负责消防设施设备及日常消防工作的检查；（3）负责消防监控报警中心的值班监控；（4）发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。,二、消防制度的制定 P148-149三、物业消防安全检查内容与方法 A（一）消防安全检查的内容 消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路、防排烟系统。（二）消防安全检查的组织方法和形式,四、动火安全管理 B（一）动火前要求（二）动火过程中的要求（三）动火后的要求五、消防安全预案制订 A（一）重点防火单位和防火部位的确定 1、重点防火物业 2、重点防火部位重点防火部位主要包括：机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库（室）和计算机（资讯）中心等。（二）灭火方案的要求（三）灭火预案的制定 1、灭火预案的制定 2、灭火预案主要内容,第三节 车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求 A（一）建立健全车辆管理队伍（二）车辆出入管理（三）车辆停放管理,二、车辆管理注意事项 B（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。（2）车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议、建立双方车辆停放服务关系。（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道.（4）对于电梯直接通往市内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。,第十章 物业管理风险防范与紧急事件第一节 物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念 物业管理风险类型：早期介入、前期物业管理、日常管理 二、物业管理风险的内容 P157-160 A三、物业管理风险防范的措施 P160-161 B 第二节 紧急事件处理一、紧急事件：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。（一）概念（二）紧急事件的性质二、处理紧急事件的要求 B三、紧急事件的处理过程 B,四、典型紧急事件的处理 A火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏税、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等（10点）第十一章财务管理第一节物业管理企业财务管理 A一、物业管理企业营业收入二、物业管理企业的成本费用和税金三、物业管理企业利润 第二节物业管理项目的财务管理 B第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制 B,二、物业服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费成本（支出）构成 A（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用：（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其它费用。四、物业服务费编制的依据五、物业服务费核算要点及方法 B,第四节 物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源（P175）B二、专项维修资金的管理 B专户存储，专款专用。购买国债或用于法律、法规规定的其它外，严禁挪作他用。业主大会成立前，提出使用计划，房地产行政主管部门审核后划拨。业主大会成立后，提出年度使用计划，经业主大会审定后实施。物业管理企业发生更迭时，经业主大会审核无误后，办理帐户转移手续。帐户转移手续自双方签字盖章之日起十日内备案。业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。因拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金帐面余额按业主个人缴交比例退还给业主。,第十二章 物业管理档案管理 第一节 物业管理档案的概念与分类一、档案的定义 经过归档保存的原始记录及其载体；该原始记录的信息内容。二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法四、物业管理档案存放,第二节 物业管理档案的收集与整理 A一、物业承接查验期档案的收集与整理（一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点 1、收集期间较集中；2、档案收集的技术要求高，涉及面广；（二）物业承接查验期物业管理档案收集的范围 产权资料、技术资料、验收资料、其他资料二、物业入住期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理,第三节 物业管理档案的检索利用与保存 B 一、物业管理档案的检索（一）纸介质档案检索（二）电子媒体档案检索 二、物业管理档案的保存与安全（一）档案保存（二）安全管理第四节 物业管理企业信用档案 一、物业管理企业信用档案 二、物业管理企业信用档案的建立范围 三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 四、物业管理企业信用档案的记录内容 五、信用档案记录内容的采集 六、物业管理企业信用档案投诉处理,第十三章 人力资源管理第一节 员工的招聘予解聘 一、招聘计划的制定 B 二、招聘的组织实施 A 三、员工的解聘 B第二节人员的培训及管理 一、培训体系的建立（一）培训体系的选择（二）培训体系的选择 二、培训的分类及内容 B 三、年度培训计划 C 四、培训的组织与实施,第三节员工薪酬管理 一、员工薪酬管理的主要内容 B 二、薪酬体系的设计第四节 员工的考核与奖惩 B 一、考核的组织与实施 二、员工得奖励,第十四章 客户管理第一节 客户沟通 一、客户沟通概念与内容 二、客户沟通的准备 B 三、沟通的方法与管理 A 四、客户沟通的注意事项 B,第二节 客户投诉的处理 一、投诉的内容和方式 B 二、正确理解投诉的意义 三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序 A 五、物业管理投诉处理方法 A,第三节 客户满意度调查 一、客户满意 二、客户满意度调查（一）客户满意度调查基本原则 B（二）客户满意度问卷调查实施步骤 A,第十五章 物业管理应用文书 第一节 应用文书的基础知识 一、正确使用汉字 二、准确使用词语 三、正确使用标点符号 四、表达要符合规范 五、表达要符合逻辑 六、相关术语,第二节 物业管理应用文书的类型 一、行政公文 A 二、事务文书 B 三、制度文书 B 四、礼仪文书 B 五、其它日常文书,第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 一、行政公文与其它文书的区别 二、应用文书标题的制作四、应用文书的写作要领 三、应用文书写作的行款格式规则 四、应用文书的写作要领 A（一）行政公文的写作要领（二）事务文书的写作要领（三）制度文书的写作要领（四）礼仪文书的写作要领（五）告启类文书的写作要领,