医院窗口服务评价器使用管理制度.docx

医院窗口服务评价器使用管理制度为将医院窗口的服务质量和水平纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围，规范窗口工作人员服务行为，更好地提升窗口服务水平，推进行风效能建设，特制定窗口服务评价器使用管理制度如下：一、管理原则1 .群众参与原则。在窗口安装窗口服务评价器，强化全体窗口工作人员的主体参与意识，推行服务对象的日常参与过程，落实各级监督管理部门的责任意识，提高评价的群众性。2 .务实求真原则。窗口评价器的应用本着实事求是的原则，以真实反映窗口服务质量为目的，真实反映群众对工商窗口的评价为本意，真实反映窗口工作量为基础，真实加强监督管理为前提，推进评价的真实性。3 .效能优先原则。窗口评价器的使用管理，以提升服务质量为目标，促进服务质量上星级台阶；着力提升窗口人员的服务能力，培养更多的能手和专家，强化评价的服务性。4 .全程监督原则。注重结果数据的应用，从咨询受理直至事项办结，窗口工作人员应遵行一字工作法等相关规定,全程接受群众监督，以优质服务跟随承办流程，以科学管理提高流速，以严密监督管理提升质量，促进评价的科学性。二、使用要求1.评价器的设置。在医院主要对外服务受理窗口设置评价器，评价器应与工作人员的标牌放置一起，工作标牌应注明姓名、岗位、工号。5 .评价器的应用。窗口单位工作人员在办理业务时，必须让病人使用评价器对自己的工作进行评价，评价率必须达到工作量的90%以上。6 .评价器的使用。在评价器使用中，实行“一事一人一评”制度，具体方法是：窗口业务办结后，窗口工作人员应文明礼貌提示群众进行评价，群众根据工作人员服务质量的好坏，自主选择按下相应的按钮。评价时候做到“五不准”：不准工作人员使用不规范的提示语言，不准工作人员以任何方式暗示干涉群众评价，不准工作人员监视群众评价，不准工作人员代替群众评价，不准工作人员请人做空白评价。三、相关规定1.管理职责分工。信息科指定一名工作人员负责服务评价器的日常技术维护工作，确保其正常运行；窗口科室负责人负责评价器日常使用的监督。7 .日常评价基数。要加强对窗口工作人员使用服务评价器情况的监督管理，定期不定期地检查业务量，要与后台管理沟通，了解服务评价器使用情况，督促窗口工作人员完成90%以上的评价率。8 .及时、准确上传数据。信息科负责该项工作的工作人员要在规定时间内上传评议数据，同时在每季度结束后次月的2个工作日内完成所有数据的上传，以确保数据统计的准确性。在使用电子评价器及上传评议数据的过程中出现任何问题要及时与工程师联系处理，同时与正风办报备，确保电子评价器的正常使用和评议数据的真实有效。四、奖惩办法1 .重点核查通报。对因服务不到位、态度不好、工作出差错等情况，群众给予不满意的评价，造成较坏影响的，给予通报批评。对每一个群众不满意的评价情况要及时分析原因，纠正错误，不断推进窗口服务水平的提高。2 .年度考核结合。群众对窗口工作人员的评价情况将作为考核内容纳入对个人的绩效考核，并与评先评优结合。3 .违反效能查处。对评价率未达到90%、服务质量差、群众不满意率高以及在使用评价器过程中弄虚作假的工作人员，将予以通报批评，情节严重造成群众投诉或不良影响的，经查证属实后，将依据相关规定严肃处理。