绥芬河市住宅物业服务指导标准.docx

绥芬河市住宅物业服务指导标准1、本标准依据黑龙江省物业管理条例、物业服务收费管理办法（国家发改委、建设部发改价格200引1864号）、GB/T1标准化工作导则等法规和文件制定。2、本物业服务标准分为基础物业服务标准、级差物业服务标准和特有物业服务标准三部分。3、基础物业服务标准：是为业主提供最基本的物业服务，是级差物业服务标准及特有物业服务标准的基础，是各类物业服务项目的必达标准。包括基础管理、屋面日常保养维护、化粪池清掏、单元电子门维护、楼道声控灯照明等5个服务项目。4、级差物业服务标准：是在基础物业服务标准的基础上设立的分等级服务标准。包括综合管理、保洁服务、公共秩序维护、绿化养护、清冰雪、共用部位及共用设施设备日常运行保养和维修等6个服务项目。每个物业服务项目均按照服务质量，由低到高分为一至四级。其中三、四级物业服务根据实际需要，细化至23类。5、特有物业服务标准：是根据物业项目的实际，为业主提供的单项物业服务，按实际发生提供服务并收费。包括电梯管理、装修管理、车辆管理、二次加压供水、公共责任险等5个服务项目。6、为业主提供的服务高于级差物业服务标准中四级标准的，具体服务标准由物业服务企业与业主协商一致后，通过签定物业服务合同约定。7、每项物业服务标准对应考核分值，用于对物业服务企业提供服务情况的考核。满分100分，其中基础物业服务标准30分，级差物业服务标准70分；达标分值为80分。8、名词解释：（1）物业服务：物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业服务区域内的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。（2）急修：主要对包括自来水设施跑水、下水管道堵塞、电源线路和照明设备故障等项目进行维修，具体责任范围、服务内容等通过物业服务合同约定。1 .基础物业服务标准服务内容服务标准考核分值每项分值定价成本1.1基础管理1.1.1 在物业服务区域内设置相适应物业服务机构1.1.1.1 有固定服务场所。1.1.1.2 配备满足服务需要的办公设施和设备。1.1.1.3 在服务场所显著位置公示物业服务企业资质证书原件或复印件、物业服务标准、收费标准、投诉方式。1.1.1.4 在物业服务区域内的庭院、楼道等显著公共位置，以公示板、公示栏等形式公示服务人员姓名、24小时报修服务电话以及投诉监督电话、物业服务企业名称及资质等级、物业服务标准、收费标准。1.1.2 配备管理人员1.1.2.1 进驻物业服务区域前，物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗，并建立培训记录。1.1.2.2 统一着装，干净整洁，佩戴明显标识。1.1.2.3 定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训，并建立培训记录。1.1.3 物业服务企业应建立完善的规章制度1.1.3.1 物业服务方案。1.13.2 岗位职责、工作流程及服务规范。1.13.3 3财务管理制度。1.1.4物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存，并使用计算机管理相关信息数据。1.1.4.1 项目档案1工程竣工验收档案。2物业承接查验档案。1.1.4.2 服务档案1物业服务合同。2设施设备管理档案。3装饰装修管理档案。4业主档案。5物业服务日常管理文件、记录。6公共秩序维护与管理档案。10分1分1分05分1分1分1分0.5分0.33分0.33分0.33分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分-服务内容服务标准核值考分每项分值定价成本1.1基础管理7应急事件处理档案。8投诉处理档案。1.1.4.3经营档案1财务档案。2企业证照档案。3从业人员人事档案。10分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分-1.2屋面日常保养维护1.2.1 对屋面每年全面检查1次，每季巡查1次，有记录，发现屋面破损、渗漏等情况，及时组织维修。1.2.2 对条件不具备、暂时无法维修的情况，物业服务企业应采取应急措施进行处理，减轻业主损失或生活不便；待条件具备后，尽快组织施工维修。1.2.3 屋面日常保养、维护和修补的费用包含在物业费中；对需要重做保温层或防水层等情况，物业服务企业应在每年3月前编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由相关业主分摊。10分5分3分2分0.04013化粪池清掏1.3.1 化粪池每年清掏2次，每季巡查1次，有记录。1.3.2 化粪池出入口畅通、无满溢。1.3.3 化粪池清掏后及时清洁现场，井口周边区域干净卫生。5分3分1分1分0.0381.4单元电子门维护1.4.1 对单元电子门每月巡查1次，发现损坏及时维修或更换，做到单元电子门正常使用，开闭灵活。1.4.2 门锁、闭门器根坏等一般性故障的维修费用包含在物业费中；对需要更换门体等情况，物业服务企业应编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由相关业主分摊。4分2.5分1.5分0.0051.5声控灯照明1.5.1对单元声控灯每月巡查1次，发现损坏及时维修或更换，保证楼道内声控灯照明完好，可以正常使用。1分1分0.0072 .级差物业服务标准2.1 一级标准（最低标准）服务内容服务标准核值2每项分值涉及成本变化的服务分类一价本定成2.1.1综合管理2.1.1.1 项目经理应具有大专以上学历，并取得市物业行政主管部门颁发的资格证书。2.1.1.2 物业服务企业应向业主提供物业服务手册，内容应包含物业服务企业名称、物业资质等级、服务接待场所地址、服务标准、收费标准、24小时报修服务电话以及投诉监督电话。2.1.1.3 服务接待场所在7:3019:30时间段内，有管理人员处理物业管理服务合同范围内的公共性事务；其它时间有值班人员值守。2.1.L4应24小时受理业主报修，急修30分钟内到现场处理，小修3日内完成（预约除外），有维修记录；大、中修按照本级标准中共用部位、共用设施设备维修的有关标准执行。8分分分120.102分3分2.1.2.1楼内公共区域保洁1楼道、前厅、楼梯台阶每周清扫2次、每2周湿拖1次，无垃圾、杂物和明显污迹，楼道无蜘蛛网。5分2楼梯扶手每月擦拭I次，无厚积灰；窗台、防火门、消火栓、指示牌、扶手栏杆、楼道灯等每月擦拭1次，无厚积灰。5分3楼内公用门窗玻璃，每半年擦拭1次，无污渍和厚积灰。5分2.1.2.2楼外公共区域保洁2.1.2公共区域保洁服务1道路每日清扫1次，清扫后无垃圾、杂物，设立日常保洁人员，加强巡视，垃圾滞留时间不超过5小时。2绿化带及草坪每月清扫1次，清扫后无垃圾、杂物，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过24小时。35分5分5分0.053庭院、广场每周清扫2次，清扫后无垃圾、杂物，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过5小时。5分2.1.2.3垃圾收集与处理按区域设置加盖垃圾箱，垃圾集中投放，每天至少清运2次至垃圾中转站，垃圾日产日清，垃圾箱无满溢，周围地面无散落垃圾。5分服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类3一定成2.1.3公共区域秩序维护2.1.3.1 具备条件的小区，应实施封闭式管理，栅栏或围墙无破损、漏洞。2.1.3.2 单元门完好率达90%,声控灯亮灯率达98%。2.1.3.3 人员要求1秩序维护人员能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。2协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。2.1.3.4 对物业服务区域每天日间、夜间各巡查1次，有记录，巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。2.1.3.5 保证出入口及消防通道的畅通。2.1.3.6 对重大突发事件有应急预案。5分1分2分0.25分0.25分0.50.5分0.5分0.022.1.4公共区域绿化养护2.1.4.1 对草坪、花卉、绿篱每年至少修剪、养护2次；不影响业主通行及活动。2.1.4.2 对草坪、花卉、绿篱、树木等每年补植1次，确保植物无大面积枯死。2分分分1.272.1.5清冰雪2.1.5.1物业服务区域内行车道要露出地面，保证车辆正常通行；人行道、庭院甬道基本清理干净，露出地面；庭院、广场清理出50%区域。2.152行车道、人行道、庭院甬道小雪1天清扫达标，中到大雪2天清扫达标；庭院、广场小雪3天达标，中到大雪5天达标。2.1.5.3积雪在不妨碍车辆、行人通行及居民活动健身的区域内堆放；需要外运的，按规定收费并及时拉运。2.1.5.4春季冰雪融化前及时清理屋面残雪、冰溜子。5分1.5分1.5分0.5分1.5分0.012.1.6共用部位设施设备日常运行保养维修2.1.6.1 对房屋结构和涉及使用安全的部位每年检查1次，发现损坏及时安排专项修理，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.1.6.2 楼内共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每季巡查1次，发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.1.6.3 楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每年巡查2次，发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.1.6.4 对私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门，并有记录。2.1.6.5 对易发生危险部位设置安全防范警示标志。2.1.6.6 庭院灯完好率不低于80%,定时开启，满足使用要求。2.1.6.7 对排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每年检查1次，保持畅通，正常使用。2.1.6.8 对共用部位、共用设施设备的大、中修，物业服务企业应编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由全体业主分摊。15分L75分1.75分1.75分1.75分1.75分1.75分1.75分2.75分多层0.02高层0.032.2 二级标准服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类2.2.1综合管理2.2.1.1 项目经理应具有大专以上学历，并取得市物业行政主管部门颁发的资格证书。2.2.1.2 物业服务企业应向业主提供物业服务手册，内容应包含物业服务企业名称、物业资质等级、服务接待场所地址、服务标准、收费标准、24小时报修服务电话以及投诉监督电话。2.2.1.3 务接待场所在7:3019:30时间段内，有管理人员处理物业管理服务合同范围内的公共性事务；其它时间有值班人员值守。2.2.1.4 应24小时受理业主报修，急修30分钟内到现场处理，小修2日内完成（预约除外），有维修记录；大、中修按照本级标准中共用部位、共用设施设备维修的有关标准执行。2.2.1.5 每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。8分1分1.67分1.67分2.67分1分0.122.2.2公共区域保洁服务2.2.2.1 楼内公共区域保洁1楼道、前厅和楼梯台阶，每两日清扫1次，每周湿拖1次，无尘土、垃圾、杂物和污迹，楼道无明显蜘蛛网。2楼梯扶手每周擦1次，无积灰，窗台、防火门、消火栓、指示牌、楼道灯等每月擦拭I次，扶手栏杆每月擦拭1次，无积灰。3楼内公用门窗玻璃，每3月擦拭1次，无污渍和积灰。2.2.2.2 楼外公共区域保洁1道路每日清扫1次，清扫后无垃圾、杂物，设立日常保洁人员，加强巡视，垃圾滞留时间不超过3小时。2休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次，目视无污渍。3绿化带及草坪每周清扫2次，清扫后无垃圾、杂物，日常保洁人员加强巡视，绿化带及草坪垃圾滞留时间不超过3小时。4庭院、广场每周清扫2次，清扫后无垃圾、杂物，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过3小时。5门卫、岗亭每周清洁1次，干净整洁。222.3垃圾收集与处理1按区域设置加盖垃圾箱，垃圾集中投放，每天清运2次至垃圾中转站，垃圾日产日清，垃圾箱无满溢，周围地面无散落垃圾。2庭院、广场按区域设置果皮箱，每天清理1次，果皮箱无满溢，周围地面无散落垃圾。35分5分5分5分3.5分2.5分2.5分2.5分2.5分3.5分3分0.09服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本2.2.3公共区域秩序维护2.231小区实施封闭式管理1栅栏或围墙无破损、漏洞，出入口安装电子门禁系统；2主出入口有专人24小时值勤，其他出入口通过电子门禁系统管理。2.23.2 单元门完好率达95%,声控灯亮灯率达98%。2.23.3 人员要求1秩序维护人员能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；2协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。2.23.4 巡逻巡视1物业服务区域每天日间巡查2次，夜间巡查1次，有记录，巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。2每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。2.23.5 对重大突发事件有应急预案。5分0.75分0.75分15分0.25分0.25分0.5分0.5分0.5分0.052.2.4公共区域绿化养护2.2.4.1对草坪、花卉、绿篱每年至少修剪、养护2次；不影响业主通行及活动。224.2对草坪、花卉、绿篱、树木等每年至少每年补植1次，适时进行防冻保暖，存活率达到70%。2.2.4.3对树木每年修剪1次，树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。2分0.67分0.67分0.67分1.672.2.5清冰雪2.2.5.1 物业服务区域内行车道要露出地面，保证车辆正常通行；人行道、庭院甬道基本清理干净，露出地面；庭院、广场清理出50%区域。2.2.5.2 行车道、人行道、庭院甬道小雪1天清扫达标，中到大雪2天清扫达标；庭院、广场小雪3天达标，中到大雪5天达标。2.2.5.3 积雪在不妨碍车辆、行人通行及居民活动健身的区域内堆放；需要外运的，按规定收费并及时拉运。2.2.5.4 春季冰雪融化前及时清理屋面残雪、冰溜子。5分1.5分1.5分0.5分1.5分0.01服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本2.2.6共用部位设施设备日常运行保养维修2.2.6.1 主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。2.2.6.2 对房屋结构、涉及使用安全的部位每年检查1次，发现损坏及时安排专项修理，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.2.6.3 楼内共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每季巡查1次，发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.2.6.4 楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每年巡查3次，发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.2.6.5 对私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门，并有记录。2.2.6.6 对易发生危险部位设置安全防范警示标志，每月检查1次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。2.2.6.7 庭院灯完好率不低于85%,定时开启，满足使用要求。2.2.6.8 对排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每半年检查1次，保持畅通，正常使用。2.2.6.9 对共用部位、共用设施设备的大、中修，物业服务企业应编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由全体业主分摊。15分2.75分1.56分1.56分1.56分1.56分1.56分1.56分1.56分1.33分多层0.03高层0.042.3 三级标准服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本2.3.1综合管理23.1.1 项目经理应具有大专以上学历，并取得物业行政主管部门颁发的资格证书。23.1.2 物业服务企业应向业主提供物业服务手册，内容应包含物业服务企业名称、物业资质等级、服务接待场所地址、服务标准、收费标准、24小时报修服务电话以及投诉监督电话。23.1.3 服务接待场所在7:0020:00时间段内，有管理人员处理物业管理服务合同范围内的公共性事务；其它时间有值班人员值守。23.1.4 应24小时受理业主报修，急修20分钟内到现场处理，小修1天内完成（预约除外），有业主签字的维修记录；大、中修按照本级标准中共用部位、共用设施设备维修的有关标准执行。23.1.5 每年开展2次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。10分2.25分2.25分2.25分2.25分1分0.142.3.2公共区域保洁服务23.2.1楼内公共区域保洁I楼道、前厅和楼梯台阶，每日清扫1次、每周湿拖2次，保持干净整洁。2楼梯扶手每周擦拭I次，干净整洁，窗台、防火门、消防栓、指示牌每月擦拭2次，扶手栏杆每月擦拭1次，保持干净整洁。3天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次，整洁无积灰。4楼内共用门窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目视干净。23.2.2楼外公共区域保洁I道路每日清扫2次，清扫后干净、无浮尘，设立日常保洁人员，加强巡视，地面垃圾滞留时间不超过2小时。2绿化带及草坪每日清扫1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清扫次数，清扫后无垃圾、杂物，花坛表面洁净无污迹；日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过4小时。3庭院、广场每日清扫1次，清扫后干净、无浮尘，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过4小时。4休闲娱乐、健身设施每周擦拭1次，设施表面干净。5标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，干净整洁。2.3.23垃圾收集与处理1按区域设置加盖垃圾箱，垃圾集中投放，每天清运2次至垃圾中转站，垃圾日产日清，夏季垃圾箱每周清洗1次，垃圾箱无满溢，周围地面无散落垃圾。2庭院、广场按区域设置果皮箱，每日清理2次，夏季每周清洗1次，果皮箱无满溢，周围地面无散落垃圾。20分分分分分分分分分分分分22221122222A：大堂和楼内地面采用水磨石地面的，每月刷洗1次，保洁成本上浮5%oB：大堂和楼内地面采用理石、花岗岩材质的，每季度抛光打蜡1次，保洁成本上浮10%.0.13服务内容服务标准一核值一考分每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本2.3.3公共区域秩序维护233.1小区实施封闭式管理1栅栏或围墙完好，出入口安装电子门禁系统。2主出入口24小时专人值班，有交接班记录，其他出入口通过电子门禁系统管理。3主出入口双人执勤，7:009:00、17:0019:00设立岗管理门前秩序。4对外来机动车和访客实行询问登记。2.33.2单元门完好率达100%,声控灯亮灯率达100%o233.3人员要求1秩序维护人员配备对讲装置。2正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。3协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。233.4巡逻巡视1对物业服务区域按照规定路线和时间每4小时巡查1次，有巡查记录，巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。2每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。)335监控1监控蚩的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。2监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在15分钟内赶到现场进行处理。3监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。233.6每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。10分0.75分0.75分0.75分0.75分1分0.33分0.33分0.33分1分1分0.83分0.83分0.83分0.5分0.092.3.4公共区域绿化养护23.4.1 有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理。23.4.2 对草坪、绿篱、树木每年修剪、养护3次，整齐美观。1.1.1 对绿地杂草每年清除2次，对草坪、绿篱、树木等适时补植，适时进行防冻保暖，缺株率小于5%,存活率不小于80%,行道树缺株率小于5%,土地无明显裸露。23.4.4 根据季节栽种景观花卉，在花坛开花期间，每月剪残枝35次，保持清晰的图案和适宜的高度；花卉管理及时，花期正常，缺株率小于5%。23.4.5 适时喷洒药物，预防病虫害。23.4.6 对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。5分0.83分0.83分0.83分0.83分0.83分0.83分2.532.3.5清冰雪2.3.5.1小区内行车道要露出地面，保证车辆正常通行；人行道、庭院甬道基本清理干净，露出地面；庭院、广场、室外楼梯、台阶、单元门口无积雪残冰，健身器、残疾人坡路、果皮箱无积雪。235.2行车道、人行道、庭院甬道小雪1天清扫达标，中到大雪2天清扫达标；庭院、广场等小雪1天清扫达标，中到大雪3天清扫达标。2.353积雪在不妨碍车辆、行人通行及居民活动健身的区域内堆放；需要外运的，按规定收费并及时拉运。2.354春季冰雪融化前及时清理屋面残雪、冰溜子。5分分分分分.5.5.5.5HH0.02服务内容服务标准一核值一考分每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本236.1 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及相、单元（门）、户门标号标志明显。236.2 房屋外观完好、整洁；对房屋结构每年检查2次，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。236.3 楼内共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每月巡查2次，发现损坏及时维修，确保使用2.5分2.5分A：小区内智能化系统（包括：保安巡更系统、智能停车管理系统、保安监控系统、消防报警系统、电梯报警对讲系统、住户安防系统、户外绿地背景音乐系统等）达到4-6项的，日常维修养护成本上浮10%。B：小区内智能化系统（包括：保安巡更系统、智能停车管理系统、保安监控系统、消防报警功能恢复至设计标准，并有记录。23.6.4楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每月巡查1次，发现损坏及时维修，2.5分2.3.6共用部位确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。23.6.5对私搭乱建、擅自改变房屋用途、擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门，并有记录。2.5分2.5分多层0.05高层0.07设施设备日常运行保养维修23.6.6 对易发生危险部位设置安全防范警示标志，每月检查1次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。23.6.7 庭院灯完好率不低于90%,定时开启，满足使用要求。23.6.8 对排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每半年检查1次，保持畅通，正常使用，对楼面落水管定期检查，每5年全面维修更换1次。20分2.5分0.5分2分23.6.9安全防范系统每月巡查1次，发现问题及时维修。监控24小时运转正常，实现对管理区域0.5分系统、电梯报警对讲系统、住户安防系统、户外绿地背景音乐系统等）达到6项以上的，日常维修养护成本上浮15%。的有效监控，画面齐全、清晰；门禁系统每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次。2.3.6.10对共用部位、共用设施设备的大、中修，物业服务企业应编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由全体业主分摊。2分2.4 四级标准服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本2.4.1综合管理2.4.1.1 项目经理应具有大学本科以上学历，并取得国家注册物业管理师资格。2.4.1.2 物业服务企业应向业主提供物业服务手册，内容应包含物业服务企业名称、物业资质等级、服务接待场所地址、服务标准、收费标准、24小时报修服务电话以及投诉监督电话。1.1.1.1 务接待场所每天24小时有管理人员处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。2.4.1.4 应24小时受理业主报修，急修15分钟内到达现场，6小时内修复；小修1日内完成（预约除外），有业主签字的维修记录；大、中修按照本级标准中共用部位、共用设施设备维修的有关标准执行。2.4.1.5 每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。10分1分2.25分2.25分2.25分2.25分0.182.4.2公羹区域保洁服务2.4,2,1楼内公共区域保洁1楼道、前厅和楼梯台阶，每日清扫1次、每周湿拖2次，地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘。2楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁1次，扶手栏杆每周清洁1次，保持干净、光亮。3楼内共用门窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮洁净。2.422楼外公共区域保洁；道路每日清扫、1次，清扫后道路、人行道干净、无浮尘，设立日常保洁人员，加强巡视，垃圾滞留时间不超过1小时。2绿化带及草坪每日清扫2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清扫次数，清扫后无垃圾、杂物，花坛表面洁净无污渍，外观整洁，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过2小时。3庭院、广场每日清扫1次，清扫后干净、无浮尘，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过2小时。4道路、庭院、广场具备水冲洗条件的，每年5-10月份，每月水冲洗1次，道路、庭院、广场无浮尘。5.休闲娱乐、健身设施每周擦拭1次，每月刷洗消毒1次，设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹。6标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，干净整洁。2.4.23垃圾收集与处理1按区域设置加盖垃圾箱，垃圾集中投放，每天清运3次至垃圾中转站，垃圾日产日清，夏季垃圾箱每2日清洗1次，垃圾箱无满溢，周围地面无散落垃圾。2庭院、广场按区域设置果皮箱，每日清理2次，夏季每2日清洗1次，果皮箱无满溢，周围地面无散落垃圾。20分分分分分分分分分分分分22222222.50.52.50.5A：大堂和楼内地面采用水磨石地面的，每周刷洗1次，保洁成本上浮5%oB：大堂和楼内地面采用理石、花岗岩材质的，每3月打蜡1次,每月抛光1次，保洁成本上浮10%o0.16服务内容服务标准一核值一考分每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本2.4.3公共区域秩序维护243.1小区实施封闭式管理1栅栏或围墙完好，出入口安装电子门禁系统。2所有出入口24小时专人值班，有交接班记录。3主出入口双人执勤，7:009:00、17:0019:00设立岗管理门前秩序。4对外来机动车和访客实行询问登记。2.43.2单元门完好率达100%,声控灯亮灯率达100%。243.3人员要求1秩序维护人员配备对讲装置。2根据物业管理区域实际情况配备自行车、电动车等交通工具。3正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。4协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。2.43.4巡逻巡视1对物业服务区域按照规定路线和时间每2小时巡查1次，有巡查记录，巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。2每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。9435监控；设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。2监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。3监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。2.43.6每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。10分0.75分0.75分0.75分0.75分1分0.25分0.25分0.25分0.25分0.67分0.67分0.67分0.83分0.83分0.83分0.5分0.122.4.4公共区域绿化养护2.4.4.1 有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理。2.4.4.2 对草坪、绿篱、树木等每年修剪、养护3次，整齐美观。2.4.43对绿地杂草每年清除3次，对草坪、绿篱、树木等适时补植，适时进行防冻保暖，缺株率小于3%,存活率不小于85%,行道树缺株率小于3%,土地无明显裸露。244.4绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明，无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好。2.445根笳季节栽种景观花卉，在花坛开花期间，每月剪残枝57次，花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；花卉管理及时，花期正常，缺株率小于3%。2A4.6适时喷洒药物，预防病虫害。2.4.4.7树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。24.4.8定期组织浇灌、施肥和松土。5分0.625分0.625分0.625分0.625分0.625分0.625分0.625分0.625分2.83服务内容服务标准一核值一考分每项分值涉及成本变化的服务分类定价成本2.4.5清冰雪2.451小区内行车道要露出地面，保证车辆正常通行；人行道、庭院甬道基本清理干净，露出地面；庭院、广场、室外楼梯、台阶、单元门口无积雪残冰，健身器、残疾人坡路、果皮箱无积雪。2.4.5.2行车道、人行道、庭院甬道小雪1天清扫达标，中到大雪2天清扫达标；庭院、广场等小雪I天清扫达标，中到大雪3天清扫达标。2.453积雪在不妨碍车辆、行人通行及居民活动健身的区域内堆放；需要外运的，按规定收费并及时拉运。2.4.5.4春季冰雪融化前及时清理屋面残雪、冰溜子。5分1.5分1.5分05分1.5分0.022.4.6共用部位设施设备日常运行保养维修2.4.6.1 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。2.4.6.2 房屋外观完好、整洁；对房屋结构每年检查不少于2次，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.4.6.3 内共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每周巡查1次，楼梯、扶手、公共门窗等部位及设施牢固，使用安全；发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.4.6.4 楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每半月巡查1次，发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.4.6.5 搭乱建、擅自改变房屋用途、擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门，并有记录。2.4.6.6 发生危险部位设置安全防范警示标志，每月检查2次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。2.4.6.7 庭院灯完好率100%,定时开启，满足使用要求。2.4.6.8 对排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每季检查1次，保持畅通，正常使用。对楼面落水管定期检查，每5年全面维修更换1次。2.4.6.9 安全防范系统每月巡查1次，发现问题及时维修。监控24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；门禁系统每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季次O2.4.6.1f对式用部位、共用设施设备的大、中修，物业服务企业应编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由全体业主分摊。20分分分分分分分分分分分2232121322A：小区内智能化系统（包括：保安巡更系统、智能停车管理系统、保安监控系统、消防报警系统、电梯报警对讲系统、住户安防系统、户外绿地背景音乐系统等）达到4-6项的，日常维修养护成本上浮10%。B：小区内智能化系统（包括：保安巡更系统、智能停车管理系统、保安监控系统、消防报警系统、电梯报警对讲系统、住户安防系统、户外绿地背景音乐系统等）达到6项以上的，日常维修养护成本上浮15%。多层0.06高层0.103 .特有物业服务标准服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类政府指导价限额3.1电梯管理3.1.1 建立电梯事故应急措施和救援预案。3.1.2 建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。3.1.3 与专业维修保养单位签定维修保养合同，明确电梯维修保养单位责任，每年进行安全检测并在电梯内张贴安全检验合格标志。3.1.4 保证电梯完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。3.1.5 确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况。3.1.6 定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理。3.1.7 根据实际情况，配备电梯管理人员，落实每台电梯责任人。3.1.8 配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。3.1.9 遇电梯发生一般故隙，物业管理人员15分钟之内到场处理，专业维修人员1小时内到达现场维修：发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员5分钟之内到场应急处理，专业维修人员20分钟内到达现场抢修。3.1.10 电梯维护保养提前1天通知业主或使用人，尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响