《标准服务应答》PPT课件.ppt

标准服务应答,在餐饮服务这一行业中，没有最好，只有更好。,这里所整理的标准服务应答只是以往经验的总结，供各位员工参考借鉴，具体操作时应根据不同情况灵活应对。,一名优秀的服务员，一定是用心在服务，并且在不断自我总结，自我完善与提高中做得更好！,一、有关服务和菜肴的要求,1、小姐：能不能带我参观一下你们酒店？答：可以的，我带您去好吗？2、小姐：你们这里营业到几点？答：我们正常营业时间到九点，但如果你要晚点也没关系。3、小姐，你们这里做夜宵吗？答：对不起，目前还没有开设。,4、小姐：你们老板是哪里人？答：我们老板是嘉兴人。5、请问洗手间在哪里？答：请跟我来，这边走。（带客走到能看到卫生间时，指给之后退回）。6、你们这里的厨师是从哪里请来的？厨房部有多少人呢？答：我们的厨师分很多菜系（广东、四川、杭州等地），厨房有很多人的。,7、小姐：你们这里有没有东西为小孩盖一下？（当有小孩睡觉了）答：请稍等，我去帮您找一下。（找一块干净的台布）8、服务员：帮我们的菜加快，有没有搞错，这么慢。答：真的对不起，我马上就去催。（只是第一次催是不退的，多次催之后看客人情绪再决定，若客人坚持要取消，就马上通知主管）。,9、我们还有一个菜没上，帮我取消，结帐。答：视情况定：先了解情况(如通过对讲机问一下)若是海鲜或已炒出来就应对客人说：“你们的菜马上就来了”若是还没炒出来，则通知领班来取消。10、小姐：我要换一个包厢。答：视实际情况：如是人数加多，则通知领班来调整，如是其它原因可先说：我去帮您查询一下，请稍等。具体情况可让领班处理。,11、小姐：你的服务真好，下次还能为我们服务吗?答：当然可以，只要您下次点名让我为您服务就可以了。12、服务员：能不能让你们领班给我们换一个小姑娘服务。答：我去和我们领班请示一下，请稍等。13、服务员：这个音乐关小或(开大)，行吗?答：好的。,14、小姐：你们的白酒杯有没有大点的，能给我换一只好吗?答：好的，我给您换个红酒杯好吗?15、小姐：你能不能让旁边那几桌客人小声点喝酒?答：好的，我去打声招呼。16、小姐：请问有什么方法可以很快解酒?答：我建议您喝点酸奶。,17、小姐：能不能教我识别怎样的东星斑是最好的?答：红色东星斑为佳，不过东星斑都是很不错的。18、如果发现注明清真菜(回民)，应检查菜肴，菜里千万不能有猪肉、猪油(包括各种配料)，有则停止上菜，并汇报领班(如火踵老鸭煲有猪蹄，不能上)。,19、我们的菜还有吗?或你们店里这道菜有没有?答：先看菜单再告诉客人，如有，则告之还有几道菜，如没有了，就问客人是否需要加菜吗?20、这个菜我们没有动过，可以为我们退掉吗?答：不好意思，菜肴已经做出来了，如果要退掉的话我要买单的，这道菜味道挺好的，您好好品尝一下好吗?（如果是因为菜点的太多，可建议客人取消其它未制作的菜肴）,21、我们还有几个朋友不过来吃饭了，开始点的菜太多，我们可以退掉几个吗?答：我马上给您去看一下，如果还没制作的，我立即给您退掉，好吗?22、还可以再为我们送上一道水果吗?答：可以，不过再加一份水果是要收费的。（如是熟客或VIP客户可请示主管）,23、我想点一道菜，可是你们菜单上没有，你可不可以问一下厨房能不能为我们制作这道菜吗?答：好的。(听清楚要求后)说：我马上去问一下，请稍等。,24、你们总在吗，帮我叫他过来一下好吗?答：请问有什么事吗?A、(若确实是老朋友)就说：我们服务员很难找到的，要不您打他手机好了。B、(若只是想打个折)，则说：我去帮您找一下。(出去转一下进来后)说：对不起，我没找到，可能不在吧!要不请您打个电话给他好了。C、(若是投诉)则说：我去找一下。及时找到领班告知情况，同领班一起来到客人面前说：老总现在不在酒店，这是我们领班。(具体事情由领班来处理)。,25、请问你们老总的电话是多少?答：这个我不清楚，您如有事我可以帮您转告!26、可不可以帮我们订个生日蛋糕。答：好的，但可能需要四十分钟左右，请问有什么要求吗?（规格、口味、贺词内容),27、你们酒店为我们预订飞机票(火车费)吗?答：我可以帮您联系一下。28、可以为我订一束鲜花吗?答：好的，请把您的要求告诉我。(花的名称、价位、祝福语),二、对服务质量的质疑(投诉),1、服务员：你们这包烟(或这支酒)是不是假的?答：请您放心，我们的烟(酒)都是从正规渠道进来的，不会有掺假的。2、服务员：为什么这开水不开呢?答：可能是时间有点长，凉了，要不我重新为您换一杯好吗?3、小姐：怎么你们这个茶杯这么脏呢?答：对不起，我马上帮您换一个。,4、小姐：这杯酸奶味道好像有点怪怪的?答：酸奶的味道是很特别的。5、服务员：这只水杯怎么有裂痕?答：对不起，我马上帮您换一个。6、服务员：你们这个西瓜汁是不是加水了?答：不会的，因为我们酒店的榨汁机，离心率较大会使果汁和果肉分离。若客人还有疑问则说：我可以带您去看看。当场榨出来肯定也是一样的。,7、你把我的酒水倒的这么满，你帮我喝掉好了。答：对不起，等下给您少倒点。8、这道菜我们好像没有点啊?答：把菜单给客人过目，说明这个菜已点过。9、我点的鱼头是五斤，这个怎么这么小？答：烧过之后的鱼头是比生的时候要小一点的。,10、我明明点了这道菜，你们点菜的怎么没给写上?答：对不起，可能她没听清楚，需要我帮您加上吗?11、你们菜上这么快干吗，是不是厨师要下班了?答：对不起，我马上通知厨房上菜慢一点。,三、对菜肴质量的质疑(投诉),1、小姐：这个菜份量怎么那么少，与刚才样板不一样?答：请您放心，我们每份菜都是有标准的，菜肴烧过与没烧看上去是有区别的。2、小姐：这份三文鱼刺身肉的颜色怎么不同?是不是不新鲜?答：不是的，那是因为从不同部位取下的肉色泽是不同的。,3、小姐：你们有没有搞错，这份基尾虾份量不够。答：(若客人只是随便说说，笑笑)不会!(若客人继续追问)我们酒店不会短斤缺两的，大酒店都是要讲诚信的。4、这条鱼不新鲜帮我取消。答：不好意思，请稍等，我马上叫主管过来看看。,5、服务员：你们怎么搞的，这菜心这么老?答：若客人只是说说而已，就说：我会把这个意见转达给厨房。若客人要拿走而不提出退掉，就直接拿走，若客人提出要退掉，就通知主管。(切记：在上菜过程中，如菜肴出现有异物(头发、杂物)能明显看出来，服务员可先撤下，如投诉菜肴口味，色泽等就不能私自撤下，应及时通知领班前来处理。),6、小姐：服务员：这条鱼的皮怎么这么硬?(如沙皮鱼)答：是这样的，这种鱼的皮本身就是很厚的，但它的肉质是很鲜美的。7、我点的明明是清蒸的菜，为什么给我上来红烧的呢?答：真对不起!我马上帮您查看一下好吗?如果确定是错了则说：真对不起，这个菜是我们做错了，您看重新做一份好吗?,8、这道菜我点的是清炒的怎么会这么多汤呢?答：(若出品本来就这样)对客人说：我们酒店这道菜一直是这样做的；(若真是出品有误)就诚恳地说：“不好意思，帮您重新做一份好吗?9、这道菜里面怎么会有头发呢?叫你们经理过来处理一下。答：(服务员先查看一下，确认后)对不起，这是我们的工作失误，我马上让厨房重新做一份上来好吗?(同时服务员把菜及时撤下。若客人坚持叫经理，则叫主管过来后由主管处理。),10、这条鱼好像是死掉的，为什么给我们上来?答：(如果看上去一点都没有死的迹象)请放心，我们的海鲜都是当天送来的，如果是不新鲜的是可以退回去的，我们这么大的酒店不会因一条鱼来影响我们酒店的声誉。(如果明显是有问题)先生，我叫我们主管过来一下好吗?,11、这条鱼还没烧熟，怎么好给我们上来?答：(看菜肴实情，如果熟的)其实这条鱼是刚熟，因为是广东厨师做的，与本地的做法有点区别，讲究“鲜嫩”、“原汁原味”。吃起来味道会更好，请您再尝尝。(确实不熟)就说：“那再拿去蒸一下好吗?(如果客人还有其它意见，如果退菜等则请主管过来处理)。先生，我叫我们主管过来一下好吗?,12、你们的上菜速度为什么这么慢?答：不好意思，我马上去催一下好吗?13、客人把食物吃完后才投诉，怎么办?如客人是说过就算的，则面露谦意，如客人很强硬的投诉，则耐心听取意见，及时报告主管。,四、消费价格和打折、贵宾卡的财务收银知识,1、你们这里最低消费是多少?,1、你们这里最低消费是多少?答：虽然我们酒店很豪华，但我们不设最低消费。2、听说你们酒店消费很高的对吗?答：没有啊，虽然我们有高档菜，但一般菜肴的价格都很实惠。3、在你们这里消费多少可以打折?答：因为我们的菜肴价格都很实惠了，所以没法再打折了。4、主管可作主打折吗?答：我们主管也没有打折的权力。5、领班能打几折，经理可以打几折?答：我们领班和经理一般都不可以给客人打折，我们酒店凭贵宾卡打折。(服务员及时引开话题)6、你们酒店可签单吗?答：在我们酒店办签单确认书的客人可以签单。(如果继续问签协议如何办理)则说：我可以通知酒店客户经理与您联系办理。7、你们酒店可以刷卡吗?答：请问您使用哪种卡?我可以帮您去问一下收银台。8、贵宾卡怎么拿的?答：由我们的客户经理负责办理，您需要了解的话我去给您问一下好吗?(请客户经理前来介绍)9、小姐：你们这里收不收服务费，我们自带酒水收不收开瓶费?答：我们一般不收服务费，但如果您自带酒水就要收服务费了。10、小姐：你们加支芥末还加钱?答：我们第一份是送的，再加就要收费了。11、小姐，在哪里结帐?答：请稍等，我把帐单给您送过来好吗?(若客人要自己去，那就带到收银台并告诉收银台客人桌号。)12、小姐：你们这里的菜怎么这么贵?答：还好吗!(面带笑容，注意语气委婉)可能您今天点的都是比较好的菜。13、客人自带酒水或食品来酒店用餐，应收取服务费或加工费。酒水按酒店售价的15左右收取，(具体参照物价部门核发的收费标准)食品按加工时间和难易度来收取。,五、闲聊类,1、小姐：你服务这么好到我那里做领班好不好?答：非常感谢，我还是比较喜欢这里。2、小姐：这么聪明怎么没升你做领班?答：因为我们领班比我更聪明。3、小姐：你今天很不开心吗?是不是有心事?答：对不起，可能是我今天的服务不够好，谢谢您的提醒，我会注意的。4、小姐：你那么瘦是不是你们老板虐待你?答：当然不是啦，现在流行苗条。5、小姐：你们的工作服好漂亮哦!哪里买的?答：是我们酒店专门订做的。6、小姐：你笑起来的样子好美!能不能多给我们笑笑?答：好的。(露出笑脸)7、小姐：你的筷架好别致，能不能送我一只或卖给我一只?答：对不起，我们都是配套的。8、小姐：你老公有没有我帅?答：都很帅。9、小姐：你好丰满哦答：笑笑走开。(离开去换骨碟等)10、小姐：你们领班有没有对象?告诉她，我帮她介绍一个好吗?答：对不起，我不太清楚。11、小姐：我们都来过好几次了，都不知你们经理长的怎么样?(明显客人对我们挺满意)答：您看需要我帮您去找来吗?(客人说要则通知主管去找经理)12、你们这里的餐具这么漂亮是从哪里买来的呢?答：是经过我们精心设计订做的。13、你们主管（经理)年龄多大，结婚了吗?小孩有没有?答：这是他的私人问题，不好意思，我不太清楚。14、这段时间你们酒店生意好吗?答：生意挺好。15、主管处事怎么样?对你好不好?答：主管对我们大家都很好。16、你们主管（经理)是哪里人?是从哪里请来的呢?工资大概多少?答：不好意思，我也不是很清楚。17、你们培训的时候感觉怎么样?是不是很苦?答：虽然培训时有点苦，但对提高我们的工作能力是有很大帮助的。18、你今年多大了?哪里人?男朋友谈了吗?答：我老家是()，您看我有多大，男朋友暂时不考虑(笑笑不回答)。19、怎么还不谈男朋友呢?我给你介绍一个怎么样?答：谢谢您的好意。20、你为什么要到这里上班呢?答：因为我认为金悦是这里最好的酒店。21、你在这里上班多久了?习惯这里的环境吗?答：挺好的。22、我有个朋友是开酒店的，介绍你到他那边去上班好吗?那边工资很高的?答：谢谢您的好意，我喜欢在这里上班。23、你们老板一个月给你多少工资?答：这里工资还可以，我挺满意的。24、做服务是很辛苦的，我帮你找份更好更轻松的工作好吗?答：谢谢，我还是比较喜欢现在这份工作。25、今天你的服务我们很满意，下次我们来一定还坐你服务的包厢。答：谢谢您的夸奖，我很乐意下次再为您服务。26、你的笑容好灿烂，希望每次我们来到这里都能看见你的笑脸。答：谢谢。(露出笑容)27、你有手机吗?可不可以告诉我你的手机号码?答：现在还没有，您有事请打酒店电话好吗?28、我给你买个手机好吗?以后我好与你联系。答：谢谢，不用了。29、你的眼睛好迷人，嘴巴好性感，我们交个朋友怎么样?答：好啊！30、你平时最喜欢做什么呢?答：看电视、听音乐等。31、你住哪里，几个人住?我可以去你家坐一会去吗?答：我就住在酒店员工宿舍里。32、向主管请个假，过一会跟我们一起去玩好吗？答：不好意思，今天我朋友要来接我。33、你几点下班?下班后我来接你好吗?答：不好意思，今天是我同事生日，我们有个聚会。34、你的服务态度真好，过一会我要告诉你们主管，让他好好表扬你。答：谢谢，有什么服务不周到的地方请多提宝贵意见。35、你喜欢什么?我带你去买好吗?答：谢谢，不用了。36、你不要服务了，我给你们主管讲一声，你坐下来和我们一起用餐，让别的服务员过来服务好吗?答：谢谢。我们上班时间不可以坐的。37、你站在这里我们心里过意不去，挺别扭的，坐下来陪我们一起喝酒好不好?答：谢谢，我们上班时间不能喝酒。38、那边有个酒店工资比这里高，你干脆跳槽好了。答：谢谢您，不过我还是喜欢在这里上班。39、这瓶酒(饮料)是有奖的，这个奖应该是我们的吧?答：是的。40、请问你们这里有“特殊服务”吗?答：请问您指哪方面服务?41、晚上我请你吃宵夜，(喝咖啡)去好吗?答：谢谢，今天晚上我已经有约了。42、你们这里的海鲜是从哪里采购的?答：大部分是从上海进来的。43、你们这里供应商是谁?答：我们有很多供应商。44、你们的酒水是从哪里采购的呢?答：厂方地区总代理商提供的。45、你让我好失望，叫你喝杯酒都不给我面子。答：对不起，我不会喝酒。46、我酒实在喝不了了，你帮我喝掉一点好不好?答：对不起，酒店规定我们上班时间不能喝酒。47、今天到你们酒店来吃饭，是特意来看你，过来敬一杯酒好不好?答：谢谢，我们上班是不能喝酒的。48、叫你敬杯酒都不肯，下次不来你们酒店吃饭了。答：能敬您酒是我的荣幸，但我的任务是要把你们服务好。,五、闲聊类,1、小姐：你服务这么好到我那里做领班好不好?答：非常感谢，我还是比较喜欢这里。2、小姐：这么聪明怎么没升你做领班?答：因为我们领班比我更聪明。3、小姐：你今天很不开心吗?是不是有心事?答：对不起，可能是我今天的服务不够好，谢谢您的提醒，我会注意的。4、小姐：你那么瘦是不是你们老板虐待你?答：当然不是啦，现在流行苗条。5、小姐：你们的工作服好漂亮哦!哪里买的?答：是我们酒店专门订做的。6、小姐：你笑起来的样子好美!能不能多给我们笑笑?答：好的。(露出笑脸)7、小姐：你的筷架好别致，能不能送我一只或卖给我一只?答：对不起，我们都是配套的。8、小姐：你老公有没有我帅?答：都很帅。9、小姐：你好丰满哦答：笑笑走开。(离开去换骨碟等)10、小姐：你们领班有没有对象?告诉她，我帮她介绍一个好吗?答：对不起，我不太清楚。11、小姐：我们都来过好几次了，都不知你们经理长的怎么样?(明显客人对我们挺满意)答：您看需要我帮您去找来吗?(客人说要则通知主管去找经理)12、你们这里的餐具这么漂亮是从哪里买来的呢?答：是经过我们精心设计订做的。13、你们主管（经理)年龄多大，结婚了吗?小孩有没有?答：这是他的私人问题，不好意思，我不太清楚。14、这段时间你们酒店生意好吗?答：生意挺好。15、主管处事怎么样?对你好不好?答：主管对我们大家都很好。16、你们主管（经理)是哪里人?是从哪里请来的呢?工资大概多少?答：不好意思，我也不是很清楚。17、你们培训的时候感觉怎么样?是不是很苦?答：虽然培训时有点苦，但对提高我们的工作能力是有很大帮助的。18、你今年多大了?哪里人?男朋友谈了吗?答：我老家是()，您看我有多大，男朋友暂时不考虑(笑笑不回答)。19、怎么还不谈男朋友呢?我给你介绍一个怎么样?答：谢谢您的好意。20、你为什么要到这里上班呢?答：因为我认为金悦是这里最好的酒店。21、你在这里上班多久了?习惯这里的环境吗?答：挺好的。22、我有个朋友是开酒店的，介绍你到他那边去上班好吗?那边工资很高的?答：谢谢您的好意，我喜欢在这里上班。23、你们老板一个月给你多少工资?答：这里工资还可以，我挺满意的。24、做服务是很辛苦的，我帮你找份更好更轻松的工作好吗?答：谢谢，我还是比较喜欢现在这份工作。25、今天你的服务我们很满意，下次我们来一定还坐你服务的包厢。答：谢谢您的夸奖，我很乐意下次再为您服务。26、你的笑容好灿烂，希望每次我们来到这里都能看见你的笑脸。答：谢谢。(露出笑容)27、你有手机吗?可不可以告诉我你的手机号码?答：现在还没有，您有事请打酒店电话好吗?28、我给你买个手机好吗?以后我好与你联系。答：谢谢，不用了。29、你的眼睛好迷人，嘴巴好性感，我们交个朋友怎么样?答：好啊！30、你平时最喜欢做什么呢?答：看电视、听音乐等。31、你住哪里，几个人住?我可以去你家坐一会去吗?答：我就住在酒店员工宿舍里。32、向主管请个假，过一会跟我们一起去玩好吗？答：不好意思，今天我朋友要来接我。33、你几点下班?下班后我来接你好吗?答：不好意思，今天是我同事生日，我们有个聚会。34、你的服务态度真好，过一会我要告诉你们主管，让他好好表扬你。答：谢谢，有什么服务不周到的地方请多提宝贵意见。35、你喜欢什么?我带你去买好吗?答：谢谢，不用了。36、你不要服务了，我给你们主管讲一声，你坐下来和我们一起用餐，让别的服务员过来服务好吗?答：谢谢。我们上班时间不可以坐的。37、你站在这里我们心里过意不去，挺别扭的，坐下来陪我们一起喝酒好不好?答：谢谢，我们上班时间不能喝酒。38、那边有个酒店工资比这里高，你干脆跳槽好了。答：谢谢您，不过我还是喜欢在这里上班。39、这瓶酒(饮料)是有奖的，这个奖应该是我们的吧?答：是的。40、请问你们这里有“特殊服务”吗?答：请问您指哪方面服务?41、晚上我请你吃宵夜，(喝咖啡)去好吗?答：谢谢，今天晚上我已经有约了。42、你们这里的海鲜是从哪里采购的?答：大部分是从上海进来的。43、你们这里供应商是谁?答：我们有很多供应商。44、你们的酒水是从哪里采购的呢?答：厂方地区总代理商提供的。45、你让我好失望，叫你喝杯酒都不给我面子。答：对不起，我不会喝酒。46、我酒实在喝不了了，你帮我喝掉一点好不好?答：对不起，酒店规定我们上班时间不能喝酒。47、今天到你们酒店来吃饭，是特意来看你，过来敬一杯酒好不好?答：谢谢，我们上班是不能喝酒的。48、叫你敬杯酒都不肯，下次不来你们酒店吃饭了。答：能敬您酒是我的荣幸，但我的任务是要把你们服务好。,