《服务站运营》PPT课件.ppt

关于服务站运营,一、定心丸二、俱乐部三、养生课堂四、社区便利店五、发行站六、,服务站是什么？,1、收集资源难2、新资源转化难3、培养忠诚顾客难4、新员工招聘难5、留下员工难。,解决了哪些问题？,服务站运营发展的三个阶段,第一 阶段:粗旷式初级运营阶段第二阶段：精细化深入运营阶段第三阶段：系统化整合运营阶段,服务站运营发展的第一个阶段,粗旷式初级运营阶段:一般是指刚开店运营前4个月时间，正常的派单，发礼品，在店内开科普体验会，就会很容易的聚客，收集上大量的资源，也会有很多活跃而优质的顾客资源被转化，至成交。这阶段的特征是：流程及活动较为简单且粗旷，新客户资源迅速聚集，顾客资源的管理和顾客服务都较简单而粗糙。主观原因是：经验不足，顾客资源的具体情况不了解。客观原因是：百事待举，工作刚刚开展,粗旷式初级运营阶段,操作方法：1、DM彩页铺天盖地 2、发放的奖品及时更换 3、店内设施反复强调 4、设计合理的奖励政策重点：a、店内活动以科普为主 b、快速及时搜集顾客信息 c、活跃顾客及时转化 d、具备超强的服务意识，平常心,服务站运营发展的第二个阶段,精细化深入运营阶段：在开店四个月左右时间开始，因前一阶段的派单，检测，宣传，聚客，已把专卖店周围区域的顾客资源快速大量开发，会造成暂时性的“资源假枯竭”，如运营不精，专卖店就会出现“人前冷落车马稀”的局面，这阶段主要特征：主要业务流程渐趋优化，店内活动的组织策划向精细，全面，个性化升级，顾客资产资源的管理精细分类：分类管理；主观原因：员工的业务能力提高，经验增多；客观原因：周围区域剩余资源较少，解决方案：优化业务流程，强化活动的组织策划，精化顾客服务资源管理，扩大以专卖店为中心的辐射人群区域，创立多样化的顾客服务平台工具，分类沟通，分类服务。,资源转化的流程（标准化、系统化),资源分析分类填表制定计划（小会计划和员工个人行动计划）召开各种形式的小会销售大会1、资源分析的重点是找出顾客购买的可能性和抗拒点,分类管理，分类沟通。2、分类填表有助于动态管理3、制定计划要全员参与，科学有效，把资源分析后的顾客类别像填空一样填进四种小会中，配合精准邀约和团拜。4、小会最好有主题，做到小题大做，能在小会解决的销量就不要留到大会上。5、大会是提升销量，而绝非决定销量！,优化流程,资源分析,制定会议计划,制定个人行动计划,制定团拜计划,召开小会,经理监管落实随时调整,召开大会,资源分析,资源分析会是活动准备工作的关键，是预热行动的前提，是制定行动计划方案的核心，是根本，没有资源分析的拜访和服务，等于“无根之树”。（1）潜在顾客的分析（2）在服顾客的分析,顾客关系管理潜在顾客关系管理信息表一、基本信息 目前属于：1、潜在意向顾客；2、预计消费顾客；3、定货准顾客,顾客关系管理潜在顾客关系管理信息表,二、潜在销售信息,三、动态评估“潜在顾客关系关”之类别1、潜在意向顾客成交比率25%（确认符号“”）有模糊的产品意向；无明确消费价值；无准确消费时间；2、预计消费顾客成交比率50%（确认符号“”）有具体产品意向；有明确消费价值；有准确消费时间；3、定货准顾客成交比率90%（确认符号“”）有具体产品意向；有明确消费价值；有准确消费时间；成交基本完成；消费意向坚决、肯定，有的已交全款或部分款。,潜在顾客关系管理系统,资源,25%潜在意向顾客,销售机会,50%预计消费顾客,90%定货准顾客,科普体验会面对面沟通,多频次的科普体验会意向培养会分享座谈会面对面沟通团拜,对产品有模糊的认识,有明确的产品意向产品价值,发单散收,订货座谈会分享座谈会经理团拜专家团拜,强烈产品意向已交定金全款,在服顾客的分析（五页纸）,顾客四种消费能力（初购、复购、复合购、转介购）预计四个消费值（预计消费方向、预计消费价值、预计消费时间、预计消费能力）,1、每个顾客的：预计消费方向（产品）预计消费价值（盒/金额）预计消费时间（平时约到哪场会）预计消费能力（初购、重复购、复合购、转介购的哪一种功能）以上“四个消费值”是通过深度分析后，需得到的最重要的结论，因为需要根据这“四个消费值”制定下一步的“沟通方案”与“行动计划”。,2、在分析资源的过程中和得出“四个消费值”之前，还需全面评估，精确统计“顾客年度现阶段的总消费价值和四种消费价值”有便于我们：（1）按消费价值给顾客分类（2）确定好顾客四种消费能力中哪种是我们挖掘的方向（3）资源分析时，要严格遵守“综合分析，全面评估”的原则，要确定“四个预计消费值”中任何一项，都要综合考虑顾客资源，诸多基本信息和消费信息，来推理归纳出“正确的结论”。,例如：确定“预计消费方向”需要了解分析其基本信息中的：本人及爱人的健康状况（何种病症）家庭的主要收入，是否服用其他保健品或药品，效果怎样等等。消费信息中：购买公司产品的时间、种类、数量，服用的效果，是否曾转介他人购买公司产品，产品种类。顾客价值评估及顾客四种消费能力的开发。咨询专家回访中发现的相关信息。顾客服务代表拜访中发现的相关信息。,（1）、预计消费方向：（）（2）、沟通预热方法及时间：（）（3）、转化销售平台及时间：（）,系统化分析资源与系统化使用资源的工具（一）,顾客价值倍增系统之,现实在服顾客,1、老顾客,2、新购顾客,3、边缘顾客,潜在意向顾客,1、老资源,A类,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,B类,C类,2、新资源,3、转介资源,A类,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,B类,C类,系统化分析资源与系统化使用资源的工具（二）,顾客价值倍增系统之,A类,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,B类,C类,A类,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,总人数（）,本轮目标人数（）,实际沟通人数（）,成交人数（）,资源整理,资源分析,行动执行,方法效率,B类,C类,C类,一、系统化分析资源与系统化使用资源的工具的优点：优点之一，是“系统性 全面性”，它会避免工作中过多地专注于“某一类资源”的使用，而忽略了对其它资源系统性使用与维护：如过多专注于开发新资源，导致老顾客、新购顾客的停服与休眠，抑或过多专注于挖潜老顾客的价值，无新的顾客产生，导致销售业绩停滞不前，它会“面面俱到 新老兼顾”，保证资源分析、使用、维护的系统性与全面性，整体上持续提升了顾客资产的价值。优点之二，是资源分析与使用的具体化。每轮会前我们都要寻找目标顾客，目标顾客在哪里？目标顾客具体是谁？这两个常见难题通常会困扰我们，而使用此工具方法就会将这两个常见难题迎刃而解。按照此工具方法，把二大类六分类进行A、B、C分类，放弃删掉C类，就得到十二小类顾客，重点聚焦沟通A类，其次再沟通B类，继续具体分析跟进到每类每一位顾客，跟进“具体到每位顾客姓名”，之后再具体对每位顾客进行分析，得到并制定出预计消费方向与价值；沟通预热方法与时间；转介销售平台与时间。此工具方法在工作中会产生良好的效应：一是，目标顾客的资源充裕性有了保障，二大类六分类十二小类顾客资源基本保证每轮会议的目标顾客资源的充裕。二是，顾客资源的管理方面得到“全面发展”，不会出现“喜新厌旧”“啃老族”“掰一棒扔一棒”的片面偏科现象出现。,二、关键名词定义的标准解释：1、成交顾客谓之“顾客”，未成交顾客谓之“资源”。2、老顾客：指今年以前（春节前）成交的现实在服顾客。3、新购顾客：指今年（春节后）新成交的顾客，成交时间不超过一年。4、边缘顾客：指1年以上2年以下（2年边缘顾客1年）未购公司产品的顾客。5、老资源：指1个月以前时间收集的资源。6、新资源：指1个月以内时间“新”收集的资源。7、转介资源：指此类资源的来源渠道是“他人转介”。8、转介新资源：指1个月以内时间转介产生的资源。9、转介老资源：指1个月以前的时间转介产生的资源。,三、给顾客与资源进行A、B、C分类的方法：1、现实在服顾客的A、B、C分类法，主要评估考核其四个维度指标的好、中、差，即顾客价值顾客忠诚度（认同度）顾客消费度（消费能力）顾客资源新鲜度。四个维度指标均好者为A类；皆差者为C类；中间一般者为B类。2、潜在意向顾客（资源）的A、B、C分类法，主要评估和考核其四个维度指标的好、中、差，即预计消费价值顾客认同度（忠诚度）顾客消费度（消费能力）资源新鲜度（越新鲜越佳）。同样四个维度指标均好者为A类；皆差者为C类；中间一般者为B类。3、A、B、C分类法是基础而有效的顾客分类管理、分类沟通的方法工具，对四个维度指标的考核评估不要过分拘泥与刻板，应大体领悟要领，落实其方法即可；即大体好即是A类，大体差即为C类，大体一般即为B类。A类、B类、C类在数量上比例，一般为20：60：20。,系统化分析资源与系统化使用资源的工具说明,顾客价值倍增系统之,各种小会,科普预热会意向培养会分享座谈会订货座谈会巩固座谈会小单会喜乐会,忠诚顾客流水线,目标顾客准顾客实际顾客忠诚顾客核心顾客,资源分析经理团拜+专家团拜+员工家访=精准邀约系列小型精品预热会组织和策划大型销售会,合理有效转化资源的重点,数据化管理：营销资源的有效利用,1、每日、每周、每月顾客进店量2、每日、每周、每月新顾客进店量3、每日、每周、每月转介绍进店量4、店内活动到会人数、新老到会人数5、联谊会老顾客到会率 6 联谊会新顾客到会率 7、联谊会到会顾客开单率 8、联谊会到会顾客人均销售额 9、联谊会退单率,专卖店运营发展的三个阶段,系统化整合运营阶段：系统化地整合顾客资源，团队资源，产品资源，主要媒体资源，专业职能部门的资源等，综合高效整体运营：有地面活动推进，派发DM，家访团拜，有报纸杂志新闻广告支持，协同互补，作用倍增，这个阶段应有系统化的支持后台系统：营销，企划，服务，顾客资产管理等部门（有点和苏宁，沃尔玛，屈臣氏的运营系统相似）目前会议服务体验营销行业几乎极少能达到这个高度！,祝大家成功!,顾客价值倍增 顾客资源分类方法,一、对顾客资源进行科学合理的分类，是深度分析顾客资源，制定沟通方案的重要前提，不同类别的顾客四种消费能力（初购、复购、复合购、转介购）和预计四个消费值差别较大（预计消费方向、预计消费价值、预计消费时间、预计消费能力）,二、把顾客资源分为六类，其中在服顾客四类，停服顾客一类，潜在意向顾客一类：,1、在服顾客四类为：A、顾问团成员，此类可再细分为（1）11已购顾客，此类忠诚度最高；（2）11未购在服顾客，忠诚度曾经很高；（3）11停服未购顾客，忠诚度便低。,B、11年新购顾客，可分为（1）年度价值较大顾客（7000元以上）（2）年度价值较小顾客（7000元以下）C、11在服，但未购顾客,D、二线在服顾客，此类顾客是指在服顾客中，既不是顾问团成员，也未停服，而且在2011年度又购产品的顾客，大部分相对年度顾客价值较低，少部分年度价值较高，与员工、公司较陌生，有许多是“被转介而来的”。,“二线”的意思是指“与公司的忠诚度”和“顾问团”相比较低，有的甚至还是由一线顾客转介而来，是基本“10在服未购”或是“10新购顾客”。,E、另有，在11停服顾客：11新停服价值较高的顾客，此类顾客尚有余热。F、11潜在意向强烈顾客。,三、新团队未成立顾问团或新员工未有顾问团成员档案，可把最忠诚类顾客单列出来，称为“准顾问团成员”类，便于分类分析，分类沟通。,一、顾客资源分析是顾客价值倍增系统中第二个环节，也是最为重要，最核心的环节，只有这个环节的工作做好了，分析资源的工作做的好，后面的环节评估顾客的价值才会高效而精准，制定的沟通行动方案，才能合理而有效。,二、顾客资源分析的第一步是整理并完善顾客资源信息，填写顾客关系管理表。要求：“完整全面，准确真实”。,1、尽可能把个人管理的顾客数据库中，有价值的顾客档案全部打开整理，以“在服现实顾客”为主，以“价值较高的潜在意向顾客”和“停服顾客”为辅，尤其不能遗漏掉一个在服现实顾客。,2、按照顾客资源的分类，依次整理顾问团成员或准顾问团成员年度新购顾客年度在服，但未购的顾客年度二线在服顾客价值较高的年度新停服顾客预计价值较高的意向较强的潜在顾客,顾客价值倍增 顾客资源分析方法,3、对每一个顾客资源信息的整理，尽可能“全面、完整、准确、真实”顾客的基本信息：包括健康、消费能力等等。顾客的消费信息：包括初次消费，历次消费等等。顾客的年度价值评估，现有库存等等。,4、还要整理收集顾客爱人及直系亲属的信息，如此，就把一个顾客资源增变成2个甚至3个顾客资源，即增加了顾客资源，又利于以后的某项产品的“家族式购买”。其中应以顾客爱人为主，因为一般情况下，顾客爱人即是影响消费的人，又是产品的服用者之一，把分析顾客资源的对象，扩大到“顾客爱人”，即增加了资源数量，又增多了消费方向，又全面考虑了影响消费的诸多因素，因此，就能保证了“资源分析”和沟通行动的高效。,三、1、把整理、收集、补充、统计，甄别的顾客资源信息，由员工、经理共同填写进顾客关系管理表里，要求“全面完整、准确真实”,2、如果某个顾客某方面信息不全，可通过回访、员工的家访和经理的团拜等沟通手段来补充收集，然后再进行下一轮的顾客资源分析。,3、顾客资源分析与顾客信息的整理，通常会经过下面的一个循环过程：顾客信息整理顾客资源分析顾客信息补充整理顾客资源又一次分析 每经过一个循环过程，顾客信息会变得“全面完整、真实准确”，这始终是个动态变化的过程，顾客关系的动态管理。,四、由公司经理担任顾客资源分析的主要负责人，员工、部长、医生都需要参加，对顾客信息了解的人参加的越多，资源分析的就越深入有效。,五、开始对已整理填表完毕的顾客资源，进行分类分析，所谓“分类分析”，因为每类顾客资源的年度价值不同，主要特征不同，困难点和利益点都不同，所以分析的角度会不同，因此解决的需求也不同。,例如：年度（2008）在服但未购类顾客，此类顾客应该是一直在服用公司产品，但本年度未购买，对公司、员工、产品的认可度“尚可”，但忠诚度不高，参加公司的活动很少，此类顾客如没有及时沟通的行动，会很快成为流失停服顾客。例如：年度在服二线顾客，此类顾客虽然今年又购买了公司的产品，但是因为与公司、员工都较为陌生，同样也很少参加公司的活动，如果不对此类顾客加深快速多频次的沟通拜访，他们也会远离变成停服顾客。例如：年度新购顾客，此类顾客一般购买价值不大，购买公司产品也较单一，对公司、员工不够忠诚，此类顾客需重点放到促使“复合购买”方面和“复购”,六、根据顾客资源的基本信息，健康状况、经济能力、文化程度，性格，喜好等。以及顾客资源的消费信息：初购、复购、复合购、转介购买情况，库存、服用效果，其它同类保健品消费与服用情况等等。,1、通过综合分析，全面评估，需得出下列结论。每个顾客的：预计消费方向（产品）预计消费价值（盒/金额）预计消费时间（平时约到哪场会）预计消费能力（初购、重复购、复合购、转介购的哪一种功能）以上“四个消费值”是通过深度分析后，需得到的最重要的结论，因为需要根据这“四个消费值”制定下一步的“沟通方案”与“行动计划”。,案例1：,资源分析（21日）科普体验（22、23、24演讲大赛海选）亲友团成立大会（25）中秋团圆会（27包饺子忆苦思甜）中秋节答谢会（28送节日礼品、抽奖）大会注：22日下午配合检测，配合精准邀约，团拜。,案例2：,资源分析（20日）找出问题，找到解决方法，制定计划即店和个人计划，推出转介政策科普体验（21、22、23、24）根据资源分析确定讲课主要内容心电检测（25日）专家配合，逐一沟通顾客分享会（26日）员工分享，工作艰辛，座谈店的发展订货会（28日）店庆活动，答谢和抽奖配合大会（29日）追单骨密度检测（30日）继续追单,4、如何深度再开发、再利用,一、店内活动二、售后服务三、顾问团活动,精细化执行（细节决定成败）,首先：资源分析其次：会前策划 再次：会前动员 最后：对顾客的邀约与沟通,订货会的细节,一是员工沟通是否到位；二是咨询医生的讲解咨询水平；三是主持人对现场气氛的调控；四是老顾客在现场的作用；五是优惠政策的制订。,专卖店的日常管理,一、员工角度的日常管理（1）有奖有罚（2）目标明确、计划合理（3）早晚会制度二、顾客角度的日常管理（1）精神鼓励（2）物质鼓励（3）会议制度,专卖店的店内活动,一、活动内容要时时创新二、活动主题要紧跟公司步伐三、讲课内容要具体生动（见附录）四、活动奖品要常换常新五、参与人员要新老搭配六、活动结束要及时总结,顾客退货的原因有以下几点：,(1)离开会场后受到其他因素干扰，比如家庭成员的反对；(2)公司和员工过于急功近利，“强攻”了一些不成熟的顾客；(3)会议现场销售“忽悠”气氛太浓，顾客离开会场后“回归理性”；(4)会后对顾客“维护”不周到，售后服务存在缺陷。,专卖店中期运营的几点建议,一、通过数字，找到问题点二、逐一解决、逐一加强三、店内活动切忌虎头蛇尾四、社区活动，有效开展，增加销售半径,几种活动工具的使用,一、“二十五节关节保健操”（见附录）二、“VIP卡”的使用三、“爱心传递卡”的使用四、免费打水卡、免费测血糖卡、免费 测血压卡的使用,