《服务标准流程》PPT课件.ppt

服务标准流程(七步法),目 标,七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.,七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七步法,一.预 约,二.接 待,三.维修工单,四.派工与维修,五.质量控制,六.交 车,七.维修后跟踪,七步法服务程序的益处,将服务流程系统化并减少实施周期时间使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷更好工作解释和顾客关怀（增强CS）增进零件与服务部门间的同步工作性增加员工满意度，获得顾客满意与保有量,一.预约,目的,预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度,平准化Heijunka工作负荷,主要有两类工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服务站不同而不同,工作分类,保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成,修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机,变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低,Note:在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平,广丰预约系统,N+3,维修后跟踪,N,N-2,N-x-2,N-11,N-13,N-20,发送DM,发送RMM,致电提醒,预约准备,预约确认,入厂日,临时预约,施工单、估算单、零件出库单,预约准备期：根据各地实际零件到货周期定,预约准备完成致电正式预约,x,。,第二次致电，临时预约（必要时）,预约流程简图：,预约流程各担当,1.服务顾问2.车间主管3.车间技师4.配件员,预约流程产生的单据,施工单 1估算单 2零件出库单 2,（接待流程还需要环车检查表）,维修技师根据施工单及零件出库单:确认维修项目及所需零件.向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内.根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上.根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认()将施工单,零件出库单递交车间主管.,车间主管将估算单放在SMB槽内，把施工单、零件出库单给维修技师。,当所需零件没有库存时：零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。将施工单，零件出库单地交至车间主管并告知无零件库存。车间主管将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。若所需零件不是常用零件时，服务顾问应联络客户确认是否需要订货。服务顾问将施工单，零件出库单递交至车间主管。在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。,SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话,客户同意按预约时间来厂保养 活动结果选择“活动完成”；SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。客户表示还不确定 活动结果选择“活动继续”，继续跟进。,提高预约率的方法,在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页,二.接待,接待环节目的,接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础,接待过程,微笑热情问候客户回顾以前的修理记录，请车主提供保养手册,在客户面前安装座椅套，方向盘套，脚垫（三件套）,与客户一起执行车辆环车检查,如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管或技术主管,提醒是否有贵重物品遗留在车内,接待过程,确保车辆锁好，门窗关闭,询问客户是否还有其他故障,请客户进入接待大厅,主动为客户请座,三.维修工单,维修工单,维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅，有效的方式得到处理。,修理单据内容,虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:,客户明细,额外信息,车辆明细,工作明细,客户明细,车辆明细,工作明细,额外信息,*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。TI:Technical Information技术信息SB:Service Bulletin服务公告*市场处理：SSC,维修单据制作过程,对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间,请顾客授权签名,询问客户是否需要更换下来的零配件询问客户的付款方式,确认客户基本信息解释服务需要，利益，费用和工作的时间,维修接待类型,通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊断。适用于一般修理及钣喷修理快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。适用于车辆进行日常保养时，要求快捷,问题：保修维修使用何种接待类型？,登陆TACT系统，进入服务估算/结算功能，确认零件库存状态：服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。服务顾问不能确定零件编码时：维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认）零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算单。维修技师将施工单递交至服务顾问。根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。,零件确认,如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：向零件人员咨询零件预计到货时间。向顾客确认是否需要订货。根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件人员提出B/O申请。零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知服务顾问。在零件到货后及时通知顾客入厂。,总结,精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献.有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.,四.派工&生产,派工与生产目的,派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆,派工与维修使用的系统,准备工作:车间主管每天下班前通过SMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。1.顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交车间主管，同时需车间主管确认：实车检查表施工单估算单零件出库单 TI/SB信息(若有的情况),2.车间主管在拿到施工单后,需确认施工单维修项目.3.车间主管通过SMB,根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师:技师的可用性和技师工作时间的均衡.维修工位的可用性维修技师的能力确保能准时交车,4.车间主管需告知技师交车的时间.5.车间主管将估算单插入SMB槽“维修中”相应的位置内.6.车间主管在SMB更新车辆的工作状态.如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,车间主管应在SMB上更改开始作业时间,备注:A.对于预约快修车辆,派工给指定的预约工位.B.对于需要诊断的车辆,车间主管根据故障类型和技师能力,将工作分派给相应的技师.C.当工位已满,将实车检查表,施工单,零件出库单及估算单一同插入SMB槽的等待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.,车辆维修:技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：准备维修手册根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SST）准备必要的测量工具将需要维修的车辆移至维修工位维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。,车辆维修:1.技师根据施工单对车辆进行维修.根据施工单维修项目维修维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作,车辆维修:2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。,交车时间推迟有追加作业其他任何异常情况,A:工作中断:B:等待答复:C:等待零件:,车间主管及时告知SA并告知原因，同时将更新SMB看板状态至作业中断。将车辆移出维修工位至维修停车区,如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认交车时间。针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免作业中断的情况发生。,车辆维修:,3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。,车辆维修:,4.维修完工后，维修技师应检查自己的工作质量，并在施工单上填写完工项目及签字。将更换下来的保修零件或顾客要求保留的零件妥善保存在规定的位置。,追加维修:1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。将追加项目和所需零件及数量记录于施工单上。和零件人员一同确认零件编码，零件价格及库存。将施工单及时递交给车间主管。2.车间主管核实追加项目后:通过SMB确认可作业的时间,工位及技师确认追加维修所需的作业时间.将施工单递交给SA并告知所需施工时间及是否属于保修.,维修中出现特殊情况,追加维修:3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间：顾客同意追加维修时新的估算书获取顾客确认授权。对于离店的顾客，电话联络顾客，向顾客解释新的估算书内容及预计交车时间并征得顾客授权。及时将施工单，新的估算书递交车间主管顾客不同意追加维修或只追加一部分项目时根据顾客需求将估算书作出更新修改。重新告知顾客预计交车时间,追加维修:5.车间主管根据维修项目对车辆进行分配:如果在快修工位的车辆增加一般维修项目,完成快修项目后,将车辆移入一般修理工位,重新派工如果是一般维修车辆增加一般维修项目,则仍由原维修技师继续维修.,6.车间主管向维修技师发出追加作业指示并告知完工时间,同时在SMB上延长作业时间.如果追加维修需要等待顾客答复而需中断工作时,车间主管应及时更新车辆状态.将估算单从SMB槽中由“维修中”移至“作业中断”.在SMB中更新至“作业中断”.7.技师根据顾客确认的追加项目进行维修,五.质量控制,质量检查环节目的,质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过以下来实现：将质量意识渗入七步法中每一步在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查,完工检查:1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。确认各维修项目是否已经完成。确认车辆故障是否已经消除。对于需要进行路试的车辆，必须进行路试，确认故障已经消除。对于施工单上顾客要求着重解决的问题，应仔细检查确认。检查维修过程中车辆外观是否有损伤。检查更换后的零件是否妥善放在规定的位置。检查维修中使用的工具是否遗忘在车上。对于返修车辆，应安排充足时间，以进行详细，重点的检查，确保故障问题解决。,3.车间主管如果检查中发现质量问题：把车辆交回给负责修理的技师作进一步的诊断和维修。车间主管必要时提供技术支持。如果进一步的诊断和维修可能导致交车时间延迟,告知维修顾问预计交车时间。4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字.完工检查后,车间主管在TACT系统中输入完工结果:完工检查实施日期.若车辆检查不合格,输入不合格理由.,5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,用对讲机询问洗车工人洗车场情况:车辆清洁完毕后技师移车至交车工位,将实车检查表,施工单及钥匙递交服务顾问,并告知车辆停放地点.,交车前准备(在通知车辆进行洗车后进行):车间主管将估算单从SMB槽中抽出,递交给服务顾问车间主管将出库单递交给零件部门.在洗车工通知洗车开始和洗车完成后,车间主管在SMB上更新状态:开始洗车,洗车完成.,维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成（此工作在车辆清洗时同时进行）。若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。确认以下单据准备完毕：施工单估算单实车检查表保养/保修手册结算单,对车辆状况作实车检查，最终确认：检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。确保车头朝外，方便顾客出厂。确保车辆门窗关闭，车门锁好。对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。,六.交车,交车环节目的,交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾 客，并依据顾客的要求和授权，提供工作完成和 收费的详细说明。,1.证实质量控制检查已经完成,2.确认顾客的要求已经达到,3.原始估价和实际是否相符,交车程序如下:,4.通知顾客来提车,5.顾客到达时热情问候,6.服务顾问展示维修成果,解释说明已做工作和费用,交车程序(续上),9.陪同客户结帐，向收银员说明付款方式和金额,7.确认付款方式、跟踪服务的方式和时间,8.建议下次服务时间或额外项目,10.交车给顾客并陪同顾客取车，当着顾客的面取下座椅套等,11.感谢顾客的光临，目送顾客离开,交车之后，针对涉及保修车辆：1.在交车后首先制作技术报告（DTR）：车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（DTR）。车间主管在保修车辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告 并递交。2.在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）：服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请（TWC）并提交GTMC。服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报告（WCSR）。服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR）确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。财务人员接收GTMC付款后，结算确认，服务顾问对保修结束确认。,七.维修后跟踪,修后回访目的,维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。,记录顾客的反映,三天内联系顾客,跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项,采用电话直接回访方式联络顾客,维修后跟踪要点,使用tact，Icrop系统跟进,实施电话修后追查时6个重要步骤,准备-顾客维修工单，维修履历确认-讲电话的人是要追查对象 请求-询问是否方便通话解释-来电原因（确认满意度，并非销售）倾听-来自顾客的评价感谢顾客-给予的回访时间对以上的跟踪内容，作出书面记录，并及时向服务经理汇报（特别是有投诉的个案）。,提问以最多6-8个为宜，并尽量简短。例如：顾客对预约过程是否满意？顾客对服务顾问的接待过程是否满意？顾客对维修等待的时间是否满意？维修技师的技术水平是否达到顾客的预期和满意度?顾客的维修需求是否都得到解决？交车时间是否准时？顾客对服务顾问的维修内容及费用解释是否满意？顾客对提供的维修服务整体是否满意？,总结,跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.,谢谢！,