《服务感动客户》PPT课件.ppt

服务的过程才是感动客户的过程服务业“感动客户”才是成功销售的根本,都昌汽车服务有限公司,总经理：张雨林,当我们讨论海底捞好在哪里时，所有的人一定首先说服务好，然后才会说产品好。那么，请问是“服务的结果”感动了客户还是“服务的过程”感动到客户了呢？答案当然是服务的过程才是感动客户的过程。,这就是为什么我们感觉海底捞服务好，其实这都是海底捞员工服务的过程和细节感到了客户，于是，虽然价格高，还排队，但没有人抱怨，而且生意依然火爆的根本原因！但是，我们汽车服务行业却有一个致命的弱点：汽车服务的过程几乎很难让客户感受到，我们的客户几乎只看到了服务的结果。,而客户认为：我给了你钱，你就必须把我的车洗好、修好！于是，尽管我们员工服务的过程很辛苦，价格无论怎么低，客户还是抱怨！所以，我们必须解决让客户感受到我们服务的过程，才能让客户感动！因为只有让客户感动了，才会主动消费，才会觉得物有所值。,一、会员经理对“人”的服务过程,1、严格执行标准接车销售流程中的每一个细节就是最能感动客户的过程；2、“短信（微信）第三阶段关爱”的过程就是感动客户的过程；3、坚持多次预约上门拜访的过程就是感动客户的过程；4、上门拜访时，如果能够赠送一些小礼物也是感动客户的过程；,5、了解客户的个人和企业需求，然后填写会员增值价值需求表的过程，就是让客户非常感动和感谢的过程；6、不断收集客户的个人和企业信息、图片、产品核心竞争力等的过程，并且告诉客户我们将全面帮助其宣传，那样是非常让客户感动的过程；7、当天项目完成后，给客户发一个项目施工过程和注意事项的微信，并且事后再了解施工效果的过程，就是感动客户的过程；,8、当客户到店，或其他任何情况下，能够立即说出客户姓名、配偶姓名、小孩姓名或昵称，特别是关心你所知道的他的身体状况等，会让客户非常感动；9、新拓展的客户，通过你不断的邀请到店体验洗车，而且是连续三次，这样的邀请过程能让客户感动；10、任何一个人生日的当天，都会感性升华，如果能收到你的祝福，上门送礼物，或邀约到店给礼物，都能让客户非常感动；,11、在办理会员时，对其采访、拍视频并上传门店电视播放，都能够让会员感动；12、收集会员的Logo、地址、电话等，并协助客户部上墙“品牌形象墙”然后了解其企业情况，平时不断的向别人介绍宣传其企业的过程会让会员非常感动；13、收集会员企业的各种资讯图片，并协助客户部将会员企业放入“会员风采相册”，平时经常翻开相册，向别人宣传介绍该会员的企业情况，这样的过程会让会员感动；,14、配合客户部到会员企业去拍视频，在“路会电视台”播放，然后经常“陪客户一起看电视”，向别人介绍该会员企业的过程，让会员感动；15、收集会员的企业资讯，配合客户部制作“海联报”，在“海联报”宣传会员企业，然后到沿街商铺发放报纸的过程，就是让客户感动的过程；16、协助会员企业在本门店免费“布展”,协助会员发放资料和礼品，帮助会员宣传，并且帮助会员收集客户资料的过程，让客户感动；,17、向会员介绍城市时常护照，然后耐心的洽谈体验券合作的过程，让会员感动；18、不断邀约会员参加会员活动的过程就是让会员感动的过程；在会员活动过程中，通过各种互动，让会员认识会员的过程，就是感动会员的过程；19、不断邀约会员高端座谈会，在会上用视频或PPT方式介绍会员企业的过程，以及对每个会员企业“熟练”而“赞扬”式的介绍，就是让会员感动的过程；,20、联系其中一个会员出任“东道主”，然后想尽办法多邀约其他会员参加该会员企业为主题的会员活动，让“东道主”分享他的企业、产品和成功经验，这样的服务过程让所有会员都会感动。21、帮助收集会员企业信息，在“仕海联矩阵联盟”官微和“不是洗车网”宣传，同时帮助制作专题，并且想尽办法在微信群、朋友圈等等发送的过程，让会员感动。,22、帮助会员进入“路会俱乐部”，经常在俱乐部里互动，并将会员推送给会员，同时，经常协助会员在“俱乐部”里发起团购活动，会员主题活动等，这样的过程让会员感动。23、会员经理经过自己的努力，在客户部组织的会员讲座上，上台给会员和会员的员工培训讲课，甚至到会员企业去讲课分享，这样的过程，不仅让会员感动，而且能够成为会员经理的”粉丝”。,二、美容技师对“车”的服务过程,A、严格执行销售员标准接车销售流程中属于技师做的部分。比如，客户经过身边，哪怕是正在施工洗车，都必须充满热情的打招呼等。B、洗车过程中一定要通过美式洗车质检需求表做“告知”服务，因为这种“告知”不是一种销售，而是一种必须而有效的服务。C、洗车结束后，要在其方向盘贴一张温馨“小贴士”，一方面告诉了客户我们服务的过程和施工过的流程项目；另一方面做一些温馨提醒。,告知有三种方式,第一种是找到客户，当面“告知”；第二种是找不到客户，电话“告知”；第三种是找不到客户，微信“告知”；D、当天晚上，美容技师必须再次发短信或微信给车主，内容和温馨小贴士差不多。只要美容技师做好这些过程服务，我们不仅能够感动到客户，成为客户“口口相传”的对象，而且彻底拉大与第二者之间的距离，同时车主下次一定会主动找你消费。,三、客户关系管理部对会员的过程服务,1、坚持多次预约上门拜访的过程就是感动客户的过程。2、了解客户的个人和企业需求，然后填写会员增值价值需求表的过程，就是让客户感动的过程。3、不断协助会员经理，收集会员个人或企业信息，并且告诉会员将在我们各种平台上宣传，那样收集信息的过程，感动会员。,4、帮助剪辑“会员采访”视频，在全城联盟店播放的过程，让会员感动。5、收集会员的LOGO、地址、电话等，然后制作成卡片，在全城“品牌形象墙”宣传的过程，让会员感动。6、收集会员企业的各种资讯，制作成“会员风采相册”，在全城联盟店客户区宣传的过程，让会员感动。,7、到会员企业拍摄视频，制作成VCR，然后在全城联盟店“路会电视台”免费播放，也可以放在官微和“不是洗车网”上，这样的过程让会员感动。8、收集会员资讯，制作成“海联报”，然后在全城沿街发放，这样的过程，让会员感动。9、组织会员企业在全城联盟店“布展”，协助会员企业布展的过程，让会员感动。,10、与会员洽谈城市时尚护照赠送体验券的谈判过程，让会员感动。11、组织会员活动，策划会员互动游戏，让会员认识会员的过程，让会员感动。12、组织高端会员座谈会，提前收集部分会员企业的视频或PPT，同时，提前了解每个参会企业的情况，并对每个会员进行“熟练”而“赞扬式”的介绍，就是让会员感动的过程。,13、组织以某会员企业为“东道主”的会员主题活动，让会员认识会员的过程，让会员感动。14、帮助收集会员企业信息，在官微和“不是洗车网”上宣传，并想尽办法全城推送的过程，让会员感动。15、组织会员讲座，组织讲师讲课分享，也可以组织会员中优秀企业家讲课分享，这样让会员学习提升的过程，让会员感动。16、组织全城会员到某个会员企业进行团购活动，让会员感动彻底升华。,谢谢大家！,