食堂服务质量控制方案与保障措施.docx

食堂服务质量控制方案与保障措施良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴第一节、服务质量工作目标总体目标：符合国家及行业规范，并满足招标文件及合同要求。根据中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法，为加强食堂监管，为职工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，保证职工正常就餐及食品卫生安全。第二节、服务质量承诺1、XXXX食堂严格执行食品三级管理体系 餐饮中心经理对各工序食品质量进行不间断巡查，发现问题及时督促整改。 公司检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，不定时在餐厅跟踪检查现场管理工作，质检员有“一票否决”的特权。 考核委员会依据餐饮业精益管理系统和考核标准，每月不少于三次对餐饮中心进行考核。2、加工质量控制承诺 切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”O 认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的，不得切配和使用。 切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。 每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。 厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。 试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉，不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。 菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形态等进行验收Q验收合格方可交付售卖。 在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和口罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及时清扫。3、成品质量控制承诺以感官检验方法为主，配合中心温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检查菜品是否有异味或异物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验记录。4、食品安全培训制度承诺公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观之一，多年来依据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、餐饮服务食品安全操作规范(国食药监食2011395号)等法律法规，结合企业的实际情况组建了专职负责食品安全管理的质检队伍和专职负责食品安全督查的考核队伍，建立了独具公司特色的食品安全管理体系，形成了“员工自检、工序互检、质检专检、考核巡检”多层次的食品安全监督网络，让广大就餐职工吃得安全、吃得放心、吃得健康，已连续多年实现了食品安全“零事故”的目标，被评为首届“食品安全诚信单位”，被“中国质量万里行”理事委员会吸纳为“理事单位”。以公司制度为依托，我们将采取以下措施，确保管委会餐厅食品安全“零事故”：(1)严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介绍等方式提升管理干部安全责任意识，将管理干部安全知识的考核纳入到月度激励范畴。(2)要真正把每周两次的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”的培训方式，让员工切实参与到培训过程中去，要通过实物奖励的方式提高员工的学习兴趣。5、严格执行公司食品安全操作规范食品安全操作规范将餐饮服务提供过程分为采购、库房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、管理、巡检等，每个环节均明确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。6、严格执行公司食品安全监督系统公司质检员，对从采购入库到成品售卖、从餐厨具洗消到餐厅卫生等各环节实施全程跟踪；食品安全考核员，每月对食堂食品安全、现场管理实行考核。7、服务质量控制方案一、总体监控措施公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于餐饮中心自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，其作用在于通过食堂中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主管理中能按公司益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系不意图：JL 谩樵 一上白 前厅服务二、反应机制(1)问题呈报：1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况,如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理；3、上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理；直至传送到能够解决问题的部门。(2)问题催办:1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级请示；2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%,有权能够解决问题的上级承担80沆(3)问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；2、根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。(4)回访：1、问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结果是否满意；2、写回访记录，“问题反应单”归档备查。处罚:未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款(以问题反应单为依据)。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票(10分/张)第三节、服务质量保证措施一、质量保证措施加强员工餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：（一）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的总经理汇报餐厅的运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职领导人牵头，组织各餐厅管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。（二）员工餐厅所需各类原材料由公司实行统一配送，我们以调料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为采购基地，从市场中选取“信誉好、质量优”的供货商作为长期合作伙伴，采购各类固定品牌的食物和食品，这样就能保证员工餐厅所使用各类原材料的质量有保证，让就餐人员吃得放心、吃得满意。（三）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅食堂有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。（四）建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到98%以上。（五）建立健全员工餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。（六）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚,确保各餐厅的工作始终不松懈。（七）加强与XXXX相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。（八）工作制度管理1、经营证照齐全，依法经营，工作人员持证上岗，管理制度上墙。2、上岗期间必须穿戴工作服、帽、手套，头发不露帽外，不戴戒指，不涂指甲油，不留长发，操作直接入口食品必须戴口罩。3、工作人员配备到位.4、勤洗手，勤剪指甲，勤理发洗澡，勤换工作服帽。5、服从甲方的管理。二、职工职业道德准则1、树立全心全意为员工服务思想意识。2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3、严格按照食品安全法和卫生"五四”制加工销售食品。4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8、严格遵守金隅智造工场管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。三、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：1、对象:饮食服务部全体职工。2、培训内容：(1)食品从业人员须知；(2)职业道德教育；(3)饮食营养与卫生；(4)烹饪原料加工技术和面点制作技术；(5)餐厅服务知识3、培训时间：每半年集中培训一次。4、培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。5、考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。四、文明服务制度1 .坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为员工服务的思想，养成良好的职业道德。2 .坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。3 .认真执行“卫生五四制“，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。5 .坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。6 .食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。7 .坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。8 .坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。9 .发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。10 .对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。11 .设立免费调料台，为就餐者提供方便。12 .坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。13 .正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。五、确保食品卫生安全措施公司制定了详细的基础管理细则和考核检查制度，以确保饭菜质量符合标准。1、基础管理细则（1）原料、调辅料分类、合理、保洁存放。1、切好的净菜与洗好未切的净菜不能放在同一盛具内（小炒用除外）;2、不同性质的两种原料不能在同一水池或同一盛具内浸泡存放;3、不同调料不能混放在一起（作料包除外）；4、袋装与散装原料、调辅料不能放一起，如袋装白糖与散装白糖放同一容器内；5、原材料或调辅料不能与清洁用具（如清洁球、抹布等）混放；6、豆腐不及时使用时用水完全浸泡存放或放入冰箱内冷藏存放;7、去皮的土豆或切好的土豆等易氧化原料需用水漫泡；8、定型包装的原料、调辅料（如奶油、番茄酱、豆沙等）按包装要求存放（如豆沙开封后冷藏或泊封存放，罐装番茄酱开口后冷藏存放）；9、蔬菜、牛奶不能冷冻存放；10、原料需放入相应的盛具内才能放入冰箱内存放；Ih装有原料、调辅料的盛具、调料盒内壁不洁需保持清洁；12、散装的固体调料不能被液体调料污染；13、原料存放位置得当（如不能放在排风扇下）；14、肉类原料长时间不用或收尾后不能常温下放置；15、面粉、大米以及其它一些谷、豆类原料需隔墙离地；16、塑料袋装的原料不能直接放在地面上；17、切了部分的冬瓜、南瓜等存放时切面需加保鲜膜；18、盛放有净菜、肉类等原料的盛具不能叠放，否则将导致原料与盛具外壁底部接触，污染原料；19、捆装叶菜类、茎菜类需松散上架；20、化学性食品添加剂（如散装白矶）要存放合理；21、面粉、大米等主食原料拆封后要及时封口；22、待用的菜类、肉类等原料要进行有效防尘、防蝇；23、收尾后原料、调辅料要保洁存放，如开封后的瓶装调辅料加防尘布或盖盖儿，袋装的及时封口等；24、原料、调辅料等要防护即不能放在没有门的柜子中，或者放在操作台、调料台的下层；25、对于温度较高环境内的热原料、辅料晾凉过程中的防护要使用纱布来防娟和散热。2、各环节无"三无W产品，定型包装原材料、调辅料必须有中文标识和说明。1、生产日期、保质期、生产厂家不能缺少任何一项；2、同一产品外包装只有一个生产日期、厂家、保质期；3、生产厂家不能只有产品生产所在地而没有厂名；4、产日期不能手写；5、定型包装的原材料、调辅料等有中文字样和中文使用说明；6、内生产的调料要有中文说明，而用汉语拼音取代；7、进口调料要加注中文说明；8、有商标要贴在商品上；9、定型包装原材料、小商品商标上要有QS标志和编号；10、生产日期齐全，不能只有年、月而没有具体到日；3、各环节无过期、变质、假冒伪劣及其它有碍食品卫生的原材料、调辅料和其它物品。1、各环节原材料、调辅料无过期、腐烂、变质、生虫、发霉等;2、冻货类物品冷冻时间不能超过包装上所注明的时间；3、洗洁剂、84液不能过期；4、切好的菜无腐烂变质的；5、库房罐装调料无过期现象；6、在操作过程中使原材料、调辅料受到污染；4、各环节按规程操作1、蔬菜应先洗后切（洋白菜等除外）不能成捆洗；2、蔬菜未浸泡或浸泡时间不充分；3、蔬菜未完全浸泡在水池中或未及时换水；4、净原料掉在地上后需清洗后才能使用；5、各环节无浪费现象1.水管、灯、电扇等要及时关闭；2、操作过程中掉落原料较多，或边角料留的过多（如尖椒等蔬菜的果蒂连带的果肉过多）；3、择洗时对只有部分腐烂的原料直接丢弃不用；4、垃圾桶内的筷子、餐具要及时捡回；5、不滥用公司资产（包括纸张、各种表格等），对公司造成不必要的损失；6、桶装油未倒完；7、收尾后，灶台风机未及时关闭；6、加工操作过程中做好随手卫生，下脚料、废弃原料及时入废弃物容器。1、切配过程中下脚料堆放在操作台上、地面上，未及时清理；2、烹制的下脚料直接扔在地上要及时清理；3、择完菜后的下脚料不能堆放在地上要及时清理；4、下脚料盆满要及时倒入垃圾桶；5、蛋皮不能与未打的蛋放一起，要及时清理；6、售餐过程中要及时清理售餐台；7、加工原材料不许直接倒在操作台上，需放在相应的盛具中。切配过程中待加工的肉、净菜、半成品等或加工好的原材料需放置在相应的盛具中，不能直接放在操作台上；8、原料泡发符合规范要求。1、木耳、银耳、香菇等不能用热水泡发：2、需使用净水泡发:3、泡发过程中要及时换水：4、严禁隔夜泡发：5、在同一容器内不能泡发两种或两种以上原料，特别是香菇和木耳。9、盛用具按标识使用并分类存放。1、盛用具（生、熟、荤、素、半成品、水产品、毛、净、打蛋、洗蛋等）不能混用、混放；2、不能用毛菜筐当垃圾筐；3、未作任何标识但标识说明上有明确规定的盛用具，在使用中盛装不同性质的原材料，10、盛用具除毛菜筐外均离地放置，架子、垫板等保持清洁。1、餐具、盛用具等不能落地放置；2、架子、垫板上不能有残渣、油腻、污迹等：11、以下情况为盛用具未合理定位放置，严禁发生。1、盛用具未按标识定位放置或放置在可能受污染的地方，如J争菜筐与毛菜筐挨着放，净盛具放在毛菜架上，用具放在抹布盒里;2、刀放在水池里；3、刀刃朝外；4、刀放在冰箱上面;5、毛菜刀使用后放在地上或原料上；6、菜筐乱放；7、收尾后洗干净的盛用具、餐具等放在水池里；8、收尾后墩未隔墙竖放；9、收尾后盛具放在机械设备上面；10、收尾后勺子等分餐用具放在剩餐中；11、菜筐放操作台上；12、不洁净的鸡蛋筐放在净盛具架上（专用鸡蛋筐架除外）；13、闲置盛用具未合理定位放置；12、水池分类分开使用且有明显标识。1、水池要进行分类使用；2、水池有明显标识；3、水池未按标识使用；4、废弃的水池需要标识相关说明；5、禁止在洗手池、墩布池内洗盛用具；13、物品需要冷藏、冷冻的，严格按生、熟、半成品、荤、素、水产品分类分开存放。1、冰箱内物品严格按生熟荤素分类存放；2、同一冰室内盛放不同种类原料时需加保鲜膜或容器盖子，严格分区域存放。14、冰箱（柜）内物品不能积压和堆积，不能超过容积的2/3,确保空气的循环畅通。1、冰箱内物品存放过多，物品间应有空隙，并与冰箱内壁保持一定间隙，达到良好的制冷效果；2、冰箱内所放物品堆积、叠放，不超过冰箱容积2/3；3、盛具盛放原料后，不能一个套一个的放置，造成盛具对原料积压。15、冰箱（柜）、冷库定期除霜，除霜方法正确，确保温度，内壁积霜不能过厚。1、内壁不能积霜过厚；2、除霜时不能用刀铲内壁上的冰霜，或用刀背敲击内壁上的冰霜；3、除霜时要及时断电，且断电后不能直接用水冲击内壁；4、物品先取出再除霜；16、冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天，特殊原料按特殊规定执行;使用时遵循W先进先出的原则。1、冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天；2、有外包装的原料，需达到存放要求（例：鱼丸零下18度可存放6个月，如冰箱制冷效果达不到零下18度，则按冷冻不超过7天算）；3、按包装上生产日期、保质期合理安排出库的先后顺序，先进先出；17、带包装原料和冷冻制品（真空包装及速冻小包装除外）放入冰箱（柜）时需除去外包装（纸箱、有色塑料袋）。1、冰箱内物品存放应除去有色塑料袋（白色袋子除外）、外包装纸箱和编织袋等；2、食品袋保持干净；18、热食品需晾凉后放入冰箱（柜）、冷库内存放。1、热食品需晾凉放入冰箱（柜）、冷库内存放；2、冰箱内物品保鲜膜上有过多水珠的，视为热食品未晾凉即放入冰箱；19、冷冻原料严格按需使用，解冻方法正确，严禁反复解冻。1、不能使用热水解冻；2、原材料不能连续解冻两次或两次以上；3、解冻后的原材料需冷藏存放；20、冰箱（柜）、冷库内物品标识明显准确，字迹清晰，不得涂改。1、物品无标识、标识字迹不清、填写不规范（不同的原料写成同一个标识，例如：鸡和鸡腿的标识都写鸡）、不完整；2、物品标识卡上内容有涂改痕迹；3、冰箱（柜）、冷库物品标识卡与实物不符；4、不是同一时间放入的原料使用同一个标识卡或同一物品有两个不同的标识卡；5、甲方或其他人放入的原料未按规定写标识卡；6、物品已经用完或取出，但标识没有取出来；7、有生产日期、生产厂家、保质期的未开封原料未写标识。21、冰箱（柜）、冷库内部无血水、异味、残渣、油污。冰箱（柜）、冷库内部（包括内壁、隔层、架子、密封条）有残渣、血水、异味、油污。22、冰箱外部保持清洁，无污垢，油腻，残渣。1、冰箱外部不能有污垢、油腻、残渣；2、冰箱把手处不能有油腻、污垢；23、馅类（豆沙除外）现用现拌、合理存放，严禁隔夜存放。1、馅不能提前拌，做到现用现拌；2、存放时不能凸起超过较深容器边缘或者存放形状为球形、山形;3、经过调制的馅类冷藏时要密封；4、拌好的馅不能隔夜存放；5、不能使用外购馅类；24、蛋类使用前严格按程序清洗并洗干净。1、蛋类用前要清洗并清洗干净；2、蛋类不能边洗边打需沥干后再用；3、禽蛋清洗后不能长时间存放；4、能只在鸡蛋筐中用水冲洗；5、打鸡蛋前要肥皂流水洗手；25、待用蔬菜符合使用要求。1、待用蔬菜要洗净；2、待用蔬菜内不能有异物；3、待用蔬菜要除净不可食用部位，如土豆发芽部位要彻底去除;4、待用蔬菜内不能有未加工完全的原料，如切配好的土豆丝内有未加工的整个土豆；26、待用肉类、蛋类符合使用要求。1、待用肉、禽等要清理干净，如有过多毛等杂质；2、鱼的黑膜、鱼鳞、内脏等要去除干净；3、鸡尖要彻底去除;4、肉及其它冻制品要完全解冻才能进行烹制；5、打好的鸡蛋里不能有蛋壳或其它异物；27、成品验收符合操作规范1、验收操作要规范，不能用手抓，尝完的汤汁要扔掉；2、专人负责成品验收；3、对所有品种验收，包括同一品种不同锅次的食品；4、检验鸡腿、大块肉等产品中心温度；5、验收时机正确，要在售卖前进行验收；6、验收完毕未及时做好验收记录；28、成晶无夹生、无异物、无异昧、无糊锅现象。1、成品不能有夹生现象，如菜品、米饭、馒头、鸡腿等成品夹生；2、品中不能出现异物，如清洁球丝、头发、虫子、苍蝇等异物;3、菜品、汤粥等成品不能带有异味，如菜里有馒味、煤油味、汽油昧、洗洁剂异味；4、饭菜、汤粥不能出现糊锅；29、遵循专间的各项操作规范和各项要求。1、未做到专人、专室、专用具、专消毒、专冷藏操作；2、专间硬件设施要达标;3、未清洗或未清洗干净的原料不能进入专间；30、员工无不良行为和操作习惯。1、刀砍墩禁止乱放；2、操作间内穿拖鞋、随地吐痰、摞鼻涕、吸烟、边操作边吃东西、听音乐等；3、操作时抓头、整理头发、挖鼻、掏耳，对着原料、盛用具等打喷嚷，咳嗽；4、操作过程中嬉戏、打闹；5、操作时耳朵上夹烟；6、操作时脚踩沥水架或操作台、售餐台下架或脚踩墩、净菜筐等盛用具；7、炒勺直接尝菜或直接用手尝菜，尝菜后把剩余部分丢进锅内;8、用手直接接触餐具内壁、成品等；9、员工在操作间内从事与食品加工无关的活动（如洗衣服等）；10、随手乱扔盛用具、餐具等；11、刚擦过肉刀的抹布再去擦素刀；12、在操作间内使用手机；13、用脚踢汤桶、运餐车等物品；14、拿扫地写帚扫操作台、灶台；31、岗前、换岗及接触不洁物品后及时肥皂流水洗手。1、洗手处要放肥皂、洗手液等；2、员工洗手时要用肥皂；3、上岗前、换岗及接触不洁物品后要及时洗手；32、抹布、盖被、盖布严格按程序清洗、消毒和保洁。1、抹布、盖被、盖布清洗干净，无残渣、异味、油腻；2、抹布做到每餐清洗消毒，消毒方法合理（如未完全浸泡、84消毒液配比浓度不符合求等）；3、抹布、盖被、盖布未合理保洁存放（如落地放置、未放在通风处、堆放在一起、长时间在84消毒液里或清水中浸泡）；4、盖被使用时要分正反面；5、存放抹布的盛具不能脏污；33、盛用具、餐具严格按程序清洗消毒并保洁，无残渣、油腻。1、盛具严格按照程序清洗、消毒；2、盛具必须消毒且消毒不合理（如消毒时间、温度、消毒液浓度等未达到要求）；3、盛具无残渣、油污、长毛现象等；4、盛具存放时要进行保洁；5、不经常使用的餐具要清洗干净；34、库房内物品、原材料摆放合理，整齐有序。35、食品处理区物品摆放整齐，无私人物品。1、食品处理区物品摆放整齐；2、操作间不能有私人物品，如衣服、个人药品、雨伞、洗漱用品、包、收音机、书籍报刊等；36、厨房无异味，各环节防尘有效。1、操作间不能有异味；2、绞肉机、打蛋机、压面机等要进行防尘；3、豆主食问木制操作台、案板要进行防尘；4、防尘有效，如：不能用防蝇纱窗来防尘；37、前厅和后厨入口处保持清洁，无污迹、杂物。38、作区地面、墙面、门窗干净无油垢。1、工作区地面无残渣、污迹等；2、工作区墙面无污溃、蜘蛛网等；3、工作区门窗（包括售餐区域的售餐窗口）无泊污、残渣等；39、水池及时清洁，收尾后无污迹、杂物。1、水池使用前无污迹、杂物等；2、水池收尾后无残渣、油腻、污水等杂物；40、操作台无污垢，油腻、残渣。1、收尾后操作台商上、侧面、下层、边脚以及操作台下面的架子无残渣、油腻；41、物品存放架无污垢、油腻、残渣。42、保洁柜内外保持清洁，无污垢，油腻残渣。1、保洁柜内部无残渣、油腻；2、保洁柜外壁及把手处无油污、残渣；43、收尾后泊烟草干净无污垢。44、灶台、围墙干净无污垢。1、灶台收尾彻底，无残渣等；2、围墙无油垢、残渣；3、下水道保持清洁无残渣。45、下水道保持清洁无残渣。下水道篦子及下水道内无残渣、污迹等杂物；46、机械设备保持干净无残渣。1、机械设备未及时清洗或清理彻底，机械设备内外无残渣、污迹等；2、电蒸箱内的水要及时换，不能出现异味变质；47、垃圾桶清洁并密封，定位放置。1、垃圾桶有盖儿并及时将盖子盖好；2、收尾后垃圾桶要清理，外壁、盖子无残渣、油腻、污垢；3、垃圾桶要定位放置或存放区域无标识；4、垃圾桶里不能有隔夜垃圾；5、不能用不密封的容器当垃圾桶；6、在使用过程中垃圾桶可以不加盖儿。48、清洁用具保持干净并合理定位放置，存放区域有明显标识。1、清洁用具要合理存放，如距食品加工或储存区域不能过近，容易污染食品或原料；2、清洁用具存放处有标识且标识明显；3、清洁用具要清理干净，无残渣、泊腻等；4、清洁用具用后要定位放置（如操作中将扫帚放在操作台、灶台上）；49、各处无卫生死角。不易打扫的地方（能够打扫，但长时间被疏忽的卫生区域）长期不打扫，如灶台下、操作台下、墙角等；50、各处无苍蝇、虫、鼠迹。1、食堂内不能苍蝇较多；2、在食堂内不能发现老鼠或老鼠屎；3、发现原料不能有被老鼠咬过的痕迹；51、卫生间清洁，无异味。1、异味大；2、纸篓过满，要及时清理；3、便池及时冲洗；4、门窗、地面、墙面、镜面等处要保持清洁；52、员工必须持有有效的健康证明方可上岗，无带病上岗现象。1、员工手部切伤后，当班经过包扎并戴着一次性手套加工。53、工装干净整洁，无泊垢、污物，纽扣无脱落。1、员工上班工装穿戴整齐；2、工装无油垢、污物，破损、扣子不脱落；3、穿工装不系扣或未系全；4、售餐时要及时借口罩、手套且佩带不规范；5、冬季，员工不能在工装外面穿外套；6、不能穿高跟鞋；54、员工发不外露，男员工不留长头发、胡须、大鬓角，女员工长发要盘头。1、员工前额头发外露;2、男员工头发过长，前遮眼、后过领；3、男员工留胡须、大鬓角（超过耳垂部位）；4、女员工长发散落在外面，未盘头；55、指甲不超过指头肚，不涂指甲油。1、员工指甲不能过长，超过指头肚；2、指甲内清洁，无泥垢、污物；3、不能涂指甲油；56、上班时间不准佩带饰物，手表等。1、上班时间不能带项链、戒指、耳钉、耳环、手链、手表等饰物；2、员工上岗时不能将手机挂在脖子上，并外露在衣服外面；3、员工年龄较大，耳环、戒指、手锡等因佩戴时间较长而摘不下来。第四节、服务质量控制政策一、管理职责总经理职责：对食堂管理全面负责，定期检查食堂工作，每听取分管人员汇报，及时处理解决食堂发生的各种问题。具体分管食堂管理工作的监管，及时处理解决食堂发生的各种问题，每月一次对食堂进行监管考核。食堂负责人：具体负责食堂管理工作，抓好食堂各主管、卫生监督员以及食堂工作人员的思想工作和业务工作，定期召开食堂管理人及工作人员会议，了解情况、布置工作、宣传政策，严把食品卫生安全关，更好的为职工服务。二、仪容仪表（一）工装整洁洁净，带一次性口罩，不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。（二）操作人员佩戴工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁，无头屑异味。（三）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰物，化淡妆。三、服务态度（一）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到（二）与用餐员工讲话时，要目视用餐员工；征求意见时，要态度诚恳（三）工作出现失误或差错时，要及时当面向用餐员工道歉，并立即纠正四、举止行为服务员坚持做到“三轻”和“四勤（一）三轻：轻说话、轻行走、轻操作（二）四勤：眼勤（眼观六路，注意用餐职工的需要），嘴勤（招呼职工，热情问答），手勤（见事做事，多动手），腿勤（经常在食堂的餐厅内行走，及时提供用餐员工所需服务）五、服务禁忌（一）班前不饮酒，不吃有异味的食物（二）与用餐人员谈话时，语气要平和，切记急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。（三）当用餐人员提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。（四）用餐人员如有不礼貌行为，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。（五）严禁议论嘲笑用餐人员或与其开玩笑。（六）当服务人员出现错误时，不要找理由，面对用餐人员要敢于承担责任。六、职工职业道德准则（一）树立全心全意为机关食堂领导及教职工服务思想意识。（二）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。（三）严格按照食品安全法和卫生“五四”制加工销售食品。（四）加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。（五）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。（六）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。（七）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。（八）严格遵守公司以及机关单位各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。（九）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。七、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，公司组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：（一）对象：（二）公司全体职工。（三）培训内容：1.食品从业人员须知；2 .职业道德教育；3 .饮食营养与卫生；4 .烹饪原料加工技术和面点制作技术；5 .餐饮服务知识八、文明服务制度（一）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。（二）坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热保、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（三）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生（四）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。（五）坚持礼貌服务制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（六）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。（七）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（八）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。（九）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（十）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（十一）坚持按照规定时间开板，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（十二）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。第五节、服务质量控制程序一、服务质量控制措施（一）改进菜品质量1 .食堂每周必须坚持推出2个特色菜，经理必须坚持每天的例会，以此为平台与员工互动，认真听取员工的意见，及时改进食堂工作。2 .根据员工需求，饭堂窗口必须增设小炒窗口，缺员实行招聘、竞争上岗，同时食堂内部加强人员管理、狠抓技术、狠抓服务、狠抓质量。3 .早点类窗口，尤其是面食要改进提高，尤其是面条的进货质量要保证、配料、汤汁要齐全、质量到位。必要时，可以组织相关人员到外面学习，吸取好的经验。4 .食堂每月组织评选一位优秀服务员工并给予一定的奖励。食堂经理要给每位员工树立正面积极向上的工作心态，抓两头、带中间。好的要给予表扬和奖励、差的要及时批评改进。5 .公司人事部根据食堂经理岗位用工需求及时沟通，在达到机关食堂经济指标考核的前提下做好人才储备工作。6 .公司采购部要及时掌握食堂反映的原材料最新情况，对于采购回来的物资要严格按照采购程序把关。对于食堂经理反映出来的供货商送来的原材料质量问题要及时和供货商联系并处理。（二）强化卫生管理1 .严格执行卫生安全法规把“饮食卫生安全”视为公司的“生命线”，严格遵守中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、餐饮服务食品安全监督管理办法等食品卫生监督法规和标准。2 .执行国际卫生安全标准注重增强员工饮食卫生安全意识，定期进行饮食卫生安全教育和培训，严格执行某某全面质量管理系统(OQC)、某某餐饮业基础管理系统、国家权威机构认证的IS09001质量管理体系和(HACCP)“危害分析与关键控制点”的管理理念，坚持“预防为主”和“过程控制”的现场管理，采取自检、互检和专检三位一体的检验程序，从原料采购、入库检验开始，到存放、初加工、切配、烹制、冷拼、主食加工、出售的每道工序都制定了严格的标准，并将餐饮加工和服务过程细化为数百个控制点，由质检员和卫生监督实行全程跟踪检查，确保饮食卫生安全“零事故”。3 .加强疫情监控：(1)严禁采购、加工“三无(无生产厂家、无生产日期、无保质期)”产品和腐烂变质食品；(2)坚持食品加工“生进熟出一条龙”程序，坚持荤素、生熟分开存放和加工，杜绝食物交叉污染；(3)冷品加工做到“五专两不进”，即专人、专室、专用具、专消毒、专冷藏，不准非本室人员进入，不准非半成品进入；(4)设置冷藏留样冰箱，做到每餐每个主、副食品种留样48小时;(5)严格执行餐具消毒保洁制度，所有公用餐具坚持每餐“两洗、一消毒”，即：刮残渣一一洗洁精清洗一一流水过清一一蒸汽消毒保洁存放；(6)加工现场实行紫外线消毒，刀墩等炊厨用具实行84消毒液浸泡或高温蒸煮消毒；(7)设置完好的防鼠、防蝇措施，随时清扫环境卫生，营造宾馆化就餐环境；(8)所有人员必须体检合格后上岗，并且每半年体检一次，发现有传染性疾病者立即解聘；(三)个人卫生标准1、做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡,勤换工作服勤洗被褥。刷牙。2、工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。3、工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。4、男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。5、女服务员不得批肩散发、喷重味香水Q不戴假睫毛、化淡装。（四）环境卫生标准1、餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁,整齐光亮。2、玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3、窗台；不定期的由管理员安排值班服务员榛洗，保持干净。4、地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5、备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6、桌椅：无灰尘无油渍7、灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期榛洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。（五）餐用具卫生标准1、洗净后光洁明