缩短西区分公司业务稽核速度.ppt

缩短西区分公司业务稽核速度,西区分公司综合部,2,小组概况,3,课题选择,稽核工作的性质，是对公司开展的业务进行核查与监督，从中发现潜在风险，然后及时进行补救，制定规避策略，从而避免或减少风险的产生。从公司独立运营到现在，已经走过了十年的时间，公司新的通信业务产品层出不穷，涉及的范围也越来越大，特别是通信产业重组及3G牌照的发放，促使公司的业务提高到更高的层次。因此，也对我们的稽核工作提出更高的要求，就是对公司所推出的所有业务进行全方面的监控，将风险降低到最低，提高业务稽核速度。所以，我们选择的课题为“缩短业务稽核速度”！,4,现状调查,1.目前的稽核工作方式是按业务受理总量进行平均分配，西区分公司共26个服务厅，每个稽核员对口35个服务厅。,5,2.根据稽核管理办法中的二十七个项目在三个工作日完成稽核工作，但很多项目不能按时完成。目前稽核人员稽核业务分为统计数据、业务稽核、服务厅工差整改反馈、工差复核汇总4个大的步骤。我们抽取3个周期，按每天8小时工作时间每个周期3天共24小时为准进行跟踪统计，得出以下数据：,平均用时：26.125小时24小时。,6,3.日常工作内容重复，目前稽核工作按服务厅分工，对稽核项目进行全面稽核。4.在硬件上缺乏系统支撑，BOSS系统未针对稽核工作建立单独的稽核模块，稽核操作基本依靠手工完成，效率低，较易产生遗漏，不利于风险控制及稽核结果的考核评估。,7,目标设定,将稽核时间缩短为3天以下，既每稽核周期所需时间24小时。,8,原因分析,一、稽核量大：（一）、需稽核的业务类型繁多。二、统计数据时间慢：（一）、系统慢；（二）、办公电脑运行速度慢；三、稽核业务时间长：（一）、稽核分工不科学；（二）、辨别真假证件复印件时间长：1、不具有专业知识。（三）、稽核要素不熟悉：1、市场部营销案下发不及时，变动通知不到位。2、新营销案稽核要点掌握不清楚。四、工差整改周期慢。（一）、服务厅无法按时整改工差1、服务厅不重视；,9,要因确定,10,要因确认1、找来负责办公楼的代维工作人员小吕对稽核部办公电脑进行检测。因内存大小是决定电脑运行速度的关键，在检测电脑配置后，抽取记录各人统计各项数据平均时间，得到以下数据：,据小吕检测分析，各台办公电脑配置已落后，所剩硬盘空间过小，导致运行缓慢，严重影响数据统计时间。确定为要因。,11,要因确认2、在稽核过程中，稽核步骤也分为数据稽核与业务单稽核2部分。在业务单稽核部分中，真假证件的分辨占重要地位。我们随机抽取10份业务单，发现大部分身份证已更换为第二代证件，因第二代证件防伪度极高，已较少出现假证件情况，不影响辨别度和业务单稽核速度。确定为非要因。,12,要因确认3、市场部营销案变动通知不到位。以月为单位统计市场部营销方案变动的次数。,营销案变动次数不多。只需要加强与市场部的沟通即可。确定为非要因。,13,要因确认4、稽核过程中，稽核人员需对稽核要素达到100%了解的程度，否则将无形中拖长稽核速度。我们根据3月11号下发的关于卡转变更及加强粘性数据业务营销力度的通知（西区移市【2009】15号）文件通知，在文件下发后的当天以调查问卷形式对稽核人员进行调查，问卷内容如下：,14,答卷时间为10分钟。最终结果如下：,由结果可得知，稽核人员在稽核工单要素的把握上不能在短时间内达到100%了解，且因有人员公休，公休人员根本无法及时了解新营销政策的稽核要素。确定为要因。,15,要因确认5、目前稽核人员给服务厅下达工差后，要求服务厅在二天内整改并反馈工差。如服务厅不在期限内反馈工差，将延长整个稽核周期速度。我们抽取3个稽核周期进行跟踪，取得数据如下：,根据数据可得知，按时比率70%，确定为要因。,16,要因确认6、目前稽核人员分工是按对口服务厅稽核，我们抽取部分稽核项目，跟踪调查出一个周期内稽核所用时间。为保证准确率，我们抽取了3个周期。数据如下：,17,18,可看出随稽核项目的不同，各人员稽核所需时间有长有短，影响稽核速度。平均每周期稽核以上11个项目的时间为408分钟，所需时间较长。确认为要因。,19,最终要因确认为：,20,制定对策,21,对策实施,一、增加电脑配置。,1.首先联系请示综合部经理，在给出数据证明，协调代维人员代为说明情况后，综合部经理同意为稽核部门办公电脑增加配置。代维人员效率根据各办公电脑现状，提出增加配置需求，需增加7条512M内存条，1条256M内存条。由采购管理杨丽娜联系采购。6月10已采购完毕。2.代维人员取得设备后，开始安装设置办公电脑。在6月15日前已完成。3.在办公电脑升级后，我们抽取一个稽核周期进行部分业务数据统计检测，结果如下：,22,电脑升级前统计数据时间总数为135分钟，升级后总数为91分钟，速度缩短！,23,二、增加稽核要素掌握度,1、每次有新营销案下发，2小时内稽核部需组织全体人员开学习例会，讨论营销案稽核要点，如有不清楚的地方需提出记录，然后由指定人员联系该营销案的市场部接口人，由市场部人员答疑后与稽核部门人员解释清楚。整个过程必须在3小时内完成。2、如有稽核人员公休无法及时了解新营销案稽核要点，指定人员通知该公休人员并将要素解释清楚。3、在9月30日关于开展2009年第四季度入网促销活动的通知（西区移市200974号）营销案工单下发后的5小时，我们对稽核部门人员分别进行了调查，发现每个人对稽核要素已达到100%掌握。电话联系当天公休人员张海莉，也得到100%了解稽核要素的答案。对策实施后，稽核人员对新营销案稽核要素的了解率达到100%！,24,三、服务厅不重视工差整改,经于绩效管理王洁玲沟通后，为保证服务厅工差整改反馈及时，王洁玲经领导同意后，将工差整改是否及时列入服务厅绩效考核体系。如服务厅无法在规定时限内整改反馈工差，将被扣1.5分的绩效分。经过6月、7月、8月的实施阶段，我们在9月进行了跟踪统计，数据如下：,对策实施后可看出，服务厅整改反馈工差的按时比率已由5月的69%提升为94%，效果显著。,注：因5月9月西区分公司撤销3个市区自营服务厅，服务厅总数变为23个。,25,四、稽核分工不科学,1、经过稽核部门人员头脑风暴后，讨论出一个新的稽核办法。将稽核员的工作对象进行统一，不再划分具体的营业厅，而是对口整个西区，统一提取数据，然后将广西公司南宁分公司市场业务稽核管理办法办法中的业务类型进行细分，每个稽核员负责34类，这样就可以把管理办法中所有的业务类型都进行核查，并可以兼顾公司一些临时的营销活动或工作。而且稽核业务类型有一定的关联性，如某个稽核员不在，他的B角可以一并将A角负责的业务类型进行核查。也就是说还是同一条路，我们改成分段走，每个人走一段，可以确保这条路有始有终。,26,2、此方法8月开始实施，我们在9月抽取3个周期进行数据统计，如下：,27,可算出，改进稽核方法后，平均每周期稽核同样11种业务的时间由408分钟缩短到250分钟。效果显著！,28,检查效果,1、有形效果：在所有对策实施后，我们看到，在数据统计、稽核业务、服务厅工差整改反馈速度缩短方面均取得了显著效果。我们在9月份抽取3个周期，按每天8小时工作时间每周期3天共24小时为准进行跟踪统计，得出以下数据：,平均每周期用时：22.5小时24小时。目标达到！,29,2、无形效果：本次QC项目结束后，小组各人员不只提高了工作效率，还在分析总结问题、找出多种解决方法并确定最优方法的水平方面得到很大提升，同事团队凝聚力也更上一个新台阶。,30,通过本次QC小组活动，小组成员感觉在工作效率、分析问题、团队精神方面有了很大的进步。下一步将深入开展QC活动，将在本次活动中学习到的方法运用到实践中，更好的发现问题、分析问题，努力提高稽核工作的时效性。,总结及下一步打算,31,完,