《日常礼仪培训》PPT课件.ppt

教您轻松应对日常礼仪,目 录,一、礼仪之邦二、营业厅礼仪(略）三、社会生活礼仪四、职业服务礼仪,礼仪之邦,中国是一个具有几千年历史的“文明礼仪之邦”,让自己的关注象太阳一样照耀着身边的每一个人。,礼仪之邦,一、礼仪的来历,说到礼仪，我们来讲一个故事：,不学礼、无以立。,不学诗、无以言；,礼仪之邦,二、何为礼仪,不学礼、无以立。,礼仪之邦,三、礼仪的分类,不学礼、无以立。,那么一个人，想要加入社交场合，最基本的礼仪是什么？,礼仪之邦,四、初识礼仪（1）,不学礼、无以立。,干净！,一个人如果自身不干净整洁，会给自己的人际交往造成很大的困扰。我们每天早晨出门前，都要仔细地检查一下：,礼仪之邦,四、初识礼仪（2）,不学礼、无以立。,1、头发。,礼仪之邦,四、初识礼仪（3）,不学礼、无以立。,2、皮肤,礼仪之邦,四、初识礼仪（4）,不学礼、无以立。,3、着装,礼仪之邦,四、初识礼仪（5）,不学礼、无以立。,4、袜子,礼仪之邦,四、初识礼仪（6）,不学礼、无以立。,5、鞋子,礼仪之邦,四、初识礼仪（7）,不学礼、无以立。,6、配件,礼仪之邦,四、初识礼仪（8）,不学礼、无以立。,7、笑容,只有充实自信、朝气蓬勃，才能和漂亮的服饰相映衬。,目 录,一、礼仪之邦二、营业厅礼仪（略）三、社会生活礼仪四、职业服务礼仪,不仅仅只有营业厅的营业员才需要进行礼仪培训。,社会生活礼仪,（一）、社会礼仪的重要性,不学礼、无以立。,（二）、社会礼仪基础,1、个人仪容有哪些基本要求？,2、体态有哪些基本要求？,3、着装有哪些基本要求？,4、正式场合男士着装的礼仪有哪些？,5、正式场合女士着装的礼仪有哪些？,社会生活礼仪,不学礼、无以立。,宴请基本礼仪,自助餐礼仪,使用电话礼仪,公众场所吸烟,商场购物礼仪,排队的礼仪,帮助他人礼仪,握手礼仪,会面介绍礼仪,登门拜访礼仪,返回,1、握手礼仪,Text 1,Text 2,Text 3,Text 4,1、握手礼仪,Text 3,Text 4,Text 5,Text 6,Text 7,Text 8,力度,时间,目光,位置,表情,语言,姿势,顺序,姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,1、握手礼仪,顺序：,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,1、握手礼仪,力度：,一只手握碎一个鸡蛋的力气,1、握手礼仪,男士之间的握手：力度稍大,女士之间的握手：力度稍轻,男士与女士之间的握手：力度稍轻,1、握手礼仪,时间：,35秒,1、握手礼仪,目光,注视对方的双眼,1、握手礼仪,握手的位置,男士与男士握手（握手掌，虎口相对）男士与女士握手（男士握女士的手指）女士与女士握手（手指相握）,1、握手礼仪,握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！,1、握手礼仪,握手的禁忌,1、握手礼仪,考考你,1、握手礼仪,判断对误,正确：右手握手,错误：左手握手,1、握手礼仪,判 断 对 错,错误：左手握手,1、握手礼仪,判断对错,错误：坐着握手,1、握手礼仪,2、称呼礼仪,一、称呼的种类1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医 生、会计5、姓名称呼6、仿亲属称呼7、简称,二、称呼的方法1、使用称呼就高不就低2、入乡随俗3、忌对领导、长辈、客人直呼其名4、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。,2、称呼礼仪,3、谈话的礼仪,（一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。,（二）谈话的语言语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）（4）使用礼貌语言。（如“五声十字”）（三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。,3、谈话的礼仪,3、谈话的礼仪,（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈”不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业机密；不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；不能在背后议论同行的领导和同事；不能谈论格调不高的话题；不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,3、谈话的礼仪,（2）谈什么？商务交往、公务交往中要善于选择话题与对方谈论交往对象擅长的问题；谈论格调高雅的问题；谈论轻松愉快的话题；（四）谈话的体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。不要疯笑，要温文尔雅。与客人距离不要太近也不要太远。不要目不转睛，也不要左顾右盼。,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,4、拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,5、合十礼,把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。,6、鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。,7、拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,8、电话礼仪,一、接听电话的一般礼仪 规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,8、电话礼仪,二、拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,8、电话礼仪,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,8、电话礼仪,9、手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回,10、介 绍,介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍交换名片,自我介绍的顺序,10、介 绍,经人介绍的顺序,10、介 绍,11、递送名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,名片递交的顺序：身份地位低者、年轻人、客人 身份地位高者、年长者、主人,11、递送名片礼仪,12、搭乘电梯,电梯没有其他人的情况在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。电梯内:先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,13、座次礼仪,座次排列的基本原则1、内外有别 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。2、中外有别 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，以右为上。3、遵守成规 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例,（二）常见几种活动座次成规1、行路（1）并行“把墙让给客人”的原则二人并行内侧高于外侧多人并行中央高于两侧（2）单行行进前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人”（3）乘坐电梯有人驾驶电梯陪同人员后进后出无人驾驶电梯陪同人员先进后出（4）上下楼梯的礼仪 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序。如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过。总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。,13、座次礼仪,2、乘车（1）乘坐礼节 乘坐由司机驾驶的小轿车，不管驾驶盘在左还是在右（都是以后排右座为首位，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末位。如果三人一道乘车，座次的排列要视性别而定。如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两侧，倍加呵护。假如只有两人一同乘车，两人安坐后排，右高左低。如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座则是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。（2）需要注意的细节问题 主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下车。若同亲友乘同一辆车，应请女士和长辈先上车，并为之开关车门。男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。,13、座次礼仪,（2）相对式排列座次 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）,桌子,主人,客人,3、会客（1）自由式排列座次 适用于两种情况：a.非正式交往 b.难以排列座次（大家平级）,13、座次礼仪,（3）并列式（并排式）排列座次平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）,客人,主人,13、座次礼仪,4、谈判的座次（1）横桌式（标准式）原则 面门为上 以右为上 居中为上 注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译,客方,主方,6,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,7,谈 判 桌,13、座次礼仪,（2）竖桌式 原则 以右为上（动态的右）居中为上,会谈桌,主方,客方,5,3,1,2,4,4,2,1,3,5,13、座次礼仪,5、签字仪式原则 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,13、座次礼仪,目 录,一、礼仪之邦二、营业厅礼仪（略）三、社会生活礼仪四、职业服务礼仪,职业服务礼仪,不学礼、无以立。,（三）、职业服务礼仪服务行业文明用语,职业服务礼仪,不学礼、无以立。,（三）、职业服务礼仪常规服务人际距离,Thank You!,