《日常工作流程》PPT课件.ppt

日常工作流程,Guideline,店员篇：日常工作流程 店长篇：日常工作流程,Guideline,店员篇：日常工作流程 店长篇：日常工作流程,店员篇：日常工作流程,开业前的准备工作 营业期间 午餐期间 营业高峰期 营业“待机期”晚餐期间（适用于非IT卖场环境）营业结束,开业前准备工作,1.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到；2.自我检查仪容仪:工作服的整齐着装/胸牌的正确佩带；3.根据店长安排进行区域的卫生打扫;4.整理货架，按照VMD守则做好各款笔记本数码配件 连接方案；5.备好当日所需各类票据，如发票、收据等；6.出席晨会(1)明确今日由店长分配的各项工作；(2)学习公司下发的指令、促销信息了解；(3)对自己不足的地方，向店长请教；(3)练习营业规范用语:a.欢迎光临XXXX 欢迎下次光临；b.谢谢一共X元，收您X元，找您X元，请点收。,步骤,营业期间,促销活动的实施 客户接待 服务禁忌 退换机流程 验收货品流程,促销活动的实施,1.各专区负责人检查促销海报、POP等上面的 促销、价格信息无误；2.促销商品及时补货上架；3.促销商品摆放醒目，促销价格标牌摆放醒目；4.主动向顾客宣传促销信息。,客户接待,1.对进、出顾客使用对应的礼貌用语，如：欢迎光临XXXX！/欢迎下次光临！2.4K原则：Keep sincerely/smiling/smart/speedy 真诚 微笑 灵活敏捷 速度3.不要把顾客当贼防(1)现场搜身(2)尾随盯梢4.耐心回答顾客询问，接受顾客的建议；5.为顾客做结帐及产品包装服务，规范用语，如：谢谢一共X元，收您X元，找您X元，请点收。/您的机器已打包好，请看看。6.对新取的货品，应请顾客试机或检查质量。,服务步骤：1.当顾客进入店铺时,主动招呼顾客”欢迎光临XXXX”2.”请随便看看”（要真诚、礼貌），同时有眼神接触3.(当顾客表现出购物讯息,重复观看）勿盯梢跟随4.在适当时间走近顾客，“需要帮忙吗？”（面带笑容）5.(当客户有意试用或购买时)从货架上取货6.邀请客户到洽谈区试用7.协助顾客试用,告诉顾客使用方法、机器卖点8.当顾客试用后,主动询问顾客是否合适9.当顾客表示不合适时,询问是否更换其它型号，“请再试用一下”（微笑）10.当顾客要表示购买，给客户验新机器、打包；11.收银流程(1)告知顾客总值，复核所收款项及核对真伪;(2)在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对,“谢谢一共X元，收您X元，找您X元，请点收.”(眼神接触)12.把产品礼貌地递给顾客,”先生/小姐,发票已经帮您放进袋里.多谢,欢迎再来!”,客户接待,3.答问规范：(1)专卖店营业时间？“早上10：00晚上”(2)专卖店是谁开的？据实回答。“我们是索尼笔记本授权经销商，公司名字叫XXXX”(3)专卖店经营哪些商品？“以索尼VAIO笔记本为主，同时经营索尼数码、配件产品.”(4)近期会有促销活动吗？a.如有促销活动，根据实际情况如实告知.b.如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：“本专 卖店会定期举行各种促销活动，欢迎您常来看看.”(5)销售额多少？“对不起，公司有规定，我未被授权回答此问题，请您谅解。”,客户接待,(6)我消费的产品若有问题，能拿回来换吗?“若机器存在硬件故障，可按三包法有关规定来专卖店办理退换货手续。”(7)其它门店比这里便宜XXX元，你这里可以 出这个价格吗？“我们这里是授权经销商店面，这个价格是索尼官方价格，不可能以这么低的价格出货的。”(8)能不能给我弄一个假索尼鼠标回来？“对不起，我们这里不经营假索尼鼠标；而且为了您的利益，我建议您最好不要购买假索尼鼠标。”(9)你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。“欢迎您对我们的工作提出批评。如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：*联系人:*），公司会做出合理、公正的调查、处理。”,服务禁忌,禁忌用语：(!)不知道，不晓得。(!)你怎么这样不识货！(!)你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！(!)这笔记本要买才能开箱！(!)你到底买不买？(!)其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！禁忌行为：(!)打断对方讲话，自己滔滔不绝；(!)手插衣袋;(!)伸懒腰,打哈欠;(!)吹口哨,哼歌,旁若无人在打私人电话;(!)在客人面前议论本公司的经营状况;(!)倚墙而立;(!)聚众聊天打闹;(!)站在通道说话,影响他人行走;(!)临近结束时,对顾客不耐烦.,退换机流程,门店,公司,不符合三包法,符合三包法,报告,顾客,要求换机,退/换机,原则：需报告公司；当天内作出退换机决定（Y/N）；不要轻易给客户承诺；一切依据三包法，特殊情况报告公司。,验收货品,（针对直接从物流签收货品的门店）：步骤：专卖店须有2人以上在场方可开箱验货；根据随货清单（出库单）检查货物数量 是否相符；察看箱子外包装有无破损方可收货；察看箱子外包装封箱条是否完好；检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并同时上报公司。,午餐期间,1.按照店长分配,轮流外出进餐；2.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通；3.做好人员交接班,并签到;4.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责（针对值班店长）；5.营业备用零钱的兑换。,营业高峰期,1.高峰期前的准备工作：(1)空缺商品再次检查并补货;(2)零钱的及时兑换；(3)产品彩页是否足够.2.提高自身警惕性,防止店面商品损失.(特别对入口热销展柜、数码开放式陈列区的警惕)3.店员再次确认今天的销售目标，抖擞精神。4.提高效率（Keep speedy）,以争取更多的 销售。,营业“待机期”,定义：所谓“待机期”，即销售高峰期以外的营业时间。注意事项：(!)正确的待机姿势使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方.(!)正确的待机位置是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜.(!)待机工作在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其它准备工作.(!)以顾客为重一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼.,营业“待机期”,不正确的待机行为：(!)躲在产品后面看杂志、化妆；(!)聚在一起聊天，喧哗嘻笑;(!)动作懒散、无神;(!)背靠着墙或货架,无精打采地胡思 乱想,发呆,打呵欠;(!)吃零食或专注的整理商品，无暇 注意顾客.,晚餐期间,1.按照店长分配,轮流外出进餐；2.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通；3.做好人员交接班,并签到;4.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责（针对值班店长）；5.营业备用零钱的兑换。,针对非IT类卖场环境,营业结束,1.是否仍有顾客滞留；2.当日营业现金是否全部收好（锁好）；1.根据店长安排做好各区域的卫生打扫、货架整理；2.关闭射灯、灯箱；3.店员下班签字；4.如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输 数据后方可签字下班；5.如第二天休息,应做好相应的交接工作,填写交接班记录;6.关闭所有电器 包括:音响/空调/日光灯/POS机.,步骤,Guideline,店员篇：日常工作流程 店长篇：日常工作流程,店长篇：VAIO SHOP日常工作流程,开业前的准备工作 营业期间 午餐期间 营业高峰期 晚餐期间（适用于非IT卖场环境）营业结束 其它：陈列管理,开业前准备工作,1.当班店长必须提前半小时入店,并进行签到，检查其余 店员有无到齐；2.自我检查仪容仪:工作服的整齐着装/胸牌的正确佩带；3.安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱；4.查看POS库存,是否有未审核的单据；5.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处 并进行改善；6.组织晨会召开(1)点名,检查签到本；(2)传达公司文件,包括通知、调令、促销活动操作方法等；(3)对自己不足的地方,向店长请教；7.带领店员练习营业规范用语:a.欢迎光临XXXX 欢迎下次光临；b.谢谢一共X元，收您X元，找您X元，请点收。,营业期间,1.记录当天晨会日志；2.时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒 店员及时补上；3.监督促销活动的实施:(1)关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传;(2)促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目;(3)商品及时补货上架;(4)处理营业中顾客投诉:a.端正自己的心态,认真听取投诉情况;b.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解;C.不要轻意向顾客做出承诺.4.对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等.,营业期间,5.签收货品流程：(!)安排人员点货验收;(!)察看箱子外包装有无破损方可收货;(!)察看箱子外包装额封条完好无损；(!)店内点货按箱中出库清单,逐一点货;(!)对照点货数量,审核POS中的单据,如有 差异及时联系公司,午餐期间,1.合理安排店员轮流外出进餐；2.监督检查B班人员签到情况；3.收银员交接工作的及时监督；4.检查营业高峰期零钱备用情况；5.店长外出,安排代管人员负责门店管理。,工作步骤,营业高峰期,1.高峰期前的准备工作：(1)空缺商品再次检查并补货;(2)零钱的及时兑换；(3)产品彩页是否足够；(4)营业礼貌用语的时刻监督与提醒;(5)提醒店员做好样机保护和防盗措施。2.查看截止销售额;3.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少,然后和每位店员明确当天销售目标；4.将销售情况通知店员,激励店员再接再励；5.顾客反馈信息收集,并及时记录;6.促销活动的执行及跟踪.,晚餐期间,1.合理安排店员轮流进餐；2.监督交接班情况；3.POS的现时销售情况,再次激励 店员加油努力。,注意事项,营业结束,1.确认是否仍有顾客滞留；2.卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；3.当日营业现金是否全部收好（锁好）；4.整理各类票据及当日促销物品；5.填写交接班记录；6.进行当日盘点，填写登记销售日报表;7.整理卫生；8.店员下班签字；9.（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天 工作，做好关店安全工作。,步骤,陈列管理,1.在门店观察店内整体布局是否具有季节（或节日氛围）；2.门店的SKU是否做好（VAIO+DSC+PV+PA）；3.无空展台；4.至少有3套解决方案：游戏/娱乐/商务；5.笔记本有演示内容，数码产品有通电；6.热销展柜陈列目前的索尼旗舰型号或需热推的型号；7.笔记本与笔记本间是否有空隙，有空隙则陈列数码 产品、配件等；8.配件槽的陈列丰富；9.宣传海报、POP等有无放在醒目的位置；10.促销海报、POP的促销、价格牌信息准确无误。,END,