《投诉处理培训》PPT课件.ppt

呼叫中心投诉处理,越期收到货,通过递送查询物流状态显示为成已经投递成功，建议询问保安物管、或家人是否代签，如果都没有签收则联系快递公司进行查询后回复用户,如果是公司自配送越期没有收到，可以告知用户我们务必在两个工作日内送到，把用户的信息提交给班长进行加急处理,如果是快递配送越期，安抚用户的情绪并创建投诉工单转客服组进行处理,如果在物流状态处查询到是发货中或不成功，货品遗失，告知用户礼品正在物流途中，预计需要2-3天时间，创工单后立即将客户的姓名，手机号和递送编号发给投诉处理人员,查件,温馨提示：如果用户使用礼册兑换的，在提供的收货人电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询,查件,1、实物与礼册介绍不符如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室2、客户主观问题如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客服组进行处理,用户不满意需要换货,产品有质量问题,产品在收到的15天内：我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货的。我们需要详细记录用户的信息（如果用户反映无法无法使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用），提投诉工单由客服组进行处理，并告知用户我们会有专人处理这个问题（如果用户反映的问题是可视的，建议用户拍照发公用邮箱）,产品在收到的15天后：我们公司的产品都是正规正规厂家进货的，产品在15天后出现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家售后联系电话，联系厂家进行维修。,收到的产品有物损或缺少零配件,收到的产品有物损,1、用户是否已经签收,2、收到的时候外包装是否有破损,3、请用户把物损处拍照发到我们公用邮箱然后在创建客服工单,收到的产品有物损或缺少零配件,收到的产品缺少零配件,1、收到的时候外包装是否有破损,2、联系库房查询产品自身是否有该配件,3、创投诉工单给用户补发缺少的零配件,收到的货品与兑换的货品不符,收到的货品与兑换的货品不符,1、如客户兑换的是组合产品，查询是否是分成几个快递单号打包发货，如分了几个快递单号打包，则告知客户耐心等待，未收到货物会在随后一两天内送到,2、如只有一个单号，客户货物未收全，则跟客户确认是否检查仔细，外包装收到是否完整，是否是我公司封口胶打包。待查询后回复客户。,3、如果是库房漏发或者错发，则先受理工单，联系库房进行查询，创投诉工单由客服组进行处理,第三方物流公司原因,第三方物流公司原因,1、物流公司服务质量差处理话术：先生（女士）很抱歉，我们会马上和快递公司经理联系，追究他们的责任，并通知他们再次给您派送，如您收到有任何问题，请及时和我们联系，我们会立即为您处理2、收到的产品少件处理话术：先生（女士）很抱歉，查询到您的礼品快递公司遗失，我们会立即为您补发，给您带来不便，请您谅解3、快递要求先签字后验货处理话术：先生（女士）很抱歉，因现在快递业不是特别的完善，给您带来的不便，我们深感歉意，您看这样可以吗?您先签字再检查，如有任何问题，跟我公司联系，我们会立即为您处理的,4、派件人员和客户发生冲突通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进行派送处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况吗？非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不断改进，努力做得更好。5、快递公司需要用户自己去取用户来电反映后需要先给用户道歉，告知用户我们会重新安排EMS给用户进行派送。创工单转客服组，由客服组通知快递公司退回产品再安排EMS进行派送,第三方物流公司原因,网络兑换投诉,1、网站无法登陆（如网站无法打开；图片、验证码无显示等）简单给用户解释系统正在升级，然后把用户转到电话兑换 处理话术：先生（女士）很抱歉，可能是由于我们系统正在升级引起的，请问您是需要兑换礼品吗？您可以通过人工兑换，请提供您的礼册编号和密码2、网络无法正常兑换，（如显示为未激活、未绑定、礼册不为待兑换状态、作废回销等）这些状态一定不能告知客户，正常记录客户需要兑换的信息，记录下客户兑换信息交客服组处理话术：先生（女士）很抱歉，给您带来不便，我们会马上联系相关部门处理，请问您是需要兑换礼品吗？您可以通过人工兑换，请提供您的礼册编号和密码,网络兑换后无提示兑换成功（1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换（2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓名是XX，收货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在3-5个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件（礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功,礼册内的产品，网络兑换无显示（1）断货产品无显示处理话术：先生（女士）很抱歉，您选择的礼品因供货方停产已经断货，请您选择礼册内的其他礼品进行兑换好吗？（2）有效产品无显示处理话术：先生（女士）很抱歉，（记录客户编号、密码、联系人和联系电话）我们会马上联系相关部门处理，稍后给您回复好吗？,工单创建注意事项,1、创建工单前先咨询下用户之前是否有反映过，通过工单记录查询是否已经有同一个用户相同的问题，如果有则不用再创建工单，通知客服组尽快联系处理,2、通过用户礼册价值来判断用户类型是一般用户还是重要用户，500元以上的礼册因选择重要客户（可在单证管理里查询到礼册价值）,3、用户所描述的问题需要在备注里详细说明，不能只使用“无法正常使用”“用户反映礼品坏了”这类词语，需描述具体无法正常使用的情况，礼品具体哪里坏了,4、如果用户反映的问题有可视的物损，尽量劝说用户拍照到公用邮箱，如果用户坚持不拍照也不要勉强，用户反映的问题非可视的（如不通电）不要请用户拍照，同时在发照片时请用户附上姓名和电话,服务禁语,我们公司制度尚不完善对不起，这个问题我们也没办法解决近段时间，网络一直不太好我们也不清楚（知道）这件事情这件事情好像是这样的应该可以吧你有什么事吗这不是什么大问题你要知道，一分钱，一分货绝对不可能又这种事情发生这不关我的事我们绝对没说过这种话我也不知道该怎么办公司就这么规定的，我也没办法你自己不认识说明书上的字吗喂,十字用语“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边使用感谢语代替抱歉语如在查询后转回对话时可以使用“感谢您的耐心等待”来代替“很抱歉让您久等了”在给予用户一定的道歉语后可以使用一定的感谢来代替道歉语，如果“您反映的问题我会反映给我们相关部门，给您带来不便非常抱歉”可以使用“您反映的问题我会反映给我们相关部门，感谢您对我们满橙的支持与帮助”,礼貌用语,用心服务，我们做得更好！,