《投诉抱怨》PPT课件.ppt

投诉抱怨管理办法,为了规范客户服务管理，维护公司品牌形象，提升客户满意度，为公司长期稳健发展创造良好环境，根据湖南泛华发展需要及总公司运营管理部要求，成立客户服务体系，并严格执行集团总部客户抱怨与投诉处理管理办法，实施客户抱怨与投诉处理管理流程，具体内容如下：,1、客户抱怨与投诉处理原则2、抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度3、客户抱怨与投诉处理的主要环节、分类及时效4、投诉处理流程及作业指导细则5、特殊投诉案的处理6、客户抱怨与投诉处理职责以及划分7、统计上报8、监督与通报,一、客户抱怨与投诉处理原则,遵循“属地归口管理”的原则遵循“专人负责”原则遵循“避免重复升级投诉”原则遵循“实事求是、公平合理”原则遵循“客户优先”“注重时效”的原则遵循“先沟通、后处置”的原则遵循“立场一致”的原则遵循“即时处理”的原则,二、抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度,、客户抱怨与投诉处理工作人员要求：具备一定的保险专业知识、有较强的学习能力和解决问题的能力；具有积极的客户服务意识，良好的主动性和工作责任心；具有较强的灵活性和亲和力；具有良好的自我控制能力和沟通能力。、按照服务礼仪接待客户（或代办人）；按照时效要求准确、详细、通俗地答复客户问题；认真倾听客户需求、意见或不满，记录关键信息；耐心解答、消除误会、安抚客户情绪；记录客户抱怨及解决信息；如需要，立即联系相关部门或人员解决客户问题；按照时效要求，跟催转交的问题并最终答覆客户；转交其它部门或人员处理的客户需求，联系客户了解落实情况,1.抱怨与投诉处理岗位人员要求：,2、客户抱怨与投诉处理记录制度：,基本信息：基本信息指客户的客户个人信息以及其购买公司产品的相关信息等案件信息：案件信息指客户抱怨和投诉的内容，相关说明信息和处理信息记录基本原则：受理人员必须记录每一件客户案件，做到无遗漏；同时记录必须及时，保证无拖延;受理人员必须准确记录案件的各类信息，基本信息要准确，说明扼要。受理人员要客观、公正、公平地记录，保持统一的处理原则和方针；要认真、严谨地记录，保证信息准确，内容正确。,基本信息,三、客户抱怨与投诉处理的主要环节、分类及时效,1、主要环节：,公众、准客户、客户（保单持有人）以及业务人员对本公司的抱怨与投诉。投诉案件分为简易和一般投诉件、复杂投诉件和特殊投诉件受理人员接到客户抱怨或投诉时，应热情接待客户，始终保持尊重及关注的心态同客户交流，并按照积极、负责的态度耐心解答客户的疑问，及时体察客户的心理，帮助客户解决问题，协助客户排遣不满情绪，迅速响应客户诉求，通过了解客户的诉求目的，力争即时解决或者选择最适合的方式进行帮助客户解决问题。投诉案件处理经办人协助客户处理投诉问题时，须根据调查结果，权责分明、有理有据与客户进行沟通、协商。对案情明了，按照一般处理原则能够解决的投诉案件客户表示满意与接受的可以做结案处理，记录客户意见并获取客户签名；客户表示不满或不能接受的，应进一步获取客户意见，并及时同上一级客户服务专员沟通处理意见，在规定时效内妥善处理。对特殊、重大、疑难、复杂的的投诉案件，或在当地有重大影响的投诉案件，需及时以书面形式上报寿险集团运营管理部相关负责人指导处理。,2、客户抱怨件处理时效要求,销售人员服务问题:一个工作日之内转交销售部门，三个工作日之内跟催得到销售部门答复，销售部门回复完成后，三个工作日内联系客户落实；公司服务问题:即时处理，一个工作日内回复，转交处理的，一个工作日内转交，三个工作日内跟催得到相关部门答复，相关部门回复后，一个工作日内通知客户。产品类问题:非传统型产品：即时处理的，一个工作日内答覆；转交处理的，一个工作日内转交；传统型产品：三个工作日内跟催得到相关部门答复；相关部门回复后一个工作日内通知客户,四、投诉处理流程及作业指导细则,投诉受理投诉案件的调查处理达成案件处理共识集团运营对投诉案件的协调指导解决答复，公司各部门及保险公司相关部门对案件的执行解决：记录分析返回流程重新开始，解决答复结案归档备案纠正和预防措施,五、特殊投诉案的处理,在一个工作日内，查询所有历史相关信息并召集所有涉案人员了解案件事实。由投诉处理专员登门致歉并了解事件经过与客户需求，承诺何时予以答复，以平息客户怨怒。在调查取证后形成初步处理意见，并须由省公司总经理签署认可后报寿险营业集团运营管理部对于双方争议事实极难确定责任或客户对此类案件的处理结果不满的可召集省/集团客服负责人、与省/集团的案件处理相关部门负责人、集团对外宣传部负责人、集团稽核法务负责人与会，且在一个工作日内达成合议处理意见，处理意见必须报经集团公司分管领导认可。此类案件的每个处理环节都必须即时向省公司总经理室及寿险营业集团运营管理部汇报，并在处理过程中保持和公司相关部门的沟通及对外的一致性。投诉处理专员登门拜访告知处理方案及处理依据，了解客户满意度。向转办单位回复处理结果及客户满意度。处理完毕后撰写专门报告通报至省公司总经理及寿险营业集团运营管理部。,六、客户抱怨与投诉处理职责以及划分,1、受理客户通过来信、来电等形式直接向本单位提出的抱怨与投诉或监管部门、消费者权益保护部门、上级公司转来的投诉件；2、按照客户抱怨与投诉处理流程展开工作，参照客户抱怨与业务投诉处理原则分类处理；3、对在客户抱怨与投诉处理过程中需要协同其他部门共同处理的抱怨与投诉件进行会办、转办和督办；4、与抱怨与投诉客户保持联系，并将客户抱怨与投诉处理结果及时反馈客户，并了解客户对抱怨问题和投诉处理的满意度；5、及时向相关部门反映客户抱怨与投诉问题，定期向省公司客服岗报送客户抱怨与投诉处理分析报告。6、如实、全面、准确记录处理案件信息；7、经过本机构处理的客户抱怨件与投诉案件须及时报送省机构备案寿险集团稽核监察部法务人员对客户投诉问题进行法律分析，向寿险营业集团运营管理部客服人员提供法律意见，对于需要通过司法途径解决的问题，指导省级机构处理相关工作。寿险集团稽核监察部负责协助追究相关部门对被投诉但已离职人员的责任。8、集团品牌宣传/机构行政部负责对投诉中牵涉媒体的情况进行协调，排除曝光危机。,七、统计上报,1、月报:各省公司客服岗每月填制客户抱怨问题月报与投诉工作月报表（附件五），会同重大疑难咨询投诉件处理情况上报寿险集团运营管理部客服岗，每月28日前上报上月26日至本月25日的月报表。2、半年报：每年7月及次年1月，各省公司客服岗汇总半年的客户抱怨问题与投诉受理情况、热点问题、重大疑难案件处理难点以及相应的解决建议等，以书面报告形式上报寿险营业集团运营管理部客服岗。,八、监督与通报,各级机构处理投诉的结果及咨询投诉处理过程中有重大延迟、失误、违规的情况，上一级机构在系统内进行通报。客户抱怨与投诉处理分析报告发送给寿险运营管理部领导团队、抄送给公司高管团队、稽核监察部等。,在此输入标题,谢谢您倾听！,详细资料请参考投诉管理办理,