《成都客户梳理》PPT课件.ppt

前 言 各位领导，中秋期间，海南陵水团队到成都做了一系列的老客户维系动作。成都客户群和北京客户群并列，是我们最大的客户仓库。而且后劲远远超过北京。但由于种种原因，本项目在成都的客户美誉度上半年几乎降到冰点，客户老带新几乎停滞，完全不能带来成交。经过几天的走访，我们对四川所有的客户分别进行了上门拜访、约谈、电话访问，并邀请到了其中大部分参加我们的客户答谢活动。了解到了大部分客户对本项目、对我司目前最真实的看法。整体情况不容乐观。究其问题的根源，最大的问题在于本项目在前面几年中，基层管理团队、销售团队太不稳定，频繁的更替、交接产生了大量的遗留问题。再加上个别人员责任心严重不足造成的错误、甚至是主观上的刻意违法行为，给客户的关系造成了几乎是毁灭性的的冲击。除此之外，一些我司暂时难以解决的不可抗力造成的，如政府先行区建设的滞后、道路工程滞后、项目供水供电问题的一直难以落实，也让客户对本项目开始信心不足。备注：1、本内参所涉及的客户投诉问题，出于全面反映问题的目的，大部分仅参考了客户单方面说法。综合来看可信度极高，但也不排除我司当时的当事人有其它的口径2、本内参仅供公司管理层参考，不发送公司基层销售人员及公司外部人员,海南分公司 吴爱吾,注：附件中有可放大的清晰矢量图,概 述,关 键 数 据,四川客户共成交60套，加上圈层属于四川但地址未登记在四川的客户，共计成交65套。共65套成交中，5个最大圈层的成交客户成交占到42套，占绝大多数，散客成交23套。这5个圈层中集合了33个家庭（或机构），来自成都、射洪、彭州3地这5个圈层总共成交金额14972万元，远远超过了四川总成交金额的半壁江山总共33个家庭中，目前与我司关系不佳或有纠纷的为10个家庭，牵涉到15套物业，但金额达到了10152万元，达到了这5个圈层总成交金额的67.8%，客户维系的难度不容乐观,付宵峰：1、买房主要为投资，没有真正来居住过；2、自身是做家具的，所以很热衷给我们转介客户，但在贺艳跟我们闹翻后，该客户也开始转冷；,贺艳：1、豪客，一次性购买4套大户型别墅，30天内全额付款；2、矛盾1：当时4套签完认购后，有两套想更名到儿子名下。我司当时的销经吴亚宁私自承诺她就算签约后再转也无所谓，没有任何费用。但实际签约后想更名给儿子，政府方面要征第二次契税，不得已又更名回来。中间客户邮寄各种资料反复折腾，事情还没有办成，造成客户不满；3、矛盾2：客户想将4套别墅其中两套相连的打通。当时我司高经柯敏口头承诺其客户免费打通。但后来柯敏离职时没有跟任何人交接此事。客户实际收房时因为没有任何文字凭证，无法走流程，该承诺无法落实，客户最后等不及了自行请人打通墙体；4、目前对我司极度不满，中秋期间试图对其进行拜访遭拒。经反复的短信、电话、微信维护，情况略有好转。,邵局长、邵嫚：1、成都工商系统某局退休局长，和王石有故交。在我司陵水项目购房是海南官场人士介绍；2、女儿在华尔街工作，收入极高，两套房都以女儿的名字购买；3、对项目供水情况极为不满，春节期间两个有邵局长介绍的客户到项目过冬，无水洗澡。邵局长不得已临时让他们去邵局长在三亚的物业洗澡。邵局长觉得很没面子从此对项目观感变差；4、邵局长自己应得的老带新物业费赠送，因为我司前任销售经理曲卓严重渎职，没有提交，屡次投诉都被曲卓扣住未上交。一直到近期盘查出来，才开始正常走流程。中秋期间上门拜访还是较为热情接待；5、方仁雄一家客户的6万元问题也让邵局长觉得面子上很过不去（后文详述）。,方仁雄一家：1、成都誉峰业主，主要推动买房是女婿赵先生。赵先生是成都工行银行高管。据赵先生称其几年前很早就去过我司广州国金总部，对我司品牌很认可，故当时到海南旅游购买了我司物业；2、当时方家能接受的价格上限为490万，而我司底价496万。当时的销售员彭紫金为了成交，私自写出字据，签字盖手印，承诺给客户6万元老带新物业费赠送。据客户称当时还和我司律师电话沟通过，我司律师表示此约定有效客户才支付的全款。但近期与海南分公司裴律师核实，并无此事。当时是谁冒充律师，配合彭紫金欺骗客户，为此事做了背书，事过境迁，已很难追查；3、方家一度威胁要发起诉讼并雇人围堵我司陵水项目和成都项目的售楼处闹事。中秋期间经海南公司营销副总和后来接手此批客户的销售员登门拜访安抚，态度有缓和，仍在等待公司妥善答复。,李广成：同样是当时的业务员彭紫金对其承诺一万元物管费返还。由于当时没有留下任何字据，无法解决，对公司不满。,C组客户：1、对项目春节供水情况极为不满；2、除供水情况外，对道路情况较为不满，但也比较能理解这个并不是公司单方面的责任，和政府有关系；3、除上述两点外，和公司关系尚可，中秋期间进行邀约比较热情回应。D组客户（彭州客户）：1、对项目供水较为不满，但别的方面也没有什么大的投诉；2、对道路有微词，但能理解；3、因大多数人并没住在成都市区，之前我司对这个群体维系较少。双方关系比较冷淡；4、中秋的客户维系活动，有很热情的回应，但也表示不会为了这么个活动专门来趟成都；5、今后需要专门组织彭州的客户探访和圈层活动，进一步发掘这个圈层的购买潜力。E组客户（简行长关系）：1、此圈层客户算较优质客户，跟我司的关系好坏不一，但整体尚可；2、这批客户大多为投资，春节过来住的比较少，所以目前也没有投诉；3、其中别墅A23客户李家鹏因为是按揭购买，后来因银行审批关系要更改按揭成数。手续复杂，来回多次，我司耐心给予了其配合，所以客户对我司较为认可，关系较好。,王中原：1、目前项目最头疼的问题客户。2014年春节期间因交房质量瑕疵、供水供电不稳定问题，多次堵路、挂条幅、到陵水政府反映情况。并拍照威胁要发起诉讼。经我司对其物业多次耐心整改，配合其各种需求，态度有缓和。另外近期对反腐有所顾忌，态度转为低调。近期不再与我司纠缠，但转介客户和自身进一步购买的可能性也几乎降到了零；2、转介了王荣洲和王学珍成交，但从头到尾这两人几乎不露面。很可能这两人只是帮王中原代持公寓物业。物业很可能主要用于商务接待或赠送；3、此客户目前很不愿被打扰，不适宜进一步推介。但营销和物业、工程三个部门必须和其逐渐的进行细节沟通、加强物业服务和工程服务，逐步修复关系，避免其不满情绪在今年旺季再度爆发，影响旺季销售。,分类A:关系良好，购买力强，可做专场推介。加强宴请，由公司出资来推动老带新 代表圈层：张若冰圈层，简局长关系圈层分类B：交往较少，关系较冷，但无重大投诉，可以加强维护，后期再跟进推介 代表圈层：彭州市圈层分类C：关系已经很恶劣，基本已没有转介意向。但目前无闹事危险，需要逐步化冰、修复关系 代表圈层：贺艳、付宵峰圈层，邵局长、邵嫚一家分类D：目前存在重大的待解决投诉，需要重点盯防，主动积极的解决问题，避免给旺季销售带来重大冲击 代表圈层：方仁雄、李广成圈层，王中原圈层,圈 层 按 现 状 分 类,目前最影响客户关系的问题（按关注度排序）,一:项目供水稳定性。2015年春节如再不能正常供水，恐对项目旺季销售带来较大冲击二：前期老带新的物业费赠送问题三：早期销售团队部分个人对一些问题的胡乱私自承诺造成很多问题积压四：项目道路何时完工。客户对此都很关注，但对此也表示理解，知道问题在政府不在公司。但仍然对此比较关注五：项目配套落实。先行示范区的愿景感觉难以兑现,建议对四川圈层客户采取的进一步举措,一:发起专项计划解决供水稳定性问题。2015年春节要确保项目供水的水量、水质、水压。即便不能做到尽善尽美，只要要做好别墅用水的保障和公寓的桶装水供应二：前期老带新的物业费赠送，如确属当初从我司有口径出口的，应尽量从宽、从速，特事特办解决。例如方仁雄的6万元可以从营销费中补足缺口，避免其对我司项目的冲击三：早期销售团队部分个人对一些问题的胡乱私自承诺对客户关系造成的损失必须逐渐弥补。通过定期邮寄礼品、上门拜访、制作合景家书等形式逐步修复客户关系四：对于尚处于激活状态的种子客户圈层，积极下到圈层所在地，进行圈层宴请。由公司提供活动经费、转介费来给种子客户办圈层推介，促进成交五：参考万科、恒大、万达等企业的做法，对早期严重、多次、故意对客户实施欺骗，给公司造成严重声誉损失的个人（如彭紫金）由公司发起诉讼，以儆效尤。杜绝此类问题在后期再次发生。,