导游服务概述.ppt

导 游 业 务,厦门大学嘉庚学院管理系刘 沧E-mail：,Company Logo,本学期答疑时间安排,周二 14:00-16:00周三 12:30-14:30周四 14:00-16:00地点：经管A523电话：05966288793Email:,Company Logo,指定教材：导游实务易伟新 刘娟 清华大学出版社参考资料：导游带团技巧胡晓萍 哈尔滨工业大学出版社 导游服务案例选张明清 云南大学出版社 导游服务案例精选解析李娌 旅游教育出版社 导游高手10日通蔡少恒 中国经济出版社,参 考 资 料,Company Logo,作 业模拟导游词讲解,1、任选一景点（省内省外均可）进行导游词创作并讲解；2、要求脱稿讲解，时间限定3-5分钟；3、该讲解将作为平时成绩计入期末成绩（30%）；,Company Logo,第七章 导游人员的语言技能,客 源 国 概 况,第一章 导游服务概述,第二章 导 游 人 员,第三章 团队导游服务程序,第四章 散客导游服务程序,第五章 常见问题和事故的应对,第六章 游客个别要求的处理,目 录 List,第八章 导游人员的讲解技能,Company Logo,思 考：,1、有人说,导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐，你怎么看？2、国际旅游界有这样的说法：“没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。”谈谈你对这句话的理解。,Company Logo,导 游 业 务,導,道：道德道：道路、方法寸：分寸,导亦有道，有道不倒,Company Logo,“导游”之我见,导游员是具有良好的做人准则和职业道德的旅游行业从业人员。她通过学习掌握了一定的工作方法，能够有分寸的处理工作中的各种事件。她是美的使者，以一颗充满爱的心带领游客们去发现和欣赏世间一切美好的事物。,Company Logo,第一章 导游服务概述,第一节 导游服务的产生和发展 第二节 导游服务的相关概念 第三节 导游服务的发展趋势,Company Logo,第一节 导游服务的产生和发展,一、古代时期的向导服务 奴隶社会私有制的出现 封建社会社会生产力进一步发展,Company Logo,二、近代时期的导游服务,产业革命的完成推动了生产力的发展和经济繁荣 新兴资产阶级的出现 交通工具的革新 城市的兴起“监护旅游之父”托马斯库克,Company Logo,三、现代时期的导游服务,导游服务是旅游服务中最重要的服务 导游人员是“民间大使”导游服务在不同地区、不同国家人民之间“架起了友谊的桥梁”,Company Logo,四、中国导游服务的发展历程,起步阶段（19231949年）开拓阶段（19491978年）发展阶段（19781989年）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）,Company Logo,第二节 导游服务的相关概念,一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或者约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游人员是旅行社委派的 导游人员的主要业务是从事游客的接待 接待服务必须按照合同的约定履行,Company Logo,图文声像导游方式物化导游方式 实地口语导游方式讲解导游方式,二、导游服务的类型,Company Logo,导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务,三、导游服务的范围,Company Logo,Company Logo,四、导游服务的特点,独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性,Company Logo,五、导游服务的原则,宾客至上原则 合理而可能的原则 维护游客合法权益的原则 规范化服务与个性化服务相结合的原则,Company Logo,第三节 导游服务的发展趋势,一、导游服务工作面临的机遇与挑战 旅游业的发展前景光明 旅游业的市场竞争越来越激烈 客源市场越来越明显受国际旅游的影响 导游服务面临越来越挑剔和成熟的游客,Company Logo,二、导游服务的发展趋势,导游内容的高知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业的自由化,Company Logo,