《导购销售培训》PPT课件.ppt

导购销售培训,和美陶瓷策划部,案例互动,一老太太上街准备去买桔子，假设你是卖水果的你会怎么接待这位老婆婆？角色扮演：老太太 买方 甲、乙、丙 卖方,目录,一、培训的目标二、导购员的角色定位三、导购员应掌握的基本知识四、导购员应具备的礼仪五、导购员应具备的销售技巧六、售后服务处理,一、培训目标,掌握陶瓷知识；掌握销售技巧；巧妙回答问题；建立客户关系。,二、导购员的角色定位,企业和品牌的形象代言人顾客的良好参谋沟通的桥梁服务大使,三、导购员应掌握的基本知识,1、自身产品与品牌2、产品知识3、行业概况4、竞品知识,2、产品知识,陶瓷砖的定义：陶瓷砖是指由粘土或其他无机非金属原料，经成型、烧结等工艺处理，用于装饰与保护建筑物、构筑物墙面及地面的板状或块状陶瓷制品，也可以称为陶瓷饰面砖。陶瓷的种类 按类别分：瓷片、抛光砖、仿古砖、仿古砖、全抛釉、微晶复合板等 按用途分：有内墙砖、地砖、外墙砖、广场砖等 按吸水率分：瓷质砖 吸水率 0.5%炻瓷质 0.5%吸水率 3%细炻质 3%吸水率 6%炻质砖 6%吸水率 10%陶质砖 吸水率 10%,3、行业概况,行业主打产品产品方向,4、竞争知识,竞争对手 如：新明珠（惠万家、金朝阳）、大将军（长安、神韵）、顺城（顺辉、美陶）、新中源（圣德保、新南悦）竞品的定位、核心优势、主营产品等竞品的陈列展示、销售状况竞品的促销活动竞品的顾客数量及层次,小结 掌握了基本的产品知识，既可以提高导购员的自信心，又能在面对顾客提问时收放自如，体现出我们的专业性。导购员在平常的工作中应从图册、产品手册、行业报纸等收集相关信息，为销售时刻准备着。,四、导购员应具备的礼仪,1、态度2、行为标准3、礼仪4S,1、态度,主动积极“看见顾客来了，就像看到票子来了”自信心态“我是最棒的”坚忍不拔“失败是成功之母”真心诚意“态度决定一切”包容心态“容天下难容之事”双赢心态“不为了提成而忽悠顾客”快乐工作“用快乐感染顾客”老板心态“把工作当成自己的事业”,2、行为标准,仪表礼仪三规则：要整洁；要自然；要得体。具体包括：个人形象标准：着装、妆容、发型、饰物、个人卫生 个人行为标准：站姿、走姿、语言、微笑、肢体语言（眼神、手势、点头）电话礼仪标准：接听、姿势、及时处理,3、礼仪4S,Smile 微笑Speed 迅速Smart 灵敏 Sincerity 真诚,小结 导购员的礼仪素养不但体现公司与品牌的高度和定位，也体现着个人的素质。良好的导购礼仪，能使顾客置身于轻松、愉快的购物环境之中，有利于销售的成功。,五、导购员应具备的销售技巧,1、目标消费群体的分析2、消费心理分析3、导购销售流程4、常见应急问题处理技巧,基层大众群体,小康之家,中产阶级,富豪,不考虑价格因素，追求奢华，与身份地位符合,追求贵族气派，但会考虑价格因素,价格优先，品质保证,只考虑价格,天然石材,品牌，高档瓷砖产品,品牌，中高档瓷砖产品,瓷砖产品,我司主要消费群体,1、目标消费群体,2、消费心理分析,理智型讲质量、讲卖点冲动型快、准选价型利益驱使习惯型更高的服务疑虑型旁敲侧击随意型注意细节,整体流程：计划售前准备与顾客接触说服顾客促成销售售后工作思考：如何吸引顾客？1）以热情关注顾客 2）以特色吸引顾客 3）以主动邀请顾客 4）以真诚打动顾客 5)以气氛感染顾客 6）以好奇刺激顾客,3、导购销售流程,FABE 费比模式顾问式销售、专家销售 F：Features，特征：指这是个什么样的产品（卖点）？指产品的事实、数据、信息.要强调产品具体的特殊性；竞争对手无法提出或是尚未提出的；能很容易打动目标消费群从而具有强劲的销售力。有形卖点：一般指产品的形状、功能、内质等，如“这款砖的吸水率几近于零”。无形卖点：品牌定位、品牌文化、产品的设计理念、售后服务都是无形的卖点，如说“xxx石是后现代主义的杰作”。A：Advantage，优点：指产品或服务所具备的优点，是针对所有客户的。如说超洁亮的优点：“防污性能更佳。”,销售技巧,B：Benefit，利益：顾客如果使用它，会有什么好处，利益是针对特定客户的。将优点转化为利益才有说服力。E：Evidence，证据 销售证据一般包括：a)行业或相关部门的信息发布：公布的排名表、新闻报道等。b)销售记录：店里的客户档案、提货单等。c)客户证明：客户出具的证明文件，如感谢信、回函。d)真实案例：应用案例，如瓷砖的应用工程。e)辉煌业绩：销售额、各种荣誉证书等。,FABE说辞如聚晶石：特点F：这是一款独创性的“半透明”瓷砖，晶体比例高达50%以上 优势A：装饰效果十分独特，防污性能更佳。利益B：使用此款产品装修，走在潮流的前端,而且十分容易打理。证据E：你们小区B座的法院的王科长家铺的就是这砖。这是今年最流行的系列之一，很多人都买这一个系列。如不透水内墙砖：特点F：在釉面和胚底之间添加一层特殊隔水层，釉面、隔水层、胚底三层完美结合 优势A：能阻挡污水、油渍等一切影响视觉效果的污渍从胚底渗透到釉面下面，保证釉面下面没有污点，不影响内墙砖光亮、质感的装饰效果。利益B：保证了内墙砖不容易变旧，恒久如新；（终端用户）不容易产生伪色差，加快施工进度。（施工方）证据E：这是我们通过的新产品鉴定证书。,1）新品、新货、新款开场 2）促销开场 3）赞美开场 4）唯一性开场 5）制造热销开场 6）功能卖点开场,开场技巧,（1）、新品、新货、新款开场的技巧 以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们陶城刚到的最新款，我来给您介绍”“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式幽雅、与众不同，请感受一下！”“小姐，您好，这款是今年最流行的仿石纹内墙砖，铺起来显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”“先生，您眼光真好，这款和煦玉石是我们公司最新推出的产品，非常适合您这样有品位的人士，请您过来感受一下”,（2）、促销开场“小姐，我们陶城正在做活动，现在买是最划算的时候！”你的重音放在哪里？“小姐，我们陶城正在做活动，现在买是最划算的时候！”“您好，欢迎光临陶城专卖店，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小姐，您运气真好，我们陶城现在正在做买瓷砖送礼品的活动。”,（3）、赞美开场赞美是不露痕迹的“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式的墙砖”（正确）“小姐,您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给能让自己开心的。,（4）、唯一性开场“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款XX是最新款式，一上市就受到消费者的普遍欢迎，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）,（5）、制造热销开场 当客人表现出对某款产品的好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“这款XXX迄今在全国的销量已超过5000方了。”“这款产品一上市卖的特别好，已经销售1万多方了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”“这是我们品牌今年上市最新款的内墙砖，在我们其他店铺已经没有货了，我们店库存量也不多了，我给您介绍下！”“这是我们品牌重点推出的最新款地砖，在我们西安的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有这几个款了，建议您看看有没有合适您品味的。”,（6）、功能卖点开场 在陶瓷行业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性上最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：“小姐，这款“玉明珠”是我们品牌今年初特别设计的款式,采用瀑布式互冲落料成线技术，使产品呈现玉石的细腻质感,接触顾客的时机,1）顾客注意某一产品时2）顾客与同伴商量3）与顾客目光交接时5）顾客用手接触产品时6）顾客目光转移时,成交信号识别 a、语言信号 询问售后服务 再次确定质量 交货期及手续等等 b、行为信号 频频点头 再次查看样品 说明书等 c、表情信号 态度更加友好 眼神发光 促成成交的方法 a、直接请求法 b、选择成交法 c、默认成交法 d、最后机会成交法 e、留有余地成交法,4、常见应急问题处理技巧,客户只看不买 给顾客留下深刻的印象某一导购员用尽全力也搞不定 换人接待同时接待几位顾客 转交其他导购员顾客带朋友和施工者结伴而至 找准关键核心人物顾客有怨愤、不高兴、不满意情绪时 包容顾客主动上门直接问价格 先谈价值后谈价格,小结：销售环节是整个导购流程的关键，是最能体现导购员能力及价值的环节。导购人员应当多从工作中提取经验教训，并通过书本和同行中不断学习和提升自己。遇到不能解决的问题时在空闲时间可与同事们探讨交流，让一切不可能成为可能。,六、售后服务处理,在完成成交后，并不代表整个销售的结束，此时相关负责人更应该与客户保持好联系，这样即可以提升公司的整体形象，又可能会促进下一次的销售，甚至能得到客户的转介绍，增加更多的客户源。另外及时主动的与客户联系，在遇到客户所购产品出现问题时其抵抗情绪会降低，对于细小问题更能说服客户，使大事化小，小事化了。,售后服务分为以下几个阶段,送货时询问顾客货品是否准时送到送齐，对送货人员是否满意等；铺贴时再次告知顾客铺贴的相关事项，同时提醒顾客使用和保养的注意事项等；整体装修完毕时恭贺顾客乔迁之喜，送上精美小礼品等；产品使用一段时间后询问顾客使用情况，如遇顾客反应出现问题，详细记录并及时处理；节庆日可以短信的形式给顾客送上祝福或寄贺卡祝福等等。,七、常投诉问题及处理方法,投诉处理流程（1）、认真倾听顾客投诉，在倾听时注意以下几点 A、保持积极主动的态度 B、重视顾客投诉的问题 C、让顾客先发泄情绪（2）、向顾客道歉 无论错在哪边，导购员都应先向顾客道歉，再解释问题产生的原因，并感谢客户提出的意见。（3）、表现出愿意解决问题的诚意 在接受顾客投诉时，导购员应站在顾客的角度，理解顾客，并对他们的情况表示理解。然后用自己的举止语气去劝慰对方。让顾客放松心情，并表现出愿为顾客排扰解难的诚意。,（4）、了解顾客投诉的原因 A、顾客自身的原因。施工操作不当或使用不当，方法不对等。B、产品的原因。产品本身的质量问题，送货搞错型号、款式，或数量不符等其它原因。C、导购人员的原因。导购人员的服务不周到，服务态度不好或疏忽，令顾客购买了与需求不相符的产品等都会导致顾客的投诉。（5）、洞悉顾客投诉的真实要求 一般顾客投诉是有以下几种目的 A、产品质量有问题需要换货或退货 B、产品使用功能、款式不符需变换处理 C、数量不符要求补货 D、质量问题或服务态度差，希望能提供服务或物质补偿 E、发泄不满，为我们提供建议，希望改进服务工作,（6）、协商/落实解决方案 接到客户投诉，应第一时间区分投诉类别，属于产品质量问题还是非质量问题，并登记在案。针对顾客的投诉，应尽力帮助顾客解决问题，在不损害企业的利益基础上，应该尽量满足顾客的要求。制定解决方案并征得顾客同意后，应该立即实施,并知会和督促相关部门解决和实施。（7）、事后检讨及回访 制定并填写“客户意见处理表”，并将意见回馈给领导。跟踪回访，对投诉顾客的跟踪回访是对处理投诉效果的验证，同时也是显示企业对顾客负责和诚信的一种方式。,祝各位销售红红火火谢谢！,