《客运服务礼仪》PPT课件.ppt

,课程名称,城市轨道交通服务礼仪,主讲教师：代珊珊,机电工程系,单元二城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求,课程名称：城市轨道交通服务礼仪,重点：,目的与要求：了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求。,难点：掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求。,掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；,2.1 仪容礼仪,仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。,一、仪容修饰的基本要求,城市轨道交通服务人员仪容修饰要求,表2-1,城市轨道交通服务人员仪容修饰要求,表2-1,作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。,二、发型修饰,1、发部的整洁 服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当12天洗一次头发。,2、发部的造型选择 选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。（1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。,（2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。（3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。（4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。,图2-1 佩带帽子的效果图,化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端庄和美丽。对于一线服务人员来说，和谐得体的妆容效果也是留给乘客美好印象的第一步。,三、化妆,1、化妆的原则 脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。妆分为浓妆和淡妆两种。浓妆是一种艳丽的美，给人庄重高贵的感觉，可用在晚宴、演出等特殊的社交场合。淡妆是一种是趋于自然的美，给人大方、悦目、清新的感觉，最适合在家或平时上班时使用。无论是淡妆还是浓妆，都需要恰当使用化妆品，并结合一定的艺术处理，才能达到美化形象的目的。化妆的基本原则如下：,（1）自然淡雅的原则 城市轨道交通服务人员上岗之前要求化淡妆，即不要有明显画过妆的痕迹。因为底妆厚重、色彩过白，烟熏妆，眼线过重等都会让乘客感到不自然。总的来说，服务人员的妆容应自然大方、朴实淡雅。（2）扬长避短的原则 职业妆适当展现自己的优点是比较好的选择。避短就是将自己面部不太满意的部位通过化妆技巧进行弥补，达到美观、自然、和谐的效果。,（3）整体协调的原则 化妆需要参考我们的职业、年龄、性格及五官特点等因素，职业妆应使整个妆面协调，并且应与全身的装扮相协调，与所处场合、自己身份等相协调。,2、化妆的禁忌 服务人员在化妆时需要避免某些不应出现的错误做法，具体包括以下几个方面：（1）离奇出众的创意妆。服务人员化工作妆时不能脱离自己的工作角色，不能追求怪异、神秘的妆容，使人感觉过于突出、另类。（2）残妆示人。在工作中出汗之后、休息或用餐后妆容容易出现脱妆，以残妆示人给人懒散、邋遢之感，所以服务人员要注意及时补妆。（3）当众化妆。化妆属于个人隐私，原则是在家中完成化妆过程。需要临时补妆也应在洗手间或隐蔽处。,3、化妆的基础程序（1）妆前准备妆前准备的程序是：束发洁肤护肤修眉。束发。清洁面部。化妆前可用温水及洗面奶洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等,以使妆面干净光亮。护肤。冬季选择霜、膏类护肤品,夏季可选择乳液、水质护肤品,令肌肤柔滑,对皮肤起到保护作用。修眉。可用眉刀或眉钳根据自己具体的眉形进行修正,使之更加清秀。,知识链接,修眉的步骤及注意事项1、修眉的步骤（1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰，会很容易破坏掉完整眉形。（2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。（3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。（4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。（5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。,知识链接,（6）利用弯型剪刀，把梳整过后的眉毛边缘修剪出整齐的弧线。（7）如果眉毛太长，可用钢梳将眉毛挑起后剪短。（8）将眉毛与发际之间的汗毛剃除干净。（9）如果眼尾的C字部位有明显的汗毛，也要剃除，才会让妆容显得干净。（10）两眉之间的杂毛也要修干净。,知识链接,2、修眉的注意事项：（1）避免用眉夹夹眉毛，因为它会使眼皮松弛，并且会引起毛囊发炎。（2）多修眉毛下面，少动眉毛上面，只需把眉毛上面修整齐即可，这样会有眉开眼笑的视觉效果。（3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。（4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。（5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。,3、化妆的基础程序（2）化淡妆步骤（表2-2）,4、化妆注意事项（1）使用与自己肤色、制服颜色相协调的颜色。（2）脸色不好时一定要用粉底与腮红掩盖。使用液体粉底可以使皮肤看起来细腻。在使用粉底时注意不要让脸部与头部有明显的分界线。用海绵上妆可以使化妆匀称。（3）注意要在饭后补妆，保持妆容整洁。注意脸部的油脂，特别是“T”区内，要定时用吸油纸或纸巾摺干。补妆应在洗手间完成。（4）要讲究化妆品的卫生，化妆用具要经常清洗，不能借用他人化妆品。,小贴士：上过妆的脸，在晚上一定要卸妆后再入睡。用专用的卸妆液将妆容卸掉后，仔细用洗面奶将残留的化妆品清洗干净。卸妆时不可太过用力，尤其是眼部。卸妆起到保护皮肤的重要作用，因此不能省略。,5、不同脸型的化妆技巧（1）椭圆脸 椭圆脸是公认的理想脸型，化妆时勿需太多掩饰，应注意保持其自然形状。腮红应涂在颊部颧骨的最高处，再向上向外揉化开去。唇彩（除嘴唇唇形有缺陷外）应尽量按自然唇形涂抹。描眉毛时，可顺着眼睛的轮廓修成弧形，眉头应与内眼角对齐，眉尾可稍长于外眼角。,（2）长脸 脸型偏长的人，在化妆时需要增加面部的宽度效果。涂抹腮红时应注意离鼻子稍远些，在视觉上拉宽面部，可沿颧骨的最高处与太阳穴下方所构成的曲线部位，向外、向上抹开去。上粉底时，若双颊下陷或者额部窄小，应在双颊和额部涂以浅色调的粉底，造成光影，使之变丰满。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翘，修正时应令其成弧形，切不可有棱有角。,（3）圆脸 圆脸给人可爱、玲珑之感，若要修正为椭圆形并不困难。腮红可从颧骨起涂至下领部，注意不要简单地在颧骨突出部位涂成圆形。唇彩可在上嘴唇涂成浅浅的弓形，不能涂成圆形的小嘴状，以免有圆上加圆之感。利用粉底在两颊造阴影，使圆脸削瘦一点。选用暗色调粉底，沿额头靠近发际处起向下窄窄地涂抹，至颧骨部下可加宽涂抹的面积，造成脸部亮度自颧骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛可修成自然的弧形，作少许弯曲，不可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。,（4）方脸 方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩饰，增加柔和感。腮红宜涂抹得与眼部平行，在颧骨稍下处往外揉开，切忌涂在颧骨最突出处。利用暗色调粉底在颧骨最宽处造成阴影，令其方正感减弱，下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇彩可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有角。,（5）三角脸 三角脸的特点是额部较窄而两腮较阔，整个脸部呈上小下宽状。化妆时应将下部宽角“削”去，把脸型变为椭圆状。腮红可由外眼角处向下抹涂，令脸部上半部分拉宽一些。可利用较深色调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。眉毛宜保持自然状态，不可太平直或太弯曲。,（6）倒三角脸 倒三角脸型的特点是额部较宽大而两腮较窄小，呈上阔下窄状。人们常说的“心形脸”，即指这种脸型。化妆时，需要修饰部分恰恰与三角脸相反。腮红应涂在颧骨最突出处，而后向上、向外揉开。可利用较深色调的粉底涂在过宽的额头两侧，而用较浅的粉底涂抹在两腮及下巴处，造成掩饰上部、突出下部的效果。宜用稍亮些的唇彩以加强柔和感，唇形宜稍宽厚些。描眉毛时应顺着眼部轮廓修成自然的眉形，从眉心到眉尾由深渐浅，眉尾不可上翘。,1、实训内容女性服务人员的淡妆实训2、实训目标掌握城市轨道交通人员的职业淡妆的基本操作步骤3、实训准备粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等4、考核评分表（2-3）,四、仪容礼仪指导与实训,淡妆考核评分表,表2-3,淡妆考核评分表,2.2 服饰礼仪,服饰是一种无声礼仪，服饰的大方和整洁有一种无形的魅力。它能反映一个人的社会生活，文化水平和各个方面的修养。正如莎士比亚所说：“服饰往往可以表现人格”。一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能达到美的境界。,一、着装的基本原则,1、TPO原则（时间、地点、场合原则）（1）时间原则（Time）。职业人士在着装时，必须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段，也包括春、夏、秋、冬四个季节，服装的穿着要做到随时间而更替。（2）地点原则（Place）。特定的地点、环境需要配以相适应、相协调的服饰，以获得整体的和谐感，实现人与地点相融洽的最佳效果。（3）场合原则（Occasion）。即在选择服装时，必须与特定的场合气氛相吻合。,一、着装的基本原则,2、应己的原则 所谓应己，就是指着装要符合自身的条件和特点，主要包括：（1）服饰样式应与自己的年龄和性别相适合；（2）服饰颜色与肤色要协调；（3）着装时应考虑到自身的形体。,二、正装的穿着,1、男士 在重要会议和会谈、庄重仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西服为正装。一套完整的西服包括衬衫、领带、西裤、上衣、腰带、袜子和皮鞋。,（1）西服穿着规范（图2-2）整体要求。西服合体，熨烫平整、整洁挺括。男士穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致不要超过三色。衬衫选择。正装衬衫应为纯色，以浅色为主，白色最常用。衬衫领口挺括、洁净，衬衫衣领高于西服衣领1.5厘米左右；垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口，抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.5厘米左右，以显示西服层次。领带的标准。领带是西服的灵魂，在正式场合，男士要打领带，领带有单结、双结、温莎结等系法。领带长度以在皮带扣处为宜。,纽扣系法。西装分单排扣和双排扣西服,单排3粒扣西服系上方两粒或中间一粒；两粒扣西服系上方一粒；双排扣西服扣子全部扣上。西裤。西裤长度以触到脚背为宜,裤线熨烫好,裤扣扣好,拉链拉好。西服口袋。上衣和西裤后侧口袋尽量不放物品,名片、笔等轻薄物品可放在西服左侧内侧口袋。鞋袜。穿西服配黑色袜子、黑色皮鞋,鞋面清洁光亮,袜筒不易过矮。,图2-2 男士西服穿着规范,(2)西服穿着禁忌(图2-3)一忌西裤过短;二忌衬衫放在西裤外面;三忌不扣衬衫扣;四忌抬臂时西服袖子长于衬衫袖;五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊;六忌领带太短(一般长度为领带尖盖住皮带扣);七忌西服上装所有扣都扣上(双排扣西服则应都扣上);八忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。,图2-3 男士西服穿着禁忌,（3）常用领带打法 Piain Knot 平结(图2-4)平结是男士们选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后，领带呈斜三角形，适合窄领衬衫。要诀：下图中宽边在左手边，也可换右手边打；在形成凹凸情况下，尽量让两边均匀且对称。,图2-4 平结图解,Windsor Knot 温莎结（图2-5）温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法。打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫。该种打法应避免使用材质过厚的领带。要诀：宽边先预留较长的空间，绕带时的松、紧会影响领带结的大小。,图2-5 温莎结图解,The Half-Windsor Knot半温莎结（十字结）半温莎结最适合搭配在尖领及标准式领口系列衬衣，它比温莎结小，系好后的领结通常位置很正。要诀：使用细款领带较容易上手，适合不经常打领带的人。,图2-6 半温莎结图解,Cross Kont交叉结（图2-7）交叉结特点在于打出的结有一道分割线，适用于颜色素雅且质地较薄的领带。要诀：注意按步骤打完领带是背面朝前。,图2-7 交叉结图解,The Four-Inohand 四手结（图2-8）四手结是所有领结中最容易上手的，适合宽度较窄的领带，搭配窄领衬衫，风格休闲，适用于普通场合。它通过四个步骤就能完成打结，故名为“四手结”。要诀：下图中宽边在左手边。,图2-8 四手结图解,二、正装的穿着,2、女士（1）职业装（图2-9）选择职业套装应选择质地上乘的面料,上衣与裙子应使用一种面料。职业装套裙的色彩选择应淡雅、庄重,不宜选择过于鲜亮、扎眼的色彩。套裙要与工作环境相协调,选择以浊色调、冷色为主,上下身色彩可一致,也可是两种不同颜色。西装套裙款式。西装套裙样式很多,如西服裙、一步裙、筒裙、A 字裙等。职业装款式有职业套裙、职业套裤、分身半职业装、束腰职业装等。,图2-9 女士职业套装和套裙,(2)职业装穿着规范 上衣。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。裙子。以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上36厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫。以单色为最佳之选。衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好。,鞋袜。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋，款式应以简单为主。袜子应是高筒袜或连裤袜，一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。丝袜颜色应与西装套裙相搭配。穿西服套裙应穿肉色丝袜配正装船鞋;穿裤装应配矮腰丝袜、船鞋。女士配饰。正式场合配饰要考究，不佩戴粗制滥造的饰物,要求质地、做工考究,避免佩戴发光、发声、艳丽夸张的饰物。手提包、首饰、袜子、丝巾、胸花等配饰要具有整体美感。,(3)职业装穿着禁忌不要穿过于性感和暴露的服饰。薄纱型衣、裙、裤,因其透光性较强,穿着时需有内衬,不然会显得十分不雅。对于外国朋友来说,“透”比“露”更难以让人接受,因为在他们看来“透”不仅有碍观瞻,而且还说明穿戴者有不自爱之嫌。袜子是女性腿部的时装,要注意不应穿着跳丝、有洞或补过的丝袜外出;另外,袜子的大小松紧要合适,不要走不了几步就往下掉,或显得一高一低,当众整理袜子则有失体统。,三、制服的穿着,制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份,与环境相配,有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服,制服可以衬托一个人,通过一件制服可以看到一个人的职业形象,展现公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认,而且也使穿着者有一种自豪感和责任感。,三、制服的穿着,制服展现了公司的形象。乘客看着穿制服的工作人员也就是在看着公司,因此,在穿着制服的时候,要注意自己的仪容仪表,注意整洁,使自己的形象、举止符合制服应表现出的形象。制服的美观既突出了员工的精神面貌,也反映了企业的管理水平和卫生状况。,1、制服的穿着要求和规范(1)外观整洁。制服平整挺括、完好无损、干净卫生、无异味,避免褶皱。(2)文明着装。制服避免穿着过分裸露、包头和过分瘦小的服装。(3)穿着搭配得当。配饰搭配以少而精为主,色彩、款式不超过3样;丝巾领带佩戴要规范;鞋袜按正装标准穿着。,2、制服穿着注意事项(1)在穿制服时不宜佩戴镶宝石的装饰品,如:手镯、悬垂挂件、装饰戒指、胸针、脚链等。(2)工作时不得佩戴两枚以上超过5mm的戒指。(3)耳针的大小不许超过黄豆粒或3mm,不许有悬垂物。(4)工作时不能佩戴装饰项链、珍珠项链等较夸张的饰物,最好佩带一条素链。(5)头上不得佩戴发圈和有颜色的发夹。,四、服饰礼仪指导与实训,1、打领带实训（1）实训目标掌握打领带方法。（2）实训方法学生根据自身衬衫衣领的特点选择合适的领带打法，要求在10分钟之内完成，老师点评。（3）考核评分表（2-4）,打领带考核评分表,表2-4,四、服饰礼仪指导与实训,2、正装穿着实训（1）实训目标 掌握正装的穿着规范。（2）实训方法：学生每5人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示；分组考核；学生点评总结（3）考核评分表（表2-5、表2-6）,男士西服穿着考核评分表,表2-5,女士正装穿着考核评分表,表2-6,2.3 仪态礼仪,在与乘客交往中,工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为表示一致时,就会拉近工作人员与乘客间的距离。同时，好的表情也能给乘客带来好的心情和良好的沟通。,一、表情礼仪,1、表情礼仪的基本原则在与乘客进行交流时,表情的应用要遵循以下四个原则:(1)谦恭。谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式,是服务对象首要的心理需求,也是评价服务水平的重要标准。(2)友好。友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式,是顺利完成交流的重要基础。,(3)适时。适时是要求工作人员的表情神态,要与所处的场合和工作情景协调恰当,要求工作人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力。(4)真诚。所有的语言和行为,如果不是建立在真诚的基础上,都会背离服务目标走向虚伪,而虚伪必将导致服务失败。,2、表情礼仪的基本要素（1）目光 眼睛是心灵之窗,眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情,服务人员应学会正确地运用目光,为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛,消除陌生感,缩短距离。正视乘客的眼部。接待乘客时，无论是问话答话、递收物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。,视线要与乘客保持相应的高度。在目光运用中,平视的视线更能引起人的好感,显得礼貌和诚恳,应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭,斜视易被误解为轻佻。如站着的服务人员和坐着的乘客说话,应稍微弯下身子,以求拉平视线;侧面有人问话,应先侧过脸去正视来客再答话。运用目光向乘客致意。当距离较远或人声嘈杂,言辞不易传达时,服务人员应用亲切的目光致意。,接触时间要适当。据心理学家研究表明,人们视线相互接触的时间,通常占交谈时间的30%60%。时长超过60%,表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容,特殊情况下,表示对尊者或长者的尊敬;时长低于30%,表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣,有时也是疲倦、乏力的表现。视线接触时,一般连续注视对方的时间最好在3s以内。在许多文化背景中,长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都是失礼的行为。,接触方向要合适。接触方向可以分为视线接触三区。上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。中三角区（眼角以下面部）,处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱盯。,（2）微笑 笑是人类最美好的形象。因为人类的笑脸散发着自信、温暖、幸福、宽容、慷慨等情绪。轻轻一笑,可以招呼他人或者委婉拒绝他人;抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否之感;大笑则令人振奋、欣喜、激动。作为客运服务人员,自觉自愿发出的微笑才是乘客需要的微笑,也是最美的微笑,这种微笑是发自内心的、轻松友善的微笑。服务人员在微笑中不仅可充分而全面地体现自信、热情,而且能表现出温馨和亲切,给乘客留下美好的心理感受。,微笑的种类A、温馨的微笑（图2-10）。只牵动嘴角肌,两侧嘴角向上高于唇心,但不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼时。B、会心的微笑（图2-11）。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动,牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适用于表示肯定、感谢时。C、灿烂的微笑（图2-12）。嘴角肌、颧骨肌同时运动,露出牙齿,一般以露出68颗牙齿为宜,适用于交谈进行中。,图2-12 灿烂的微笑,图2-11会心的微笑,图2-10温馨的微笑,微笑禁忌A、不要缺乏诚意，强装笑脸。B、不要露出笑容随即收起。C、不要仅为情绪左右而美。D、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,3、表情礼仪的练习方法（1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音,使嘴角露出微笑。（2）手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,使脸部充满笑意。（3）以对着镜子自我训练为主,学生对着镜子来调整和纠正“三种”微笑。嘴角需要同时提起，不要露出很多牙龈。（4）如图2-13所示，用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边都要翘起，并且使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态。,图2-13 某航空公司空姐正在练习微笑,（5）情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心地微笑。（6）同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑,并相互纠正。（7）在综合训练时,在教师监督下,学会正确运用表情,注意微笑与眼神协调的整体效果。不当之处由教师现场指出、修正,见表2-7。,微笑考核评分表,表2-7,站姿是指人在停止行动之后,直立身体、双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型,是平常采用的最基本的姿态,又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点,是培养仪态美的基础。,二、站姿,1、站姿的基本要求 基本站姿,指人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直,主要特点是头正、肩正、身正;颈直、背直、腰直、腿直。2、站姿要领 站立时头部平视前方,收下颚,面带微笑,颈部挺直,双肩舒展,腹部自然收拢,腰部直立,臀部上提,双臂自然下垂,双腿并拢立直。,3、工作中不同的站姿方式 不同的工作岗位对站姿有不同的要求,但任何一种形式的站姿都是在基础站姿基础上变化的,工作人员在实际工作中可选择合适的站姿形式来为乘客服务。服务过程中常见的站姿有以下几种(图2-14)。,(1)垂放站姿 双臂自然下垂,双手中指分别放于裤缝或裙缝处,手指自然放松。适用于训练标准体态时练习或重要领导审查、检阅时。(2)前搭手位站姿 双手四指并拢,右手在外,左手在内,将右手食指放于左手指跟处,并将拇指放于手心处。前搭手位站姿是工作时运用最多的站姿体态,一般与乘客交流都采用前搭手位站姿。(3)后搭手位站姿 男士右手在外,左手在内,双脚打开,双脚的距离不超过自己肩的宽度。适用于前方无人,客运服务人员在巡视时可运用的站姿。,图2-14 各种不同站姿,4、站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交流中,工作人员要尽量注意身体各部位的要求,避免出现以下不良的站姿:(1)头部歪斜,左顾右盼。(2)高低肩、含胸或过于挺胸。(3)双手插兜或叉腰,双肩抱于胸前。(4)腰背罗锅,弯曲,小腹前探。(5)腿部抖动交叉过大,膝盖无法收拢。,5、站姿练习方法(1)背靠背站立。两人一组,要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、脑后枕部相互紧贴。(2)顶书训练（图2-15）。在头顶上平放一本书,保持书的平衡,以检测是否做到头正、颈直。(3)背靠墙练习。要求头、背、臀均紧挨着墙。,图2-15 服务人员正在训练站姿,坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙发等物体之上,单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的仪态造型,是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感,文雅的坐姿可以展现人体静态美。,三、坐姿,1、坐姿的基本要求 坐姿不仅包括坐的静态姿势,同时还应包括入座和离座的动态姿势,“入座”作为坐的“序幕”,“起坐”作为坐的“尾声”。(1)入座时要轻稳。走到座位前转身后,右脚向后退半步,然后轻稳坐下,再把右脚与左脚并齐。如是女士,入座时应先背对着自己的坐椅站立,右脚后撤,使右脚确认椅子的位置,再整理裙边;挺胸,双膝自然并拢,双腿自然弯曲,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲;双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上,掌心向下。,(2)臀部坐在椅子1/2或者2/3处,两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左膝或右膝),双目平视,下颌微收,面带微笑。(3)离座时要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立,起立后右脚与左脚并齐。,2、女士常见的坐姿(1)正坐式(图2-16)。双腿并拢,上身挺直、落座,两脚两膝并拢,两手搭放在双腿上,置于大腿部的1/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都应成直角,小腿垂直于地面,双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢。入座时,若是女士着裙装,应用手先将裙摆稍稍拢一下,然后坐下。(2)开关式。要求上身挺直,大腿靠紧后,一脚在前,一脚在后,前脚全脚着地,后脚脚掌着地,双脚前后要保持在一条直线上。,(3)点式。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。(4)重叠式（图2-17）。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于穿短裙子的女士采用。,图2-16 女士正坐式坐姿,图2-17 女士重叠式坐姿,3、男士常见的坐姿(1)正坐式。上身挺直、坐正,双腿自然弯曲,小腿垂直于地面,两脚两膝分开为一脚长的宽度,双手以自然手型分放在两膝后侧或椅子的扶手上。(2)重叠式(图2-18)。右小腿垂直于地面,左腿在上重叠,双脚小腿向里收,脚尖向下,双手放在扶手上或放在腿上。,图2-18 男士重叠式坐姿,4、坐姿禁忌（图2-19）坐姿禁忌指工作人员在工作岗位或与乘客交谈时不应出现的坐姿。坐姿是人际关系交往过程中持续时间较长的一种姿态,如果出现以下坐姿禁忌,会给对方留下难以改变的印象。(1)侧肩、耸肩、上身不正。(2)含胸或过于挺胸。(3)双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间。(4)趴伏桌面,背部拱起。(5)跷二郎腿,叉开过大,腿部伸出过长。(6)脚步抖动,蹬踏他物,脚尖指向他人。,图2-19 坐姿禁忌,5、坐姿训练(1)加强腰部、肩部的力量和支撑力训练,进行舒展肩部的动作练习,同时利用器械进行腰部力量的训练。(2)按照动作要领体会不同坐姿,经常性地纠正和调整不良习惯。(3)每种坐姿训练持续10min,加强腰部支撑能力。,坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙发等物体之上,单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的仪态造型,是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感,文雅的坐姿可以展现人体静态美。,四、行姿（图2-20）,1、行姿的基本要求(1)规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。(2)双肩应平稳,以肩关节为轴,双臂前后自然摆动。(3)上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾。(4)注意步位。脚尖略开,起步时,身体微向前倾,两脚内侧落地。不要将重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。,(5)步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长左右距离,步伐稳健,步履自然,要有节奏感,保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同,步幅的大小也有一定的差异。一般情况下,每分钟行走110步。当然,这还取决于工作的场合和岗位。行姿整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。,图2-20 行姿,2、不同工作情况下的行姿标准 在具体的工作中,工作人员的步态有着不同的要求和规范,轨道交通行业工作人员需要根据工作情况给予关注。(1)与乘客迎面相遇时,工作人员应放慢脚步,面带微笑目视乘客表示致意,并实时伴随礼貌的问候用语。以规范的“右侧通行”原则,让乘客先行。,(2)陪同引领乘客时,如果乘客同行,应遵循“以右为尊”的原则,工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。(3)进出升降式电梯,无人驾驶电梯时,乘客后进先出,有人驾驶电梯时乘客先进先出。(4)搀扶帮助他人时,注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿,询问乘客身体状况。,3、行姿禁忌 工作人员在工作岗位上不应出现如下的行姿,要尽量控制和克服不良步态的出现。(1)走路“内八字”或“外八字”。(2)蹬踏和拖蹭地面,踮脚走路。(3)步伐过快或过慢。,4、行姿的训练方法(1)画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。(2)顶书练习,要求练习者以立正姿势站好,出左脚时,脚跟着地,落于离直线5cm 处,迅速过渡到脚尖,脚尖稍向外,右脚动作同左脚,注意立腰、挺胸、展肩。,蹲姿是由站姿转换为两腿弯曲,身体高度下降的姿势。常用于工作人员捡拾物品。1、蹲姿的基本要求 站在所取物品的旁边,一脚前、一脚后,弯曲双膝,不要低头且双脚支撑身体,蹲下时要保持上身的挺拔,体态自然。,五、蹲姿,2、蹲姿的不同形式(1)高低式蹲姿（图2-21）。特征是两膝一高一低。女士两腿膝盖相贴靠,男士膝盖朝向前方。(2)交叉式蹲姿（图2-22）。仅限于女士。蹲下时双膝交叉在一起,两腿交叉重叠,后退脚跟抬起,脚掌着地,上身略向前倾。,图2-21 高低式蹲姿,图2-22 交叉式蹲姿,3、蹲姿禁忌(1)行进中突然下蹲。(2)背对他人、正对他人蹲下。(3)女士裙装时下蹲毫无遮饰。(4)正常工作中蹲姿休息。,4、蹲姿的训练方法(1)加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性,练习提腿、压腿、活动关节等动作。(2)蹲姿控制练习,要有意识地控制平衡,保持蹲姿,形成好习惯,(1)实训要求:着正装,女士穿高跟鞋进行练习。站姿、坐姿等仪态训练每次不少于1520min,并配以适当的音乐,缓解训练的疲劳,训练时保持良好心情。(2)以组为单位进行不同仪态训练,并及时纠正或点评。采用同学之间互评、分组竞赛的方式来改善和充实单调的练习。(3)仪态训练的考核（表2-8）。,六、仪态礼仪指导与训练,仪态实训考核评分表,表2-8,仪态实训考核评分表,表2-8,2.4 沟通礼仪,1、问候礼仪 问候是见面时最先向对方传递的信息，如果能够迅速、积极地表达出自己的诚意和心意，就可以在最初接触时给乘客留下一个好印象。,一、见面礼仪,（1）问候要积极主动。主动问候会给乘客一个温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动。即使是乘客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。（2）问候的声音要清晰、宏亮且柔和。见面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候，能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声的问候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的开朗、活跃。（3）问候时要形神兼备。问候时注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随微笑、点头和致意。,2、称呼礼仪 在问候乘客时，往往需要运用称呼，如“您”、“先生”等。适当的运用称呼，会让人觉得你彬彬有礼，很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交，熟人更加增进友谊。对于客运服务人员而言，更要学会正确的称呼乘客。称呼时自己的态度要热情、谦恭。称呼用语要恰当、亲切。,（1）敬称，如“您、您老”等，多用于尊长、同辈。但客运服务人员一定要用，表示对乘客的客气与尊敬。（2）亲属称谓，就是对非亲属的交际双方以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。服务人员如果在为特殊旅客提供服务时可以使用，如“大哥、大姐、大伯、大妈、大叔、爷爷、奶奶”等，不过要注意对方的年龄，不要把别人叫老了。（3）职业称谓，用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅、大夫、医生、老师”等，可以冠之以姓。,（4）职称称谓，对干部、技术人员等的称谓。国家工作人员等在各种交际场所都应该用职务称谓，如：书记、经理、主任、主席、教授，工程师等，在前面加上姓名，对总经理前面一般加姓，称“总”。（5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老姓”(老王、老张等)；对干部、知识分子等老年男性称“姓老”(李老等)；长辈称小辈“小姓”(小田等)。（6）统称，男性称“先生”、女性称“女士、小姐”是当今社会上最为流行的称呼，在服务工作中也可以使用。,3、致意礼仪 致意是要把向他人表示问候的心意，用礼节、行为举止表现出来。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。致意有以下几种：（1）点头致意。适用在一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。（2）微笑致意。适用于与相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不做其他动作，只是两唇轻轻致意，不必出声，即可表达友善之意。,（3）举手致意。与点头致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。（4）起立致意。在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。待他们落座或离开后，自己才可以坐下。（5）欠身致意。多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。运用这种方式时，身体上部分微微一躬，同时点头，身子不要过于弯曲。,4、鞠躬礼仪 鞠躬是问候的一部分，充分表达对来者的敬意。一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。行鞠躬礼时需要面对乘客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，弯腰速度适中。常用的鞠躬礼仪包括：15度鞠躬礼、30度鞠躬礼（图2-23）、45度鞠躬礼。,图2-23 30度鞠躬礼,练一练:,两人一组，互相练习鞠躬。先以标准站姿站立，开始鞠躬时，视线由对方脸上落到脚前。熟练后，可模拟以下场景：场景一：两人相对站立，相距三米以上，开始相向而行，交错时一人停下，面向另一人鞠躬15度；场景二：一人向另一人告别，鞠躬30度，并且配以相应语言；场景三：一人向另一人感谢，鞠躬45度，并且配以相应语言。,小贴士：在日本，第一次见面时行“问候礼”是30度，分别离开时行“告别礼”是45度。韩国人的鞠躬礼一般是60度，且鞠躬时眼睛不能直视对方。在我国、新加坡、印度尼西亚和马来西亚，多用浅浅的鞠躬。,5、握手礼仪 握手是中国人常使用的见面礼和告别礼，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。如图2-24所示，行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3至4次（时间以3秒钟为宜），然后松开手，恢复正常姿态。,图2-24 握手示意图,握手礼仪常见的注意事项包括以下几点：(1)男女之间,男方要等女方伸出手后才可握手,如女方不伸手,没有握手的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意;如果男性是女性父辈的年龄,男性先伸手是适宜的。(2)宾主之间,主人应先向客人伸手,以示热情、亲切。如接待来宾,不论男女,女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可以先伸手对女宾表示欢迎。离别时,应由客人先伸手,表示再见,主人此时若先伸手就等于催客人离开,不礼貌。(3)当年龄与性别冲突时,一般仍以女性先伸手为主,同性老年的先伸手,年轻的应立即回握。,(4)有身份差别时,身份高的先伸手,身份低的应立即回握。(5)长幼之间,年幼的要等年长者先伸出手;上级和下级之间,下级要等上级先伸出手;平辈相见先伸手者有礼、主动。(6)握手的力度:握手要紧,表示诚意和感激之情,但不要握痛对方的手,也不可抓住对方的手不放或使劲地摇动。(7)速度与时间:伸手的快慢,说明自愿或勉强,握手的时间一般为35s。对长者握手时要稍弯腰,对一般人握手时不必弯腰,但也不要腰板笔挺,昂首挺胸,给人造成无礼、傲慢