《客服标准用语》PPT课件.ppt

400客服标准用语,一格信息客服部,一、开头语、结束语,二、通话内容,三、方言、无法听清,五、投诉与建议,四、无声电话、错误电话,开头语,电话铃响了，客户电话打过来，我们接起电话时，应说：“您好，一格，请问有什么可以帮您！”或者“您好，一格，很高兴为您服务”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户应答以后，我们要主动询问用户的姓氏，应说：“您贵姓”或者“请问怎么称呼您”，并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”或者“叔叔阿姨”，不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出时，应说：“请问是XX先生/女士？您好，这里是一格信息服务有限公司。”,结束语,呼入时，当跟客户即将结束通话时，应说：“请问还有什么可以帮到您的吗？”或者“请问您还有其它问题吗？”如果客户说有，则继续通话；如果客户说没有，应说：“感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。”这时要等客户先挂电话，如果客户没有挂电话，我们就要再问“请问您还有其它问题吗？”如果客户没有应答，再告知客户“对不起，我挂线了”“好的，请挂机/我挂机了”等待5秒钟，自行挂机。不可以没有询问客户，就自行挂机。呼出时，结束应说：“感谢您的接听，祝你生活愉快，再见”,通话内容,如果没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如果没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，应说：“您好，很抱歉，我刚才没有听清楚您讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”如果让客户等待 当与客户通话时，如果因操作或询问他人让客户等待时，应说：“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。,如果无法当场回复客户 当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，应说：“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下来，将会在X小时内回复您，请问还有什么可以帮到您？”（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）如果让客户记录 当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，应说：“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，应说：“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”,方言,当客户来电时使用方言，如若无法听懂客户讲话的内容，应说：“您好，请您讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话，应说：“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”小技巧：可以建议客户说慢一点，或者询问客户是哪里人（有的时候你听不懂客户说的话，说不定客户听得懂你说的话），然后找相同地方的客服和他沟通,无法听清,如果客户因手机信号不好，断断续续，无法听清，应说：“对不起，这边听的不是很清楚，断断续续的，请您走到信号比较好的地方，好吗”如果客户通话过程中，不小心按到“静音”或者“暂停”键，应说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”，如果五秒后还是无应答，应说：“对不起，您的电话无应答，如果有其他问题，请稍后来电，再见！”。,当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，应说：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起或者对着话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，应说：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您大声一点，好吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，应说：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”,无声电话,当客户来电后没有声音。回复“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再来电？再见！”再稍停五秒，挂机。,错误电话,如果客户很明显的打错电话了，应说：“您好，这里是一格信息服务有限公司。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户：“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”不要直接挂机。,投诉与建议,客户抱怨线路繁忙或接听不及时 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”客户抱怨客服人员声音小 当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”,客户抱怨客服人员业务不熟练 当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复“对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”客户投诉反馈不及时“对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”接听客户投诉，受理结束 当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复“很抱歉，XX先生/小姐，XX叔叔阿姨，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您明确的答复。”,客户提出建议 当接到客户提出的建议时，回复“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”遇到客户致歉当与客户通话时，遇到客户致歉“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”客户态度恶劣当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复：“对不起，XX先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”,谢谢参与,THE END,