《客服培训手册》PPT课件.ppt

客服培训手册,目录,第一章 总则,第二章 企业简介,第三章 客服行为准则,第四章 客服操作流程,第五章 客服素质培养,第六章 话术技巧,第七章 关联销售,第八章 客户关系维系,第九章 售前，后协调,第十章 如何面对服务挑战,第一章 总则,1.为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2.本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3.此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。,第二章 企业简介,一、行业分析 前景：自从iphone，安卓系统登陆中国以来，智能机，安卓系统，互联网的“云”概念就已经深入人心了，目前关于iPhone的一些配套产品也应用诞生，根据百度的移动互联网的行业分析报告来看。目前iPhone在中国已销售了近百万部。而从移动与苹果的联合推出精简版iPhone后。相信在移动的大用户基数与苹果的iPhone的高科技产品会让iPhone的销量在中国会产生又一个高潮！因此，iPhone及CYDIA代购行业的前景是巨大的！,第二章：企业简介,二、店铺分析1.目前，我就爱购是淘宝中高信誉的唯一一家iPhoneCYDIA代购店铺。日销售订单达百笔以上。我就爱购每天可新增60%左右的新客户！而一个月就是1800名新客户。因此。客户的维护就是一个需要考虑的问题了。2.铁打的店铺流水的人员，淘宝店铺工作人员，是近年来新兴的一个职业，其涵盖：客服，技术，运营，推广等职位。在这里我给大家将一个故事：马云创立阿里巴巴的时候，团队只有二十个人，经过几年的发展，人走人来，最后坚持下来的只有七个人！而在上市的那一天。这七个人每人得到到100W-2000W不等的回报！作为淘宝第一家iPhoneCYDIA代购店铺。其巨大发展潜力的！因此，谁能与店铺一起携手到最后，那谁就能与店铺共同分享最后的成果与回报！员工与公司的其实就是一条绳上的蚂蚱。店铺是由人来管理发展的，而这个人是否能分享店铺的最后成果，这个不得而知！目前的人都很浮躁，而浮躁的原因也有很多，努力去做好一件事，与打一枪换一个地方的做多件事情的人。这两个最后的结果，也不尽然！如何选择，如何做到只做好一件事的沉稳心态，需要将自己放置到店铺中，企业中，与企业共荣辱！希望你们都成为企业，店铺的最后成果的分享者与奠基者！,第三章：客服行为准则,1.上班时间：白班8:00-17:30，晚班13:30-22:30每月2天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:00召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。,第三章：客服行为准则,7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。10.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物11.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。12严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。13.其他未尽事项由部门经理决定。,第四章：客服操作流程,一.宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：我就爱购,让每个买家都享受快乐购买的乐趣,第四章：客服操作流程,二.客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握。5.对店内促销情况，产品特价情况了解，掌握。6.主动了解客户需求，掌握沟通技巧7.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情,第四章：客服操作流程,三、售前客服内容1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知4.搭配销售5.订单确认6.引导收藏，加群。（维系客户）,第四章：客服操作流程,四售后客服内容1.处理及接待有疑问的客户2.带动店铺QQ群的气氛3.买家生日祝福等.4.QQ群的促销信息发布5.录入买家客户数据库6.录入第二次开发数据库7.客服售后服务售后服务数据库,第四章：客服操作流程,范例：1.我就爱购数码专营店：XX为亲服务。（欢迎亲光临我就爱购数码专营店）2.亲，此宝贝是本店最新上架的产品之一。具有的功能，目前非常多的买家都是冲着这款宝贝来的。而且在淘宝只有我们这么一家店铺销售此宝贝哦。3.亲，本店开店一周年期间，（十一国庆节）特推出全店8折的优惠来回馈新老顾客。这款宝贝这款.4.亲，您所选择的这款宝贝我本人也非常喜欢呢，而且我的手机也是用的这款。本店还有另外一款宝贝是与其配套的。这两款宝贝的结合，能让亲的iPhone应用更加丰富及完美。5.亲，您好，我已确认了订单了。您是XXXXXXX的收货地址吧。好的，亲，我们马上就给你发货哦。请亲一定要验货后再签字哦。有任何问题请亲联系我们。我们将热忱的为亲服务！,第四章：客服操作流程,范例：6.亲，我们即将上架一批iPhone.的产品。功能非常给力哦。请亲收藏下我们的店铺及加下我们的群，我们将第一时间将新品告知于亲哦。而且我们的群汇集了五湖四海的苹果迷，亲，在应用中如有任何疑问，可以得到众多iPhone高手们的解答且本店的促销也会第一时间告知群内。（表情）-（当然还有淘江湖的分享购物的体验了。让买家将店铺分享给更多iPhone迷。多夸赞买家！7.客户数据库的录入每一笔单成交后由售后客服将买家的信息录入至excel客户数据库中。姓名，购买时间，购买产品链接，购买价格，买家生日，联系电话等一些信息的录入。及老客户的信息录入，还有就是售后服务的录入，针对售后的情况，作出分析及优化，让以后的售后接待更加完美。,五、客户购买流程图,六、退款流程图,买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：,六、退款流程图,卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：,六、退款流程图,买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：,七、交易纠纷应对办法,第五章：客服素质培养,一、实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？,第五章：客服素质培养,二、热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！,第五章 客服素质培养,三、细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不 可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。,第五章：客服素质培养,四、心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方。,第六章：话术技巧,一、关于售前网店客服常用礼貌用语1，平常问候A，您好！欢迎光临XXXX旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）B，早上好（中午好、晚上好）！欢迎光临XXXX旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）2，节假日问候：A，元旦春节：新年好，欢迎光临XXXX旗舰店,B，其他传统节日：xx节日快乐！欢迎光临XXXX旗舰店3，钓鱼式问候A，节假日：新年好，欢迎光临XXXX旗舰店，您在新年之初就选中本店，真是让本店蓬荜生辉啊，为了表示对您的感激之情，本店特别准备了厚礼，答谢在新年之间在本店购物的朋友。B，促销期：您好，欢迎光临XXXX旗舰店。您真是幸运，本店正在促销，这几天在本店购物的朋友都可以免费获得一份神秘礼物哦（这几天在本店购物的朋友都可以减免运费哦）（这几天在本店购物的朋友都可以获得价值30元的礼品哦）C，秒杀期：您好，欢迎光临XXXX旗舰店。您来的真巧，本店正在进行一元秒杀活动，参与秒杀的商品是本店非常热销的XX手机应用软件哦）,第六章：话术技巧,结束语1，感谢您的光临，欢迎下次再来（加上旺旺表情）2，感谢您对本店的支持，祝您周末（xx节）愉快（加上旺旺表情）3，您是老客户啦，送您一个礼物以表谢意！合作愉快哦！（加上旺旺表情）沟通语1，稍等哦，马上帮您查（问）一下2，正在处理中，请您稍等3，正在给您修改价格，请您稍等哦4，亲，您的问题我们正在解决，请您稍等物流对话大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。默认为XX快递。当买家犹豫时1.希望我们还有机会合作2.我们的价格是最优惠的咯,3.如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦4.一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!-未购买的买家，也要尽力让买家收藏，加群等。-做到潜力买家维系与聚拢,第六章：话术技巧,禁忌语:1，五不说：损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话不说；刺激客户、激化矛盾的话不说2，禁忌语：喂、什么不怎么样？为什么？什么？怎么了？说什么？你说什么？、你到底在说什么、你不是让我查什么吗？你到底想要什么？你烦不烦？不行！这是规定！我就这样态度！我态度哪里不好！你冤枉我！你问我我问谁！没钱就别来购物，我让您买了吗？你到底想怎么样？你有没有搞错？你有什么了不起？你这人怎么这么说话？我们页面都有介绍，你看没看啊？特价就着质量！你看没看商品介绍啊？不是我们的问题，是XXX的问题，你找他们解决去！我现在很忙！是系统问题、你这人怎么这么奇怪？这不是我办理的、我公司就这么规定的、这不关我事、我没错、这事不归我管、你自己打快递电话问一下吧,第六章：话术技巧,二、关于售后您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：发送破坏的商品图案照片给我们：您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。评价对话:亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话XXXXXX，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。运费说明：亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重元公斤，续重元公斤；其它地区首重元公斤，续重元公斤；偏远地区另算。谢谢合作！,第七章 关联销售,一、QQ群:1.所有咨询的买家，客服尽量加群（打造一个iPhone迷交流的平台。）2.利用QQ群做关联销售。QQ群有以下几点作用：A、聚拢买家。B、打造一个iPhone迷的交流平台。C、成为店铺买家的集中地（方便促销信息发布，等等。但AD不可多）D、让买家聚拢为店铺打造口碑，使店铺的以后发展打造基础。3、客服职责:在QQ群作为官方客服的职责，引导交流，发布促销信息，将群的气氛打造好等一系列的塑造群交流的工作。（与本身工作不冲突的情况下。）,二掌柜说1.解释下掌柜说的一个作用，类似于微博的一个应用。不过是买卖家之间的一个微博应用，让买家关注店铺。买家则可以在界面中了解店铺的一个最新动态。2.客服定期更新掌柜说的一些广播（广播内容从其他微博经典语录中复制即可。或：iPhone应用的小常识，代购的一些应用常识）3添加关注：客服尽力说服每一个买家关注本店的掌柜说。（从最新上架，活动，促销，秒杀等一个方面来引导。）,第七章 关联销售,三网店助手：1.网店助手中有一个对于：未付款，已付款，已收货，未评价等的一些买家的针对性的祝福信息自动发送的功能。2.客服根据各买家不同的付款情况编辑祝福信息，统一发送。,第七章 关联销售,一客户关系维护细节图,第八章:客户关系维系,第八章:客户关系维系,二、各维护手段详解1.电话回访：定期进行买家电话回访。（问卷调查形式）2.组建QQ群，旺旺群：进行集中的促销信息推广及买家维护服务等。3.买家生日祝福：根据买家数据库的情况，进行生日祝福及产品，生日礼物的一些祝福及维系。4.活动维系：利用QQ群的店内买家进行活动宣传及推广，利用掌柜说作为新活动的新买家的推广及聚拢。5.客服维系：由客服活跃QQ群及掌柜说的气氛及店铺与买家的关系。（以QQ群，掌柜说，各种维系工具为载体）,一、售后问题 客户咨询售前或售后客服时，由售前客服将客户接入售后客服旺旺中，并查看客户数据库将客户的信息查询出来告知售后，由售后来妥善解决，如何处理皆参照“交易纠纷应对办法”，且售后处理完毕后将售后客服处理结果录入“客户售后数据库”二、发货 发货时，由售前客服将一天的订单整理打印出来，由售前与售后客服打包发货，售后客服做好销售记录和入库出库记录。发货单保存由售后客服保管，出现丢失等问题售后客服处以罚款或扣分的处罚。,第九章：售前，后协调,三、监督执行奖罚分明1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第九章：售前，后协调,四、模拟场景买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？（售前与售后协调完成）准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,第九章：售前，后协调,第十章 如何面对服务挑战,在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事,人生在于选择的同时，也在考验人对待外界各种诱惑的能力。用心去做好一件事的人肯定能取得最后的成功。一心三用的人最终注定失败，看着碗里的瞧着锅里的最后结果就是迷茫。极度的迷茫！社会给予人们的是一样的公平，你能做的就是与某个集体携手创造美好的蓝天，要么自己成为老板，要么让老板成为大老板。而老板的成功就会与始终坚持的员工分享成果。我就爱购数码专营店-期待与您的携手缔造！数码产品中的“麦包包”由各位来缔造！,携手缔造一个网购品牌的出现,谢谢观赏,我们的网址是：再次谢谢您的观看,